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门诊作为患儿进入医院内所接触的第一场所，应尽可能家庭化、儿童化，以减少就诊患儿对陌生环境的恐惧感和紧张心理，为其进一步接受诊治提供良好的心理基础。
诊区内的光线宜采用自然光线，墙壁的颜色要温和、清淡、充满童趣。诊室设施、设备齐全。根据2007年建设部发布的关于综合性医院建筑设计规范要求，综合性医院儿科门诊的环境要求如下：
1．儿科门诊设置应远离易燃、易爆物品的生产和贮存区，并远离高压线路及其相关设施，能自成一区。尽可能设在首层出入方便之处，建筑布局紧凑，交通便捷，管理方便。
2．儿科门诊应设单独出入口，在入口处应单独设置儿科预检处、挂号处和配药处。
3．候诊处每位患儿占地面积不宜小于1.5m 2 。
4．诊查室室内净高不应低于2.6m，有自然通风和天然采光。根据综合性医院儿科患儿就诊特点，设置儿科门诊时，应尽可能考虑大综合小专科，根据门诊量的具体情况设置多间通用和数间专科诊查室，同时设置一间仅供一患儿使用的隔离诊查室，需有独立出入口，以便给疑似传染病患儿就诊使用。
5．儿科门诊需设置治疗室、注射室、雾化吸入室及哺乳区。
1．设各级医生办公室、医护人员休息室、男女更衣值班室、医护人员卫生间、物品库以及资料室，教学医院需设示教室。
2．四层及四层以上的儿科门诊楼设置电梯，分设一般患儿卫生间和隔离患儿卫生间。
3．在儿科门诊大厅入口处应设有大型指示地标，各诊区均设有安全提醒标识和禁烟防火标识、友情提醒牌。设置单独的通信设施，包括电话、对讲机。
4．儿科门诊应采用“早期采暖”，使环境温度保持在18～20℃。儿科门诊的电源插座和开关离地面不得低于1.5m，楼梯的位置应同时符合防火疏散和功能分区的要求。
5．建立信息化管理流程，有条件的医院根据就诊需求开展信息化建设，优化就诊流程，方便患者就医，提升服务效率。充分利用信息化系统，开展多渠道挂号及缴费途径，如网上预约、手机APP挂号；启动新型自助机服务，同一台自助机可集中完成建卡、挂号、报到、缴费、打印等就诊环节，有效缩短就诊时间；普及并鼓励患者预约挂号；建立电子病历档案；APP实时推送各项就医消息，通过手机APP和门诊短信提醒，构建医院与患者的实时互动平台。
儿科门诊的护理工作是一项琐碎的、服务性和技术操作性要求很高的工作。门诊是医院的窗口，护理质量的提高是医院健康发展和提高竞争力的关键所在。儿科门诊应体现儿科专业的特殊性和专业性，医护工作不仅限于满足小儿的生理需求或维持已有的发育状况，还应包括维护和促进小儿心理、精神的健康发展及社会环境适应能力的提高。同时，考虑到儿科门诊的特殊性及现阶段社会及家庭对于儿童的重视程度，门诊应实施“以家庭为中心”的整体护理模式，护理人员在为患儿提供整体护理的同时，要对其家庭给予适当的尊重、关心及爱护。
1．落实质量管理制度：严格落实院内、科内及诊区各项管理制度，遵守各项操作制度，认真执行各项质量管理标准。结合本诊区情况，每月定期检查质量标准执行情况，发现问题及时解决。按照医院质量检查综合评分情况，奖罚兑现到具体责任人，并根据医院质量检查评价反馈结果，制定质量改善管理措施，完善流程，促进护理质量的提高。
