前言

电商客服又被称为电子商务客服，是指电商行业企业为了获得新客户、留住老客户、提升客户满意度而开展的以客户价值为导向、以互联网为平台的一系列建立和维持电商客户关系的活动，包括受理各项订单业务（新增、补单、调换货、退货、撤单等）、进行客户调查、接受并处理客户投诉等。

客服经理是电商客服团队的领导者，其有责任建立完善的客服管理体系，监管客服工作，带领客服团队不断地提升客户服务质量，提高客户满意度；同时还要为运营销售做支撑，协助运营销售团队为公司创造良好的销售业绩。

本书内容分为三大部分。

◎第一部分介绍了电商客服经理的岗位认知，具体包括电商的介绍、客户服务以及电商客服、电商客服岗位等内容。

◎第二部分介绍了电商客服经理需要掌握的各项管理技能，如制订工作计划、汇报工作与下达指令、进行有效授权等。这部分内容特别强调了电商客服经理应积极进行形象自检，确保自己拥有良好的个人形象。

◎第三部分介绍了电商客服经理在日常工作中需要掌握的各项专业技能，具体包括客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等。

通过对本书的学习，电商客服经理可以全面掌握电商客服管理工作涉及的各项技能，以便更好地开展工作。

本书具有以下五个特点。

（1）模块清晰。全书分为三大部分，即岗位认知、管理技能和专业技能。通过学习岗位认知部分，电商客服经理可以了解本部门的职责权限和工作内容；通过学习管理技能部分，电商客服经理可以掌握工作中需要用到的各项管理技能；通过学习专业技能部分，电商客服经理可以学到本岗位的各项专业技能。

（2）内容全面。本书的最大亮点是把电商客服经理需要掌握的知识和技能分解成365个知识点。一年365天，电商客服经理可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作之中。

（3）版式新颖。本书每一章的前面都设计了一段资深电商客服经理与刚入职的客服经理助理的对话，这些对话简要归纳了每一章的知识要点，不仅能提升读者的阅读兴趣，也便于读者记忆。

（4）信息丰富。本书提供了大量的图表，以直观的形式展示相关知识点，便于读者阅读和学习。此外，书中还设置了“经典范本”“实用案例”等栏目，对相关知识点进行了丰富和拓展，为读者提供了更多有价值的信息。

（5）实操性强。现在的人们工作节奏快、学习时间有限，本书尽量做到去理论化、注重实操性，以精确、简洁的方式描述所有知识点，最大限度地满足读者希望快速掌握电商客服管理技能的需求。

本书由深圳市第三职业技术学校、深圳市中经智库文化传播有限公司策划，由知名管理实战专家滕宝红、徐梅主编。

由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请读者批评指正。