一、问题识别

一个好的社会工作项目需要有一个好的基础，而问题识别就是该基础的第一步。问题识别旨在从一堆看似杂乱无章，但实则相互影响的现象中准确地找出问题的核心所在，而且是能够找到真实问题而非假性问题。这一过程并非凭借个人经验和机构资历来完成，我们在此并不否认个人经历和机构资历在其中的重要性，只是更加强调问题识别过程可以借鉴必要的工具和专业方法来提高效率和质量，特别是在个人经历尚不丰富、机构资历相对较浅的情况下，必要的工具和专业方法则显得更加重要。

问题识别也具有不同层面，笔者认为至少包括以下三个层面：

一是通过问题识别，直接得出建议策略，以确定项目方案（问题视角）；

二是通过问题识别，了解与分析问题现状，得出对症下药的建议策略，从而选择策略，确定项目方案（问题视角）；

三是通过问题识别，挖掘出各类资源，找到能够激发动力的资源，从而将有利资源建构到项目方案中（优势视角）。

在开始准备项目之前，机构员工和项目团队一定需要充裕的时间思考对于社工机构所服务的项目点和服务对象现在正面临着什么问题？经历着什么挑战？实际的困境是什么？然后通过问题识别的工具方法，透过我们所看到的表象和外显的影响，找到这些问题的根源。申请社会工作项目时切忌在没有分析清楚真实问题的情况下，就开始盲目地“确定”问题，并以此为基础推进后续工作。在问题识别阶段，也需要适时、适度邀请服务对象、利益相关方等群体加入到相关的工作中。社会工作强调“人在情境中，情境在人中”，虽然我们是专业社会工作者，但相比于服务对象，我们仍然不能够完全体会他们所面临和所担忧的问题。因此，让服务对象、项目试点社区或单位参与进来，邀请他们进来一同思考，能够让项目工作更具有针对性，让项目工作的意义更有深度，还能为项目的可持续发展带来难以估量的益处。

目前，在问题识别过程中，实务领域有着大量的方法和技巧来帮助认识问题的根源，我们将着重介绍问题树和鱼骨分析法。

（一）问题树分析方法

问题树是参照大树树根、树干、树枝的位置和形状来进行问题识别的模型分析方法。树干部分代表中心问题、树根部分代表直接原因和间接原因、树枝部分代表直接结果和间接结果，如图2-1所示。

如果将立体的问题树转化为平面的流程示意图，则可以表示为如图2-2所示。

问题树作为分析工具，既适合一个人思考问题时使用，也适合小组讨论时使用。总体来说，在开放式小组讨论的形式下使用问题树的分析方法效果更为明显。该方法能够结合头脑风暴的优势，对问题的多个层次进行详细探讨。

接下来，让我们看看如何通过问题树来实现分析功能。问题树的操作步骤大致如下：

第一步，尽可能多地找出问题。所有参与人员在开放的空间下，通过头脑风暴的方法，尽可能多地提出自己认为与项目有关的重要问题。这一阶段不必判断问题的对错、问题的紧急程度和问题的严重程度，只要参与人员自己认为是合理且重要的问题，就可以罗列出来。

第二步，找出中心问题。继续用头脑风暴的方法，参与人员在所有罗列的重要问题中，商议选择出最为重要的问题。这是一个共同商议、共同决策、达成共识的过程。最终筛选出的重要问题，通常会被认为是中心问题，放入树干位置。需要注意的是有时找出的中心问题不止一个，这时可以采用多棵问题树的分析方法进行下一步分析。

第三步，开始建立原因、问题、结果之间的联系。在原因层面，首先需要讨论：造成中心问题的直接原因是什么？其次需要讨论：造成中心问题的间接原因是什么？我们可以把造成中心问题的间接原因理解为造成直接原因的直接原因。在结果层面，首先需要讨论中心问题带来的直接结果是什么，其次要讨论中心问题带来的间接结果是什么。同理，我们也可以把间接结果理解为直接结果的直接结果。需要注意的是，这一步与前两步有所不同，其目的不在于尽可能地罗列，而是要找到彼此间确切的关联。这是一个逻辑推演过程，如果某一原因或结果的逻辑不合理，则整个问题进程将会难以继续推演下去。同时，这一步也是较为耗时、耗力的，需要参与人员在开放的氛围下不断进行批判性思考，去粗取精、去伪存真，找到核心议题。

第四步，呈现因果关系。用箭头将间接原因、直接原因、中心问题、直接结果、间接结果一一进行连接，从而清晰地显示彼此间的因果关系。

第五步，从整体角度对前几步内容进行详细的审核和把关，推论彼此间的逻辑性、正确性和完整性，并且不断地问自己及参与人员是否已经找到要点，不断追问为什么是这样，直到不能再有新的答案为止。

