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客户是指通过购买产品或服务来满足其某种需求的自然人或组织。客户是产品或服务的采购者，他们可能是代理人、供应链内的中间人或者是最终的消费者。
客户服务简称客服，是指企业在实现销售的过程中，收集、保管客户信息，向客户介绍产品相关信息，解答客户疑问，维护产品价值，解决产品问题的行为。
客户服务是基于一种以客户满意为导向的价值观，为提升客户满意度、提高客户回头率而提供一系列服务。广义而言，只要是能提高客户满意度的业务事项都属于客户服务的范围。客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与体验值的匹配程度。通俗地说，是指客户体会到的其实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
根据不同的分类标准，可将客户服务分为不同的类型。
客户服务按服务方式可划分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为三类，即语音客服、文字客服和视频客服。语音客户服是指以语音为主要形式进行的客户服务；文字客服是指以打字聊天为主要形式进行的客户服务；视频客服是指以语音视频为主要形式进行的客户服务，如图2-1所示。
图2-1 按服务方式对客户服务分类
客户服务按服务流程可分为图2-2所示的三类。
图2-2 按服务流程对客户服务进行分类
客户服务具有图2-3所示的特性。
图2-3 客户服务的特性
客户服务的意义如图2-4所示。
图2-4 客户服务的意义
客户服务的项目有很多，主要项目有表2-1所示的八个方面。
表2-1 客户服务的项目
（续表）
客户服务的四个层次如图2-5所示。
图2-5 客户服务的四个层次
很多企业认为，客户服务是一种成本支出，并不会直接产生经济效益。其实这是一种错误的观念。客户服务是一个投入产出的过程，尽管从表面上看它并不会产生经济效益，但实际上客户在接受服务时获得了满足感，可能会重复购买，可能会做一个间接的产品宣传和推介者，因而企业通过让客户满意可以直接或间接地获得经济效益。
客户服务的产出体现在图2-6所示的四种创造过程中。
图2-6 客户服务的产出体现
企业开展客户服务，有助于稳定客户，使客户成为企业的忠诚客户。尤其是企业对一些核心客户提供的“以客户为中心，客户至上”的服务，有助于使这些客户保持长期稳定。这些忠诚客户又会带来新的客户。从理论上来讲，客户服务使产品增加了价值，也创造了服务价值，从而提升了客户的受让价值，使企业在竞争中更加具有优势。
客户创造的过程也就是利益的创造过程，当客户群不断增大、客户采购量不断增加时，规模效益就充分地体现出来。另外，客户服务有助于企业树立良好的形象，良好的企业形象反过来又会推动产品价值的增加，这种互为因果的影响会为企业带来可观的利益。
客户服务的宗旨是“以人为本、客户至上”。客户服务的基础是人与人之间的有效沟通。客服人员在这一活动过程中可以不断地提升自身的素质和服务水平，从而提升营销能力。这也间接地为企业培养了优秀人才。
企业通过客户服务可以及时、准确地了解消费的趋势、市场环境的变化，从而为企业的业务调整提供信息，也为企业拓展新的业务创造了条件。同时，客户服务的开展有可能使其本身发展成一种独立的能够直接对外营业并获利的新业务。