第二节
一切皆服务

与传统服务从时空局限中脱颖而出相类似，数字服务创新还体现出了突破产品与服务界限，即实现“一切皆服务”（XaaS） 的特点。

XaaS代表了不断发展的通过互联网传递服务的历程。从最初的“软件即服务”（SaaS），经历了“基础设施即服务”（IaaS）以及“平台即服务”（PaaS）等阶段的跃升，数字化服务与服务数字化已经深入人心，新的服务方式和内容亦层出不穷。

最新的“容器即服务”（CaaS），就是从云服务商向客户提供高性能可伸缩的容器应用管理服务开始的，并在此基础上不断发展。服务内容包括：使用户获得简单友好的用户体验，让用户可以简便创建及管理容器；为用户提供调度容器负载的引擎，管理好容器的全生命周期，用户不必关心容器如何在云设施上部署和调度资源，等等。

“功能即服务”（FaaS）是基于“无服务器架构”产生的新概念。在FaaS模式下，应用企业的研发人员能够直接编写运行在云上的函数功能，无须考虑服务器、系统环境等资源问题，由云服务商提供操作系统、运行环境、网关等一系列的基础环境，并管理应用多个功能请求及资源配置，提供运维服务。更有许多基于云的新模型如“网络即服务”（NaaS）、“存储即服务”（SaaS 或 StaaS）、“监控即服务”（MaaS）以及“通信即服务”（CaaS）等新的概念不断产生，并迅速普及。

现在，一切即服务（XaaS）的思维方式也扩展到了实体经济领域，如“微系统即服务”（MSaaS）。事实上，当企业的产品不是数字化的产品时，通过类似的物联网将产品和服务、客户连接起来，可以说是非数字产品实现数字化的一个最佳思路。譬如，如今共享经济掀起了一轮新热潮，大有“Everything as a Service”之势。其中住房有Airbnb、出行有滴滴，烹饪、美妆等也都有了相应的产品和服务。在这些新服务模式中，供应商并不需要事事亲力亲为，更多是整合资源。对于服务的提供者而言，产品使用率的提高带来了新的持续收费模式。投资回报率相比此前单个产品或服务的“一锤子买卖”，可以说有了天壤之别。对服务的购买者而言，获益也是必然的，按需付费的模式，降低了单次使用的成本和风险，更别说相对于购买到家，省却了后续的维护费用，等等。

【案例】帮用户叫外卖的亚马逊音箱

2014年11月，亚马逊推出了一款全新概念的智能音箱——Echo，这款产品最大的亮点是将智能语音交互技术植入传统音箱中，从而赋予了音箱人工智能的属性。这个被称为Alexa的语音助手可以像朋友一样与用户交流，同时还能为用户提供音乐、新闻、网购、叫车、外卖等服务。亚马逊的智能音箱推出两年，销量超过了1500万部，成为爆品。但不是音箱本身是爆品，而是它整合进来的大量服务打造了这个爆品。受此影响，如今的市场上大量的智能音箱产品，本质上也不是销售音箱，而是销售和消费者连接的服务。很多企业都开始把卖产品、卖设备改为卖服务。比如德国凯撒公司，以前卖压缩机，后来有50%的收入都来自卖服务。

还有一个例子——帮助社交的烤箱。

今天有很多烘焙达人，他们希望把烤箱用到社交上。洛可可和海尔做了一款烤箱，烤箱里面加了一个能够耐高温的高清摄像头。这个摄像头可以将烘焙的整个过程记录下来。烘焙达人把这些素材发到自己的朋友圈，与以前只放静态图片效果完全不一样。这款烤箱变成了社交烤箱，是传统企业数字化智能化发展非常好的一个实践。

还有一个更极端一点例子——出售光明。

荷兰“照明专家”飞利浦公司是一家有相当传奇色彩的公司。在数字化时代，该公司不但销售其特色的节能灯泡，还新增了一项奇特的服务——出售定量的照明。飞利浦保留照明设备的所有权并提供照明服务，客户只需按所用照明量付费。

