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科学、系统地认识顾客需求，有助于企业准确把握全面质量管理过程中的各个环节。
顾客需求适应是指顾客需求对企业的重要性，或企业发展对顾客需求的必要性。企业所生产的产品（或服务），得到顾客的认可（满足顾客需求），才能在市场上取得成功。
2001年，华为拿出新一代综合交换机iNET时，中国电信相关部门劈头盖脸地指出“华为根本不懂新一代电信网络！”，不允许华为的产品入网。
究其原因，隐患早已埋下。在2000年，受当时互联网和IP业务的影响，下一代电信网络的发展有两种演进策略：ATM（基于电信的实时高可靠性传输技术）和IP（基于互联网的简单传输技术）。
核心网研发团队在C&C08机128模块的成功和惯性思维模式的影响下，坚持认为前一个策略才是顾客真正需要的，而后者只是IT厂商的玩具。在整个开发过程中，它也没有及时听取顾客的需求，还不断批判软交换的演进方案，甚至在与顾客交流时也是如此，导致顾客彻底失望。
由于偏离顾客需求、盲目自信，产品不被顾客接受，两年的巨额投入打了水漂，研发团队也面临被解散的局面。就在整个研发团队彷徨和绝望时，公司重新调整战略方向，选择IP技术，重做平台。研发团队从解散的边缘重新组建，成立了新的软交换平台团队。
“要想正名，唯有胜利。”一切都要从头开始，团队成员们全力投入。2003年，软交换平台渐渐成型，在关键技术和性能竞争力上，大幅超越了友商并最终得到了中国电信相关部门的认可。
华为最后能取得成功，归功于其及时调整方向，重新审视顾客需求，并以顾客需求为方向重新研发产品。
在顾客的需求中，产品质量是最基本的需求。一件残缺不全或功能失灵的产品只会招来顾客的抱怨和不满。顾客产品质量需求如表2-3所示。
表2-3 顾客产品质量需求
这是在加文的8个质量维度上，设计的顾客对产品10个质量需求维度，它们基本上涵盖了顾客对质量的需求。
性能是产品达到设计的预期或标准的程度。如电磁炉的面板能够承受允许的温度范围，电话的音效最佳。这是顾客选择产品时首先会考虑的。
特征是反映产品除基本性能外的功能属性，如手机外观。产品的一些特征能够为顾客带来意想不到的惊喜，这往往成为顾客选购的标准。
可靠性是指产品在不违反使用规则下，能够顺利实现规定功能，例如电磁炉可以成功点火、换挡等。衡量可靠性的一个重要指标是产品的“故障率”，故障率低说明可靠性较高，反之则可靠性较低。顾客显然不愿意购买一件故障频发的产品。
安全性是当今顾客在众多产品质量需求中最为关注的一点，成为顾客是否下决心购买的关键因素。安全性包含两个方面，一个是产品自身安全，在使用时是否会发生损毁，或在闲置时是否出现老化等问题，这是十分普遍的；另一个就是产品发生故障对使用者造成的伤害，这在现实中屡见不鲜，如轮胎缺陷、刹车失灵，极有可能让人失去生命。
通俗地讲，符合性就是购买的产品是否像说明书或宣传中的那样。精确地说，就是产品的质量是否在国家、国际标准允许的范围内，如饮料中的添加剂是否在限定范围内。对于这些指标消费者很难判断，但如果产品特性不符合相关规范，一经曝光，企业的损失将是惨重的。
顾名思义，产品生命周期就是产品的使用寿命（保质期），如一辆汽车行驶多少千米就要报废。顾客往往希望产品的使用时间越长越好，因此这也是反映顾客需求的一个指标，在设计产品时要充分考虑这一点。
产品在使用中会由于种种原因发生故障，这也是顾客购买产品之后，最担心的问题。一旦发生故障，大多数顾客的第一个反应就是“能不能修好”，如果无法修理，顾客会认为产品不好。在设计产品时要综合考虑产品易损坏的部位，损坏后是否可以维修。
耐磨性指的是产品是否经得住碰撞或压力（主要指性能）。虽然很多产品一碰就碎，如杯子，但顾客还是会因此而心疼的。如果是贵重的产品，如汽车、计算机受到碰撞，顾客的情绪变化是非常复杂的。如果产品就此报废，顾客会把不满转移到产品上，觉得买了一件“次品”。
美观性/质地来自顾客的主观感觉。“这辆汽车太漂亮了”，当顾客发出这样的呼声，往往意味着颜色、车型、装饰符合他的审美观。我们在关注产品性能的同时，也要考虑顾客的心理需求、身份、满足感。一辆汽车性能优越，但造型丑陋，会让人觉得“没面子”。
