下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
现在有很多企业提倡“把客户当作企业命运共同体之一”“客户利益至上”等，这些认识和观念都不错，但是企业和客户的关系到底是什么，是企业和客户必须厘清的一个重要问题。具体来讲，分为以下两个方面。
客户是企业产品销售最有力的推销员，是企业产品和形象最具说服力的宣传员，是考评企业服务人员（包括售前、售中、售后服务人员）或现场工作人员绩效的主考官（权重系数最大），是企业产品质量和服务质量的评估者。
企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者，是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者，是持续增强客户社会竞争力的技术支撑者，是实现客户现实生活中正常运营的后援、即时保障者。
客户服务贯穿产品销售的整个过程，也就是在产品的售前、售中、售后都应该提供客户服务，而不只是在售后才提供。在售前就有客户服务的内容和要求，如指导客户依据实际情况（环境、经济实力、技术实力等）选择合适的产品。售前的客户服务注重技术交流，以信息、技术咨询服务为主要内容，如产品的性能、技术参数；售中的客户服务注重技术交底，如帮助客户开展使用人员的岗位养成和认证、上岗培训；售后的客户服务则注重技术交代，如产品的维护、维修、跟踪服务、升级换代指导等。可以说，产品是硬件，服务是软件，硬件和软件要相互作用，互为前提，缺一不可。如果服务不到位或跟不上，产品的功能和价值就难以充分体现，从而不能发挥正常的作用；如果产品达不到客户的需求，服务也就难有用武之地。
对于企业来说，要想创造好品牌、做好市场推广、将产品推销出去，没有客户服务的支撑是很难成功的。因为现在的消费者对客户服务内容、水平的要求越来越高，如果企业只有好产品、好品牌，而没有提供好的服务，就很难让消费者满意。
企业要想获得长足发展，就必须重视客户服务。因为服务观念已渗透到社会每一个领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的客户服务，一旦出现能提供优质客户服务的竞争对手，客户可能就会选择竞争对手。
在竞争激烈的商业环境下，客户服务的价值就更明显了。对企业来说，客户服务是获得竞争力的重要途径；对客户来说，服务的好坏成了衡量一个企业是否值得自己继续关注的重要标准。
相关研究表明如下。
（1）在同一个行业中，企业的产品优势在“硬件”方面只占5%，而且很容易被“抄袭”和“超越”；其他的优势体现在“软件”方面，且不容易被“抄袭”和“超越”，而在所有“软件”中，客户服务是最容易产生差异的因素。
（2）客户服务的质量是整体产品质量的重要组成部分，是客户是否决定购买和重复购买的因素之一。
（3）在服务型经济社会里，只有客户满意度高的企业才能得以生存，才会取得成功，没有客户服务或客户满意度非常低的企业会面临被客户淘汰的风险，最后甚至破产。