前言

从“顾客是上帝”到“用户至上”，再到“以消费者为中心”，这类口号虽然用词发生了变化，但内涵一致，它们已经被高呼多年，我们对此并不陌生。在产品供给丰富、渠道平台选择多样的形势下，为了抢占消费者心智，越来越多的企业将“直达用户”“以消费者为中心”写进了经营理念和发展策略中，也越来越认识到需要准确、高效地洞察消费者需求，并将这种需求传递至研发、生产、销售、配送等环节，以快速响应需求。企业管理者们对构建直达消费者的模式愈加重视，希望缩短企业到消费者的链路距离，与消费者建立更加紧密的关系，围绕消费者需求打造独特的产品、加快履约配送速度、优化购物体验。罗兰贝格（Rolard Berger）在其研究报告中指出，当今企业亟须前瞻式布局，贯彻直达消费者的战略思维，顺应时代的新消费浪潮，缩减中间渠道，精准、及时、灵活地满足消费者需求，全方位优化消费者体验，从而在行业变化中脱颖而出。

对消费品企业而言，消费者至关重要：没有消费者就没有消费，没有消费，企业就没有收入。如今的消费者互联程度高、资讯获取渠道多，以往通过信息不对称来赚取产品差价的模式已很难生存；如今的消费者对履约交付的要求也越来越高，不仅希望有多种方式供自己选择，还期望有更快的交付速度，当日达正在成为一种标配。全渠道新零售的核心也从“以产品为中心”转变为“以消费者为中心”，更加强调需求驱动和消费者体验。但是为什么部分消费者还未能深刻地感知到企业是以他们为中心的？为什么“以消费者为中心”在更多时候仍只是企业营销宣传文案中的广告用语？究其原因，主要还是缺乏与“以消费者为中心”这一理念相匹配的供应链模式——传统的供应链偏向于追求低成本、高效率，而对消费者体验的关注则较少。

“以消费者为中心”战略需要以消费者为中心的供应链来支撑。毕马威的研究表明，采用以消费者为中心的供应链，通过关注消费者体验，可以帮助企业提升1%~4%的销售业绩、减少5%~10%的运营费用及降低20%~30%的库存。随着企业间的竞争从产品竞争、渠道竞争转变为供应链竞争，企业的竞争优势主要来自整合、协同供应链合作伙伴，以相对较低的总成本及较高的效率，满足最终消费者需求并提高其满意度。

那么，什么是“以消费者为中心的供应链”？本书尝试给出答案，将其定义为：在深刻洞察消费者需求的基础上，以合理的成本、最优的速度以及适度的灵活性，实现供需匹配、产销协同，提升消费者满意度，获得更多供应链利润。以消费者为中心的供应链具有需求驱动、全链条数字化、可视化、敏捷性、复原力、大规模定制化、细分供应链、全渠道交付等关键要素。

消费者的需求特征及不断提升的期望水平，是企业构建以消费者为中心的供应链的驱动力，因为企业需要迅速、准确地把握消费者需求，推出符合消费者需求的新产品，并改善消费者体验。企业逐渐意识到，让消费者感到愉悦和创造更好的消费者体验，是供应链管理的重要事项。未来的企业将以消费者为中心，重构研发、生产、销售和配送的逻辑关系与互动链条，以创造一致的、良好的消费者体验。

数字化技术及其应用则是企业构建以消费者为中心的供应链的重要基础。数字化转型是构建新型供应链的基础前提，物联网技术有助于增强供应链的可见性，预测性分析技术能帮助企业增强自主决策能力，人工智能算法可以增强供应链的自主决策能力，无人化物流技术正在提高供应链的运作效率，3D打印技术将大大缩短供需间的距离，区块链技术可以帮助供应链生态网络形成自信任机制，……“以消费者为中心”战略应与“数字化升级变革”策略相结合，通过数字化技术实现信息流在供应链全链条的顺畅流转，促进各供应链主体的协同配合，使企业能够适应且快速响应市场的需求变化，提高满足消费者期望的能力水平。

在一个日益以消费者为中心的商业世界里，改变原有供应链管理模式是企业越来越迫切的需求。在了解了定义及关键要素之后，我们又该如何建立以消费者为中心的供应链？本书在综合大量研究报告及实践案例的基础上，归纳并总结了包括数字化企业的消费者触点、洞察需求并将洞察力转化为驱动力、以消费者为起点规划供应链体系、增强生产供应端的敏捷性与柔性、实现分销商库存协同管理、建立全渠道快速履约的物流服务体系、重视风险管理并增强供应链复原力、优化供应链管理的评价指标等在内的8点提示，以期为企业提供一套有参考价值的、可落地的方案。本书还通过总结犀牛智造、联想、优衣库和亚马逊等企业的实践案例，更直观、更具象地分析了如何在柔性制造、智能质量管理、客户服务、零售体验等方面实现以消费者为中心。

在当前全球竞争激烈的时代，构建一个与发展趋势、业务战略相匹配的供应链管理模式对企业的长期发展至关重要。将以消费者为中心从口号变为现实，需要企业及其供应商合作伙伴共同升级变革供应链管理模式；线上线下边界模糊、消费者需求变化快、个性化与多元化日益突出、新产品生命周期短、履约要求不断提高等新特点，正迫使企业在供应链管理中寻找更具创造性、更具竞争力的方法和策略，实时感知、及时响应消费者需求，提供卓越的消费者体验，同时缩短新产品上市周期，削减总成本和提高效率。