2．组织及人员管理：各综合性医院务必加强对儿科门诊的组织领导，建立目标管理责任制，制定儿科门诊的管理制度。医院门诊办公室需安排专职人员负责协调儿科门诊工作。儿科门诊需设专职主任、组长和护士长，具体负责相应的医疗、护理管理工作。担任三级甲等医院的儿科门诊主任需具备高级儿科专业职称；儿科门诊护士需具有护士执业证书，并有一年或以上的儿科临床工作经验。预检护士需由高年资护士担任，做到严格把关，合理分流病员，传染病患儿及时分流至感染科。
规范护理工作模式，由门诊护士长组织科内成员参与制定并完善具体的岗位职责、工作流程和每周工作重点。工作人员要着装整洁，热情接待病人，工作认真，坚守岗位；培养门诊护理人员“全科”护士观念，以便于根据门诊人流量灵活调整工作岗位；实行弹性排班，门诊患者的就诊人数因季节及就诊专家变化较大，增设机动班，灵活调配人力资源保证各项工作顺利开展。
门诊成立质量管理小组，每周进行相关疾病知识、各层级核心制度的培训和检查考核，发现问题立即召开质控组会议，修订整改方案；科室内定期培训应急处置流程及季节性疾病的诊治及处置等，并定期考核，不定期抽查，从而提高医务人员院感防护意识，规范自己的行为；维持门诊候诊导诊秩序，加强诊区巡视及患儿病情观察管理，与其他医务人员共同维持就诊秩序，为患儿创造良好的就医环境。
安全是医疗永恒的主题，安全在儿科门诊更为重要。儿童由于其生长发育的特殊性，从新生儿到学龄期甚至青春期儿童，对于危险的认知均处于较低的水平。为避免门诊患儿发生意外伤害，诊区要加强安全管理，同时加强对患儿家属的宣教与管理。安全管理重在预防，一旦发现安全隐患，要立即采取有效的措施，妥善处理。
1．建立门诊安全管理小组。
2．强化医疗安全意识，加强医患沟通。
3．建立健全患儿识别制度、医嘱查对制度、三查八对制度，并在工作中认真执行。
4．护士在执行注射剂医嘱时，应根据配伍禁忌，认真核查，确保药物安全注射。输液过程中根据患儿病情、年龄、药物的性质等妥善调节输注速度，积极预防输液反应。
5．严格执行特殊情况下医护人员之间的有效沟通程序，保证正确执行医嘱。
6．严格执行手卫生管理，减少院内感染。
7．鼓励主动报告医疗不良事件。
儿科门诊是医院感染的高危区。患儿病种混杂，陪伴家属多，人流量大，尤其在秋冬季，医院门窗紧闭，空调长期开放，室内空气流动差，为病原微生物生长创造了良好的条件，容易造成交叉感染。疾病导致患儿咳嗽、呕吐，呕吐物、排泄物等对候诊环境中的空气、地面、物体表面造成污染，如清洁消毒不及时、不彻底，易造成病原菌的播散，导致医院感染发生。此外，患儿及家属对医院感染认识不足，防范意识薄弱，不注意手卫生，易增加患儿之间交叉感染的风险。
通过加强对儿科门诊布局流程、预检分诊、环境消毒、患儿健康宣教等环节的管理，改善候诊环境，可提高医务人员及患儿家属手卫生的自觉性，增强全员的医院感染防控意识，有效降低儿科门诊患儿医院感染的风险，保证患儿安全。
1．合理布局：建筑结构符合医院感染管理（院感）要求，并根据疾病种类、门诊量等因素合理安排候诊区、诊断室、治疗室，分区安排相应患儿就诊或治疗，防止不同疾病患儿间交叉感染；感染性疾病诊断室按要求设置在规定地点；充分合理配备洗手设备、快速手消毒剂等手卫生设施，方便患儿及家属随时洗手；医院各区域、就诊流程标识设置醒目，避免患儿及家属在医院反复走动。
2．严格执行预检分诊制度，缩短候诊时间：安排具有丰富理论知识和临床经验的护士担任预检分诊工作，挂号前对患儿进行预检分诊，做到分诊及时准确，迅速准确的预检分诊能有效地控制传染源、切断传播途径、保护易感人群。分诊时若发现传染病或可疑传染病患儿，就地隔离并合理安排就诊，按相应传染病的处置要求进行消毒隔离，如为呼吸道传播疾病患儿和家属发放口罩等，并按要求对预检分诊处进行消毒处理，避免医院内交叉感染的发生。
