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任务目标
通过本任务的学习，熟悉物流客户开发的一般知识；掌握物流客户开发的步骤和流程；清晰了解物流服务水平是构建物流系统的前提条件并具备对物流客户的分析能力。
重难点分析
如何进行物流客户细分是难点，学习中容易出现概念混淆，根据老师对该部分的拆解讲解进行理解。
教学建议
建议教学过程中充分调动学生的学习积极性，运用讲授法、讨论法等教学方法。
【引导案例】
尊敬的新老客户朋友：
您好！
时逢中秋，又近国庆，佳节双临，普天同贺。在这家与国情意两浓的节日氛围里，感谢您一直以来对××速递的支持与厚爱。我谨代表××全体员工向您表示最衷心的感谢和最诚挚的节日祝福！
回首2012年的发展历程，是您——我们尊敬的客户，给予了我们良好的工作配合与业务支持，使我们充满力量与信心稳步前行，在广东省这块热土上奉献我们的青春，实现我们的人生价值。××速递因为珍惜每一段与客户从相识、相助，到相知、相惜的友好过程，公司日渐壮大，在代收货款业务上努力朝向“创速递银行，塑行业标榜”的企业愿景奔跑。我们希望通过我们的勤劳和智慧，通过我们坚持不懈的努力与投入，能够得到越来越多客户的认可，有越来越多的客户帮我们传递“诚信兴业，天道酬勤”的良好口碑，为我们创造良好品牌声誉打下坚实基础，在同行中做出自己的特色，做出自己的品牌，继而取得持之以恒的良好成绩，为客户打造一个更好更信得过的货款服务体系。
饮水思源，我们深知，××所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
在今后的岁月里，我们将一如既往地给您提供优质的服务，加强和提高收、派件服务体系，确保为您提供优质、高效、安全的服务，真正实现双方互利互惠的双赢目的。我们非常珍惜与您建立起来的长期友好的合作关系，再次感谢您对我们工作的大力支持，并期望继续得到您的大力支持！在此，向您和您的家人恭祝
佳节愉快，阖家欢乐，身体健康，万事如意！
董事长：××
2013年9月10日
案例思考：
一家物流企业发展前景如何，关键看它以什么样的理念、用什么样的心态去看待客户。你能够清晰地识别你身边的客户吗？对你所熟悉的物流企业进行调研，并对企业内部客户进行分类。
【任务知识储备】
一般来说，客户的概念有外延和内涵之分。外延的客户是指市场中广泛存在的、企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业的所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。总之，客户是相对于产品或服务提供者而言的，无论是个体的客户还是组织的客都是接受企业产品或服务的对象，个体的客户和组织的客户统称为客户。
1.客户需求具有无限扩展性
应该说，客户的需求是无止境的，永远不会停留在一个水平上。随着经济、技术的发展，客户的需求也不断地向前发展。
2.客户需求具有多层次性
尽管客户有多种多样的需求，但不可能同时得到满足，需要我们按照个体的经济实力、支付能力和客观条件，根据轻重缓急，有序地逐步实现。
3.客户需求具有可诱导性
客户需求的产生有些是必需的、最基本的，有些与外界的刺激诱导有关。例如，经济政策的变动、各类营销活动的影响、社会交际的启示、广告宣传的诱导等，都会使客户的需求发生变化或转移，潜在的需求也可以变为现实的需求。
4.客户需求具有分散性
我国加入世贸组织以来，由于竞争的不断加剧，民营企业的飞速发展，各类企业的市场占有率不断下降，因此客户需求有其分散的特性。
物流客户就是物流企业的服务对象，包括与物流企业有关的股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区居民等。物流客户有以下两个显著特性。
1.物流客户是物流企业最重要的战略资源
物流客户是物流企业交易的对象，消费物流企业提供的物流产品或服务，是给企业“送钱”的人，是企业唯一的利润中心，是企业生存、发展的“衣食父母”，是企业蕴含价值极高的资产，是企业不可忽视的最重要的战略资源。根据一般企业的经验，客户每年流失1/3左右，据此推算，企业倘若不去开发新客户，不出五年，老客户必将消失殆尽，而企业利润的源泉也将严重枯竭。
2.物流客户不同于顾客
顾客是企业服务对象的泛指，代表着一个被服务的群体，是一张没有名字、没有具体特征的面孔；物流客户是指物流企业拥有具体名称、地址、经营特性等详细资料的服务对象。客户与企业之间的联系比一般意义上的顾客更加亲近密切。物流客户是针对物流市场某一特定人群或细分市场而言的。顾客可以由任何人或机构来提供服务，而物流客户则主要由专门的人员或机构来提供服务。
