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电商客服人员往往通过文字、图片等多媒体方式与客户交流。面对客户的咨询，客服人员答复的内容及如何答复好都应该有严格要求。一些形成规模的店铺通常会设计统一的回复语，这些回复语就是对客服工作语言进行规范后的最佳总结。
电商客服人员可能每天要答复几十甚至几百位客户的咨询，在这一过程中总会面对一些常见的问题，这就要求客服人员面对重复性较高的问题时需要耐心地予以解答，不能因为重复次数太多而不耐烦。有经验的客服人员会针对重复出现的问题设置快捷回复语，现在也有很多电商企业设置智能机器人来回答重复的问题。
例如，同样是女装店，实体店的到访客户大多是适龄女性，可以接触实物并试穿；而电商却不同，电商的商品无法接触实物和试穿，只能根据尺码大小、颜色、款式等介绍进行选择，客户群也宽泛得多，除了适龄的女性，还可能会有好友、男朋友、丈夫为了挑选礼物而光顾。同时电商的市场面向全国，客户各有特色，各有需求，因此优秀的电商客服人员一定要善于在短时间内迅速了解服务对象的心理，以有效地进行推荐和销售。