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制造业领域的不同时期人们对质量的定义也不同，这反映了人们对追求高质量的重视与思索。
质量是什么，好的质量又是什么，不同的人和制造企业考虑的维度是不同的。朱兰认为质量是指产品在使用上的适合性；克劳士比认为是指与要求条件的一致性；ISO9000对质量的定义是一组固有特性满足要求的程度。
传统的质量定义强调规格的符合性，现在则是指产品质量要满足或超过顾客期望。以顾客需求为导向的质量内涵如图1-1所示。
图1-1 以顾客需求为导向的质量内涵
在此观念下，市场质量、设计质量和制造质量相辅相成，缺一不可，构成了新的质量定义。
（1）市场质量。指顾客要求的质量，即经过调查，具有某种水平的产品会畅销，这种水平决定了市场质量。
（2）设计质量。在掌握消费者的要求基础上，能够预测到制造工程能力，并达到所要求的质量。
（3）制造质量。以设计质量为目标在工厂实际生产过程中制造的质量。
在新的质量定义下，顾客使用其制品时能够达到顾客的要求，企业能够制造出满足顾客需求的产品。以顾客为导向的质量管理如图1-2所示。
图1-2 以顾客为导向的质量管理
过去产品一旦制造出来都可以售出，现在只能制造能够销售出去的产品。不顾及消费者，缺乏标准化管理的产品只能被淘汰。
早在手工生产时期，“质量”这一名词就已经产生。随着社会的发展，人们对质量管理的认识也发生着改变，并赋予它新的内涵。质量管理发展阶段如图1-3所示。
图1-3 质量管理发展阶段
从图1-3中我们可以清晰地看到质量管理的各发展阶段，从最早的操作者自己进行质量管理到现在的全面质量管理（TQM），经历了五个阶段的演变，时间跨越了近百年。
19世纪末以前的质量管理大多由操作者自行完成，如在手工作坊中，手工艺人自产自销，他们既是生产者也是检验者，在制造过程中依据个人经验判断手工艺品的质量。这些随着工业革命的到来，逐渐被标准化生产所取代。
20世纪初，被誉为科学管理之父的F.W. 泰勒提出了一套新的生产理念，将计划职能与执行职能相分离。这促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，表现为质量管理的职能由操作者转移给工长，由工长负责质量管理。
随着产品的技术标准、公差制度日趋完善，各种检验工具和检验技术也不断发展，专门的检验部门和人员出现了。他们的出现给质量管理带来了极大的提高，越来越多的产品缺陷被检测出来，阻止了这些产品向市场投放。
这一时期强调品质是检验出来的，质量检验（Quality Inspection，QI）观点认为质量是质检人员的责任。常见技法包括标准化、量测方法、抽样技巧、检查表等。
美国贝尔公司成为最早的质量检验管理的先驱，20世纪20年代，它在其西方电气公司设立了质检部支持贝尔的运营。
质检部门虽然改善了质量管理，但另一方面，现场的生产人员不再肩负质量责任，导致工人和管理者漠视质量，认为质量是质检部门的事情，造成了“质量是检验出来的”的印象，这极大地损害了产品的制造质量。
1924年，任职于西方电子公司（Western Electric Co.）的休华特（Shewhart）发明了统计过程控制（Statistical Process Control，SPC）以持续监控制造质量。在第二次世界大战期间，美国军队为了保证军用采购物资符合标准，例如士兵的服装，开始采用统计抽样程序。这间接促进了企业普遍采用统计抽样方法进行质量控制，统计质量控制超越了检验的范畴，它可以在过程中就能识别和解决引起产品缺陷的问题，而不是事后检验。统计质量控制阶段质量观说明如表1-1所示。
在一定程度上统计质量控制局限于制造和检验部门，忽视了辅助部门对质量的影响，如采购、运输部门等，使质量成本问题得不到完全控制。
表1-1 统计质量控制阶段质量观说明
从上面几个阶段可以看出，原有的质量管理随着新事物的发展及自身弊端的显露，不断催生出新的理念及方法。
到了20世纪五六十年代，一方面，生产力得到了前所未有的发展，科学技术日新月异，火箭、宇宙飞船、人造卫星等精密、复杂的产品相继出现，使用者（政府、企业、大众）对产品的可靠性、安全性、经济性等要求越来越高；另一方面，随着经济危机的出现和市场竞争的加剧，消费者选购产品更加谨慎，不再仅仅看重产品的单一质量，他们更注重从整体价值（综合考虑质量、服务、价格、需要）角度考虑。这要求企业运用“系统工程”的概念，把“质量管理”作为一个有机整体进行综合分析和研究，实施全员、全过程、全企业的质量管理。
1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆在他的著作《全面质量控制》（ Total Quality Control ）中指出：质量是企业全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。这是最早明确提出全面质量管理的理论。