感知质量是顾客对产品的瞬间感受。简单地说就是顾客在购买产品时能否“一下子”就选中它。顾客的感知质量形成是较为复杂的，通常由以下因素决定：
（1）使用习惯。
（2）心理偏好。
（3）广告宣传。
（4）产品造型、颜色、质感、闪光点。
对顾客产品质量需求要充分重视，对顾客服务质量需求同样需要重视。
顾客对服务质量越来越关注，无论是在制造行业，还是服务行业，它已经成为决定顾客是否购买的重要因素。来自A&M大学的三位著名市场营销教授总结了顾客服务质量的10个维度。顾客服务质量维度如表2-4所示。
表2-4 顾客服务质量维度
很多企业用这些维度来测量顾客服务质量。我们可以从这些维度出发，认识和把握顾客对服务质量的需求。
这里的可靠完全与产品质量中的可靠性不同。服务中的可靠性要求对顾客做出承诺，并能够尽快实现。很多时候顾客需要这样的承诺，这样他们才会安心。
服务的有形性体现在具体的服务过程中，包括礼仪、服务设施、沟通、接待等。比如很多顾客在购车时，服务员爱答不理的，顾客便会感到生气，继而愤然离去，根本没有关注车子的质量、性能。
“永远不要让顾客等你”，这是顾客服务的“至理名言”。顾客等了一个上午也没能等到订购的照相机，其心情以及接下来的行为可想而知。我们要尽可能快地为顾客提供帮助和服务。
为顾客提供服务要力所能及，不要超出自己能力或服务范围。例如，为顾客介绍两款产品的差异时语无伦次，想必顾客不仅对该服务员的能力有所质疑，而且对产品的质量也会怀疑。
情感关怀就是要求在销售产品的过程中，不要一味地催促顾客购买，还要给予顾客更多的关怀。一味地催促会让顾客反感且会觉得服务员“有问题”。
可用的，即使用的服务手段适合顾客。例如，在服务过程中，服务人员化妆过浓或衣着随意，会给顾客留下不良印象。我们要确保使用的服务手段能够让顾客赏心悦目、称心如意。
在服务过程中的言行举止都要有专业性，如接待、介绍要符合规范。试想一下，哪位顾客希望享受从来没有接受过美容训练的美容师的服务？只有专业化的服务，才能得到顾客的信任。
在顾客需要的时候出现并提供帮助，既是对顾客的尊重，也是赢得顾客好感的方法。顾客在工作繁忙时，售后服务人员打电话要求对服务进行评价，顾客大多会敷衍了事或挂断电话。
完整的就是指顾客服务要有始有终。例如，在召开公司周年庆典活动时，邀请了众多的顾客参加，在前半程服务很到位，但临近尾声时却搞得乱糟糟的，顾客无人招呼，这样顾客如何能感受到企业的热情？
愉悦的是指在服务中让顾客感到愉悦、心满意足。这时顾客才可能出手购买服务，即使服务有些缺陷或顾客之前根本没有打算购买。
在产品设计过程中要就顾客需求达成共识，找到质量与成本、制程能力之间的平衡点，确保达到合适的质量水平。
开发团队在顾客可接受成本下，提供最佳性能的产品。在设计阶段，开发团队还要考虑产品性能、材料上的局限性等。对不确定因素与顾客充分沟通，就产品质量特性达成一致。
当下，随着产品生命周期的缩短，产品过时成为开发者最大的痛点。为了避免产品开发过程中生产力的浪费，企业可以着手开发相近的产品，与新产品形成互补。该类产品具有季节性强、地域性强、顾客群体特殊的特点。这样做可以让企业在全年保持一定的生产率。
开发团队设计的产品必须是可制造的，一味追求高性能，而忽略生产环节是否具备相应的生产能力，可能导致严重的财务问题。开发团队应尊重内部顾客，也就是制造团队，在开发时与它们充分沟通，确定双方都可以接受的指标。许多企业采用ERP系统来跟踪产品设计、制造、维修等。
新产品是否容易维修是满足顾客的一个重要特性。尤其是性价比较高的产品，一旦维修成本接近售价，那么顾客就会认为产品质量有问题，这类产品顾客的忠诚度极低。在产品开发阶段应重视可维修性，比如使用容易更换的零部件、可非破坏性地拆卸部件等；此外售后服务也是设计时要考虑的因素，要制定符合顾客成本效益的维修服务制度。
环境是当下产品设计和上市必须关注的因素。例如，德国倡导绿色制造，在产品设计时考虑使用绿色材料，重视在产品生命周期结束后产品的处理问题。在面向环境设计的场景下，催生了面向可回收、可拆卸、再制造的设计。
这些产品设计理念都是随着不断发展和变化的顾客需求而产生的。