前言

在企业组织中，个体成员或团队之间相互沟通，共同解决日常工作中的各种问题；然而，由于个性、背景、价值观、认知、态度等方面的差别，组织成员对于同一个问题往往“仁者见仁，智者见智”。如果组织无法处理好员工在意见、利益或偏好上的冲突，可能会妨碍正常的组织功能运作，甚至给组织带来毁灭性的打击。冲突是如何产生并发展的？分为哪些类型？人们在面对冲突时，有哪些冲突处理方式？不同的处理方式会带来怎样的结果和影响？关于这些问题的探索，对员工个人、团队和组织有着重要的意义。

与这些问题相关的是，当员工有了与上级不同的意见或建议时，常常面临着潜在冲突的可能性，导致他们在是否说出建言的决策上踟蹰不前。缺乏建言实际上是社会生活中的冲突回避现象在组织中的延伸和表征——建言挑战了现有状态，容易引起争议和异见，是一个包含隐性冲突的情境。事实上，建言是组织管理的一个重要话题。早在《世要论》中，桓范就阐述过建言的重要性：“夫谏诤者，所以纳君于道，矫枉正非，救上之谬也。”几十年来，伴随技术的进步和经济的全球化，企业处于瞬息万变的市场之中，面临着激烈竞争，仅凭高层决策就能“一切尽在掌握”的时代已经过去（Senge，1990；Detert＆Burris，2007）。要在如今复杂多变的环境中生存和发展，企业的灵活性、创新性和适应性显得至关重要，这不仅需要高层管理者的战略眼光和决断，也需要来自组织成员的全方位的建言。

尽管建言有益于组织和效能，但在现实中，下属敢于提出建言的情况少之又少，反而时常可见如同《皇帝的新衣》中闭口不言的现象。对于这些现象，通用电气前总裁韦尔奇曾经一针见血地指出，员工们“保留自己的意见或批评，闭上自己的嘴巴以避免冲突”。这种情形对很多中国的企业来说也不陌生。很多时候，不是员工没有发现问题，而是他们掌握的信息或观点没有充分向上传递，使组织错过了扭转错误决策的机会，更有甚者，组织可能在一片赞许声中走向失败。这形成了一种困境——尽管组织管理研究一再强调，充足的向上的信息流有助于维持组织的功能性，不同观点的交锋能够提高决策质量，改进组织效能（如Jehn，1995；Nemeth，1997），然而集合了这两种益处的建言在组织中的作用却没有得到应有的发挥。特别是中层管理者这一群体，在剧烈变化的市场环境中本应发挥出重要的战略意义，然而即便他们意识到组织中存在潜在的问题，高层决策存在疏漏，也往往闭口不言，更遑论“务引其君以当道”（《孟子》）。

出于对冲突管理和员工建言的重要性的认识，笔者在这两个研究领域开展了十余年的研究，特别是在关于冲突回避的根源、建言的前因与结果等问题上取得了一系列比较有影响力的研究成果。本书在对这两个研究领域进行回顾的基础上，将一些原创性的研究成果进行系统梳理。全书结构如下：

第一章是对冲突的本质和冲突处理方式的讨论。这一章对冲突的定义和类型进行归纳，总结管理学发展史中有关冲突的观点的演变，讨论冲突的积极功能和消极功能，梳理不同的冲突处理方式及其在社会和组织情境中的运用情况。

第二章探讨冲突回避这一常见的冲突处理方式。这一章从组织结构和心理过程两方面分析人们在面临冲突时为什么采用回避的处理方式，并针对冲突回避的原因和机制讨论可行的管理措施，以缓解甚至扭转冲突回避的倾向。

第三章对建言的特征与前因进行梳理，包括：阐述建言的定义、与其他相关概念的异同，以及不同类型的建言的特点、异同之处；对建言研究的几种不同视角进行梳理，分析已有的研究成果和不足之处；以冲突回避的研究框架来分析组织中缺少建言的现象。

第四章从社会期许反应的视角来分析哪些因素会导致员工更加愿意或不愿意提出建言，包括能动性的因素如何影响员工感知到的建言效能，关系性的因素如何影响员工感知到的建言风险。在此基础上，进一步讨论如何实施管理实践措施，以鼓励员工建言。

第五章关注建言的采纳以及结果，包括：对影响建言采纳的因素进行分析；以社会说服理论作为理论框架开展实证研究，检验影响建言采纳的因素；将建言与团队创造力联系起来，进一步拓展研究的视域。

在充满变化和挑战的今天，多元视角的整合、多种观点的交锋对于组织的创新和效能有着重要的意义。笔者希望，本书对冲突管理和员工建言这两个紧密相连的领域在理论上的溯源剖析和实践上的回顾总结，能对今天处于变化与挑战中的组织管理有所裨益。