下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
电商客服是指电商企业为了赢得新客户、维护老客户、提高客户满意度，以客户价值为导向、以互联网为平台所采取的一系列建立和维持客户关系的活动。
电商客服具有六大核心职能，如图3-1所示。
图3-1 电商客服的核心职能
图3-2是电商行业服务理念的变化。
图3-2 电商行业服务理念的变化
随着产品和服务的多元化发展、人均可支配收入的不断提高，客户对购物的关注点已经不再局限于质量好、价格低，或者品牌知名等，而更注重在消费过程中的体验和感受，所以电商企业要因时而变，改变服务理念。