1.4 过程方法的应用

1.4.1 过程的定义

GB/T 19000-2016/ISO 9000∶2015的条款：

单一过程要素示意图，如图1-2所示。

单一过程结构示意图，如图1-3所示。

多个过程结构示意图，如图1-4所示。

1.4.2 建立质量管理体系的三个常用过程

顾客导向过程（COP）。通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。

支持过程（SP）。提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持顾客导向过程实现预计质量目标的过程，支持过程是实现顾客导向过程功能的必要过程。

管理过程（MP）。用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策和目标及更改等过程。

1.4.3 顾客导向过程、支持过程、管理过程间的相互关系

顾客导向过程、支持过程、管理过程间相互关系，如图1-5所示。

1.4.4 质量管理体系PDCA及过程关系图

质量管理体系PDCA及过程关系，如图1-6所示。

注：括号中的数字表示GB/T 19001-2016/ISO 9001∶2015的相关章节。

1.4.5 如何识别过程

1.体系推行小组可先识别出COP过程，可按企业与顾客发生业务的时间先后顺序。常见的COP过程如：C1产品和服务的要求→C2产品和服务的设计与开发→C3生产和服务提供的控制→C4产品防护……绘制成流程图形式，也可参照下面的“质量管理体系路径图”。如图1-7所示。

2.根据识别出的COP过程，找出SP过程，绘制到上面流程图的适当位置。

3.根据识别出的COP过程，找出MP过程，绘制到上面流程图的适当位置。

4.分清“产品流”“信息流”，可用不同箭头表示。

5.对整体顺序、逻辑关系进行调整，最后成图，并列出“识别过程清单”，如表1-1所示。

1.4.6 利用“乌龟图”对过程进行分析

1.乌龟图概要：乌龟图是用来分析过程的一种工具。从过程的六个关键方面进行分析，包括输入、输出、如何去做、用何资源、由谁来做、绩效指标。六个关键方面的主体分别放在单独的方框中，组合的图形像乌龟。主体方框成了乌龟的背壳，六个关键方面的方框图分别成了乌龟的头部、尾巴、四支脚，形象直观的表现方式。

2.乌龟图的部位说明如图1-8所示。

3.乌龟图的内容结构如图1-9所示。

4.乌龟图的创建

（1）方框①：是乌龟的背壳，主要填写过程名称、过程主体、过程特征等，如分析标准时把标准条款直接放在此方框。创建时应先了解现有过程是否已经存在类似过程，如管理流程、程序文件、作业指导书、操作说明、检验标准等，如有相关类似过程则考虑是否重新分析，如没有则重新开始，进行过程识别，先后找出COP过程、SP过程/子过程、MP过程，将识别的过程名称填入此框。

（2）方框②：是乌龟的左前脚，“如何去做”从“准则/方法/技术”方面进行考虑。操作方法简单的，在此框中进行描述；复杂的应创建相应支持此过程的成文信息，并在框中引用文件名称及文件编号。一般管理体系文件之间有一定的关联，仔细查找相关支持此过程的成文信息，有则直接引用，省去重复劳动，避免多个文件重复规定。

（3）方框③：是乌龟的右前脚，“用何资源”从“材料/设备/环境”方面进行考虑。涉及过程实现所需的相关的资源，在此框中填写本过程使用的材料、设备（包括监视和测量设备）、计算机系统、过程中所使用的软件、过程运行环境等。

（4）方框④：是乌龟的右后脚，“由谁来做”从“知识/能力/意识”方面进行考虑。在此框中填写岗位职责要求与职责分配，特别考虑企业执行人员的教育、培训、经验等。

（5）方框⑤：是乌龟的左后脚，“绩效指标”从“测量/监视/评估”方面进行考虑。在此框中填写过程最终运行结果的目标、指标，包括期望的目标、指标。尽量考虑目标、指标的量化、可测量，最好能形成数学计算方式。比如环境指标、质量目标、产品合格率、满意度得分等。

（6）方框⑥：是乌龟的头部，“输入”从“要求是什么”方面进行考虑。在此框中填写过程输入的信息。包括内外部顾客、相关方、法律法规的要求，以前类似成功、失败的经验教训，以及产品技术、生产工艺、检验方面信息。应考虑输入是从哪里来、有多少、与其他过程的关系，特别是与其他过程的输出关系。表现形式可能是成文信息、图像、材料、样件、数模、工具、语音等。

（7）方框⑦：是乌龟的尾巴，“输出”从“预期结果是什么”方面进行考虑。在此框中填写过程输出的信息，输出包括产品、服务、软件、硬件等方面，可能是产品、文件、记录、报告等。输出应满足输入要求，充分体现过程结果，输出是过程运行结果的证据表现，考虑可溯性。

5.乌龟图分析举例，如图1-10所示。