3．做好候诊区环境的清洁消毒：在各候诊区、诊室及治疗室配置动态空气消毒机，在常规空气消毒的基础上，出现感染或可疑感染立即空气消毒。当候诊区地面与物体表面受到患儿分泌物、呕吐物、排泄物等污染时，先用吸湿材料去除明显可见污染物，再清洁消毒，用500～1000mg／L含氯消毒液进行擦拭，无明显污染时，采用湿式清洁；每日门诊工作结束后，常规消毒候诊区门窗、候诊椅，玩具及娱乐设施等物品表面，常规用500mg／L的含氯消毒液擦拭，并提醒家属对医院里的外来玩具进行必要的消毒，尽量不接触其他患儿的玩具和物品。
4．加强健康宣教：在诊区放置疾病防控宣传资料、张贴手卫生海报、放映宣教视频，工作人员口头宣教和科普资料相结合，普及医院感染防控知识，并根据季节和疾病流行情况更换宣教内容，让候诊患儿及家属了解儿科常见病、多发病的预防保健知识和常见传染病的消毒隔离方法，规范自己和他人的行为，自觉地参与到院感防控工作中。
5．加强科室内感控知识培训：每月完成一次院感知识专题培训，培训内容为消毒隔离制度、消毒技术规范、各种传染病的消毒隔离措施。每月对保洁人员进行培训考核，监督检查清洁消毒流程、消毒液配制方法，避免因工作人员因素而导致意外事件的发生。
2012年原国家卫生部（现更名为国家卫生健康委员会）提出“医院的门急诊、手术室等非住院部门也要体现护理服务”的“人性化、专业化、规范化”的要求。优质护理服务是医疗改革的重要内容，不是一个简单的工作布置，而是一项改革。旨在让护理人员的主动服务意识提高，真正做到让每一位就诊患儿有护士为其提供全程、全面专业化的护理服务。
1．优化就诊流程及环境：儿科门诊大厅选择颜色艳丽且富有童趣的墙壁装饰，各就诊区摆放玩具及设置娱乐设施，缓解患儿紧张情绪。每个楼层设立自助挂号缴费机，同时配备引导员指导并分流患儿挂号缴费，缩短患儿及家属排队等候时间。优化候诊椅，采用隔凉材料覆盖在候诊椅表面，增加候诊患儿及家属舒适度。由于儿科门诊的特殊性，在诊区设置至少一个母婴室，为需要母乳喂养的患儿及家属提供既保护隐私又温暖舒适的空间。
2．工作站前移：将导医服务台前移，让导医真正走到患儿身边提供服务。
3．全程陪检服务：对有特殊要求的患儿提供全程陪诊、陪检服务。
4．门诊各抽血点配备糖果盒：为防止患儿在空腹抽血过程中发生低血糖和晕针的现象，应配备糖果盒，制定相应的紧急风险预案，降低此类事件的发生率。
5．急救设备的配备：在各楼层配备急救车，对患儿在就诊过程突发的病情变化便于及时抢救，保证患儿的安全。
6．提供专项护理技术优质服务：探索区别于其他门诊的优质护理实践形式，突出儿科门诊岗位特色，形成自身优势。有条件的医院应开设小儿造口护理门诊、小儿PICC护理门诊、新生儿护理门诊等。为患儿提供专项护理技术优质服务，帮助患儿解决实际问题。
7．开展形式多样的健康教育：门诊是开展健康教育的重要基地，随着健康教育的不断发展和深入，对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用。每周由高年资护士开展健康教育讲座，另外，各专科候诊区滚动式播放宣教动画片，发放各种健康教育处方及宣传册，达到健康教育的目的。
（姜红）