显而易见，费根堡姆主张整个组织的人员都要参与到质量管理及改进中来，这是全面质量管理的最重要体现。费根堡姆的质量改进要点如表1-2所示。
费根堡姆提出的全面质量管理理论，还处于理论阶段，更注重质量控制。真正将全面质量管理发扬光大的是日本。
表1-2 费根堡姆的质量改进要点
20世纪60年代，费根堡姆提出的全面质量管理理论，逐渐被各国接受，并在此过程中得到了进一步的发展。
“日本制造”在第二次世界大战后被公认为质量低劣的代名词。为了扭转这一局面，日本各大公司开始寻求质量改进的方法。这时它们选择了戴明博士，他是世界公认的质量管理大师，其思想对当时的日本产生了深远的影响。戴明博士始终强调“持续不断地改进”，并开发了一套改进系统，即PDCA：P（Plan）——计划，D（Do）——执行，C（Check）——检查，A（Action）——行动（或处理）。一个PDCA循环结束后，再进入下一个PDCA循环，周而复始。
PDCA循环适用于任何一项活动，不论是一个大的过程（生产），还是一个小的过程（不良品的改善）。除了PDCA，戴明14点管理方法也阐述了全面质量管理的思想。戴明14点管理方法如表1-3所示。
表1-3 戴明14点管理方法
戴明博士的这两个理论体系为全面质量管理的发展和实践做出了极大的贡献。其质量管理思想均体现出了全面质量管理理念。当然朱兰的质量三部曲也为全面质量管理做出了重要贡献。在这些全面质量管理理论的指导下，日本企业开创了一个质量管理的新时代。
20世纪70年代，TQC使日本企业的竞争力得到了极大的提高，诸如轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了国际市场大量份额。日本企业的成功，使全面质量管理在世界范围内产生了巨大影响，促使各国开始重视全面质量管理。美国在感慨日本制造的品质之时，派遣大量人员前往日本学习质量管理，最后发现，日本的这些理论都来自美国。至此，美国掀起了轰轰烈烈的全面质量管理热潮，如设立马尔科姆·鲍德里奇奖，规范和奖励对质量有贡献的企业。
20世纪七八十年代，各种质量管理理念以及质量管理工具不断涌现，尤其是日本质量管理学家对全面质量管理的理论和方法的发展做出了巨大贡献，为全面质量管理提供了丰富的内涵。质量管理的贡献者如表1-4所示。
表1-4 质量管理的贡献者
对质量管理的贡献者远不只是表中这些，正是他们的努力使全面质量管理越来越全面和规范。这一时期产生的管理方法和技术还包括准时制（JIT）、看板（Kanban）、持续改善（Kaizen）、质量功能展开（QFD）、新七种工具（关联图法、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图），后面有详细介绍。
20世纪80年代，质量运动在许多国家展开，不仅被引入生产企业，而且还被引入服务业。许多企业高层开始关注质量管理，全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。
20世纪80年代后期，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，最明显的标志就是1987年ISO9000系列国际质量管理标准问世。企业质量管理也逐渐由早期的全面质量控制（Total Quality Contrl，TQC）演化成全面质量管理（Total Quality Management，TQM），其含义远远超出了一般意义上的质量管理。
20世纪90年代，全面质量管理成为许多企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的“符合规范”转变为以“顾客满意”为目标，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
直至今日，全面质量管理仍在不断发展，我们不能在此确切地指出它的最终阶段是什么。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪。”我们应不断探索和充实全面质量管理理念和方法。
随着时代的发展，质量管理的方法愈发丰富，除了我们前面提到的全面质量管理，还有20世纪90年代出现的新的质量改进工具六西格玛（6σ）。
质量管理对企业运营有着深远而积极的影响，最好的例子就是日本，通过全面质量管理，日本企业得到了更多的“实惠”。
美国质量管理专家J.M. 朱兰博士估计，1962—1972年，日本企业通过质量控制（QC）小组活动得到合理化建议约500万项，大概可为企业增加250亿美元的收益，比日本1955年的国内生产总值（GDP）还要多。我们从这一点可以看到实施质量管理的巨大效益。全面质量管理的作用如表1-5所示。
毋庸置疑，如果实施得当，质量管理能够帮助企业在激烈的竞争中获取极大的竞争优势。
在了解质量管理发展的同时，我们需要注意的是后一个阶段质量管理理念的兴起，并不意味着上一个阶段的理念就此消亡，它们往往会融入下一个阶段，不断充实质量管理内涵。
表1-5 全面质量管理的作用