从上述的几个案例我们可以看到这样一个趋势：数字技术的应用在任何产业、行业都有极大的想象空间，都有进入、渗透乃至全面变革的可能。数字化变革最终会在何时以何种面目到来，就要看我们的想象力、技术的成熟度，以及我们采用的创新模式。

与此同时，数字化的发展也将成为传统产业升级的方向。从近期的新闻报道中我们可以看到，超过50%的制造业企业都有意愿把数字相关的产品、服务和资产连接到自己的数字系统中来。

5G网络、量子计算、4D打印、纳米技术，以及智能材料等一系列全新的颠覆性技术的大量应用，使几乎所有行业都面临着被全面变革的局面，甚至有一些应变快的企业早已经身处其中，赚得盆满钵满了。数字技术支撑下的服务变革，正在改变产品价值的主要构成，忽视这一趋势的企业无疑都将面临困难的局面。

就在数字服务取代硬件成为产品价值主要来源的变化过程中，另一个更有革命性影响的变化也发生了，那就是硬件产品研发、中试、上市，以及规模生产的传统产品创新流程也日渐被打破。企业必须面对数字化服务时代的新需求，寻求产品工程和设计的新方法。埃森哲的埃里克·谢弗尔在其作品《产品再造：数字时代的制造业转型与价值创造》中基于对这一新趋势的分析，全面评估了物联网、数据分析工具、区块链、云计算以及人工智能等数字技术对传统产品的设计和生产的变革。他在书中构建了一幅智能互联产品和生态系统平台的未来图景，深入描述了人们对个性化产品和更顺畅的服务体验的偏好，并指出正是这些偏好正在要求企业加速变革。在他看来，全面数字化的时代已经来临，“不论是消费领域还是工业领域，都已经在充分利用数字化技术推动前所未有的效率的提升，改善运营、提升效率和质量，也在用同样的技术将传统产品转型，把传统产品变成智能产品。从这个意义上来说，人们已经进入一个真正的数字化时代，新数字时代。”

一切变化首先是理念的变革。正如前述XaaS、IaaS、PaaS、SaaS，都是新的商业理念引导而生的不同层次的新型数字服务。在这些新理念中，人们将复杂难懂的下层系统抽象为简单易懂的上层界面，依次不断简化使用者的认知负担。用技术术语表述就是封装，使用户更便捷地、更经济地使用服务。那么，在同样的理念下，形形色色的XaaS，便是将容器、网络、区块链、微系统等抽象为使用设备的服务。其中，最重要的一个思想就是：将固定的“硬件”或“人造品”（如基础设施、平台、软件、微系统）抽象为流动的“服务”过程，从而让这些固化的名词变成活动的动词，简化了使用者的使用过程，降低了使用者的知识门槛，节省了使用者的时间和金钱成本。

也就是说，在数字技术时代，产品和服务之间的概念界限也将不再存在。人们不再区分企业提供的是产品还是服务，或者说人们可以将所有的内容、产品都称为服务，实物形态的产品只是用于创建或提供服务的工具、器件或设备。例如，有形的汽车是用于提供移动服务的基础设施。

同样，从另一面来说，数字技术时代，服务不再是传统理念中的服务。数字化与服务的结合，使“一切皆服务”成为现实。在这个现实中，消费者和企业不再对实物形态的产品本身感兴趣，也不只对产品相关的后续保修服务感兴趣，他们更关心的是接受服务过程的体验以及这个体验过程带来的相关价值。这反过来促进更多硬件产品公司投入到产品再造、业务模式革新、流程和文化“长青”的创新实践中，让自己更敏捷地适应时代的变化。 h/77tT6Cc/6xOy8ZkL9lrDcJxWCCGS/aM36KlDqKdZKUoQLeGYmWbD2Khn6OPIzF