第六步，把梳理出的内容分类、整理成文稿，用于后续讨论及项目书的撰写。

（二）鱼骨分析方法

鱼骨图是日本管理大师石川馨先生提出的一种利于把握结果和原因的方法，又称为“石川图”。鱼骨图因其形状很像鱼骨而得名，通常其形式如下：

鱼骨图作为一个分析工具，与问题树相似，它有利于帮助使用者找到引起问题的根本原因，要求参与人员不断追问“问题为什么会是这样？”要求参与者将关注点聚焦于问题的原因，而非问题的状态和现象，以及要求参与人员能够借助鱼骨图进行分析，从所有的原因中找到根本原因，从而对项目方案和解决措施有所贡献。通常而言，鱼骨图步骤与问题树步骤具有相似性，我们可以将鱼骨图步骤简要地表述为：

第一步，找出要解决的问题，并把问题写在鱼骨的头部位置。

第二步，引导所有参与人员，运用头脑风暴的方法，共同讨论问题的可能原因，此时要尽可能多地找出各种原因，不断追问自己找出的问题是否已经穷尽。

第三步，将相同的原因进行分组分类，并在鱼骨上标出。引导参与人员对原因不断进行批判性思考和深挖，找出问题和原因间的从属关系，以期能够总结出正确的原因和根本原因。

第四步，分别选取不同类别中最为重要、最为核心的因素用于后续讨论及项目书的撰写。

因此，在绘制鱼骨图时，首先要画出鱼头填写问题，其次画出主骨体现问题的特性，再次画出大骨填写“大”原因，画出中骨、小骨填写“中”“小”原因，最后用特殊符号标记重要因素（图2-3）。可参照社工机构员工高流失率的鱼骨示意图（图2-4）。

我们想要精准识别问题，需要注意四点：

第一，区分现象和问题。社会工作者的日常工作都是在具体事务、具体场景中，其能够看见并经历许多生动的真实现象，我们也可以将现象理解为问题。这里需要留意，现象并不等于问题，问题是隐藏在现象背后的，我们进行问题识别就在于透过现象找到背后的原因，而这个原因与现象之间有一定的必然联系。

第二，找到核心问题。通过问题树分析法和鱼骨分析法，我们可以发现某个项目往往存在多个问题、多层问题，即“一因多果”“多因多果”的现象，这里的“果”即问题。我们需要在众多问题中识别出核心问题，通常核心问题会引发其他问题的出现和产生。找到核心问题，就抓住了问题的重点，有利于找到最主要的原因，从而事半功倍地制订出项目的解决方案。

第三，找出深层原因。深层原因犹如“问题生产者”，即“源头”。如果社会工作项目浮于表面而没有触及深层原因，项目只能疲于奔命地应对由深层原因导致的不断出现的新问题，这样不但未能触及问题之根本，反而会损害项目自身以及服务对象的长远利益。

第四，根据机构实际情况进行策略选择。有时通过社会工作者一系列的分析识别后，会发现问题或深层原因已然超出机构业务范围，以及机构的服务能力。这时需要工作者进行策略选择，确认现阶段机构能够最大限度地开展哪些工作，解决哪些问题。对尚不能应对的问题和深层原因，可以寻求其他资源或放入未来的项目规划中。

另外，我们想要精准识别问题，需要留意盲区：

第一，识别问题的视角过于单一，只关注到问题的某一侧面。

由于在社工机构或社会工作项目中，人员的构成和来源都具有相似性，员工的经历和专业背景也具有高度一致性，加之这些员工在日常工作中相互影响，使得员工间逐渐形成单一（或同一）的视角和思路，连看问题的角度和层面都非常相似。这时我们需要建构一种“跨部门多专业”相互协作的思维，针对同一个现象，从不同部门、不同专业视角去分析，争取把握问题的整体情况。例如，在未成年人触法问题上，有法律知识的人会考虑法治意识以及惩罚力度，有社会工作背景的人会考虑生态系统如何影响未成年人走向触法，有心理学背景的人会关注个体自身情况或内在因素。在这种跨部门多学科协作思路下，我们会发现对同一个问题的认识是可以多元化的，也意味着我们解决问题的思路和策略也是多元的，这可以帮助我们相互补缺，避免进入盲区。

第二，分析问题不够透彻，通常以笼统文字进行概括。

我们在分析问题时使用的部分归纳性词汇制造了盲区，限制了我们看待问题、分析问题和解决问题的思路。最为明显的情况是分析问题时我们习惯性地使用“缺乏……”这一句式来描述问题。例如，描述某项目试点乡村存在“缺乏人才”的情况，这样的描述是无效的，没有准确地描述出项目试点乡村面临的具体情况和困境。这一描述容易让人把相应的情形理解为无法解决的问题，乡村村民原本的文化教育水平并不高，外面的人才又不愿意去乡村，缺乏人才变成了无法解决的问题。然而实际情况并非如此，此问题应该更具体地描述为“是什么原因导致哪一类人才缺乏”，这样就能看到项目试点乡村需要什么样的人才，是什么原因导致缺乏这类人才，我们可以怎样去解决这类人才缺乏的问题。可以发现，用更为详细具体的方式进行概括，能够让我们更加全面地去分析问题、识别问题，并找到多种可能的解决方案，避免掉入盲区。 vPu/U4tE9qZ4QcH/WHm0EJ2gU7ZBwnNifHaLXAr3x9n6afJw2ymePbFQjfbDelD9