在现代营销观念日益普及、客户意识日趋增强的今天，人们对物流客户的理解已经不是传统意义上的客户概念了，不仅仅局限于物流企业的服务对象，其内涵已扩大化，还包括物流企业内部下流程对上流程等环节。
1.物流客户一般是物流产品或服务的最终接受者，体现为供应链客户关系
从现代物流的角度分析，产品从供应商、生产商到批发商、零售商，再到最终消费者手中，这个加工流转过程就是一条供应链，它将供应商、生产商和经销商的生产经营活动紧密联系起来，而物流则是连接它们的桥梁。处于供应链上的上下游企业等均是物流企业的服务对象，因此，物流企业的客户可能是供应商、生产商，可能是一级批发商、二级批发商、零售商，也可能是物流企业的同行——其他物流商，还可能是消费物流产品或服务的个人或其他组织。供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的网络结构和模式。
2.物流客户不一定局限于企业之外，还体现为企业内部客户关系
物流企业内部下流程是上流程的客户。但在过去人们习惯于把物流产品或服务的接受者称为物流企业的客户，而把企业内部上、下流程人员看作是同事或合作伙伴，从而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节，影响物流运营效率。物流企业内部客户，即企业内部的从业人员、基层员工、主管，甚至股东都包含在内。这部分客户符合物流客户定义，他们满足一般性客户的特性。对企业来说，他们是具有多重身份的群体，更是需要首先满足的群体。
企业内部客户关系类型，按工作关系的不同可细分为三种：一是水平支援型。彼此独立工作，如遇到困难则相互帮助，这种组织常见于一般的服务业，物流企业也不例外。二是上下流程型。物流企业许多承前启后或前后需要衔接的工作，如流通加工、分拣、包装、配送等。三是小组合作型。它是以上两种形式的综合，一般按主从位置划分。
在现代客户管理观念的指导下，个体的客户和组织的客户统称为客户。因为无论是个体或组织都是接受物流企业产品或服务的对象，而且从最终的结果来看，“物流客户”的下游还是客户。因此，物流客户是相对于物流产品或服务提供等而言的，他们是所有接受物流产品或服务的组织和个人的统称。
1.按照服务对象的性质分类
按照服务对象的性质可将物流客户分为个体型客户和组织型客户。
（1）个体型客户是指由于个人或家庭的需要而购买物流产品或服务的最终消费者，它主要是由个人或家庭购买者组成。
（2）组织型客户是指一定的正式组织机构，以组织的名义，因组织的运作需要而购买某种物流产品或服务的对象，它一般由一系列组织单位或团体机构等构成。
2.按照业务关系分类
按照业务关系可将物流客户分为交易型客户、合同型客户和联盟型客户。不同类型的客户对物流服务有不同的需求，因此，对他们的管理方式也应有所区别。
（1）交易型客户，是指物流企业与客户的关系是建立在一次交易或一系列独立交易的基础上，这种关系的客户数量较多且需求具有随机性，需求的数量和水平难以准确预测。在管理这类客户时第三方物流企业应强调客户服务能力的柔性化，在顾客满意和物流成本之间寻找良好的平衡。
（2）合同型客户，是指物流企业与客户的关系是根据一种具体的情况确立的合同关系，并在合同的指导下满足客户的要求。由于这种关系是在合同的具体指导下，因此，客户需要的服务水平和数量可以比较准确地预测。因此，为这类客户服务时，第三方物流企业只要确保服务过程的稳定性和可靠性，就可以使客户满意。
（3）联盟型客户，是指物流企业与客户的关系是一种为实现共同的利益、目标和战略有计划的持久性合作关系。在管理这种客户关系时，第三方物流企业应该加强与客户的互动沟通，充分认识和发掘客户深层次的需求，为客户提供个性化的服务，帮助客户达到预定的战略目标。
3.按照客户成熟度分类
按照客户成熟度可将物流客户分为现实客户和潜在客户。
（1）现实客户，又称为显性客户，是指有购买能力和购买动机的客户，能为企业创造现实利益的个人或群体。这类客户一般具备四个条件：有购买动机或需求；有足够的消费能力；了解物流产品或服务的购买途径；能为物流企业带来即时收入。
（2）潜在客户，又称准客户或隐性客户，由于各种原因暂时不能接受物流产品或服务，但是能为物流企业创造潜在收益的个人或群体。这类客户一般有以下四个特征：目前预算不足，暂时不具备消费能力；可能具有消费能力，但暂时还没有购买某种物流产品或服务的需求或动机；可能具有消费能力，也可能具有消费需求，但缺乏商品信息或购买渠道；此类客户会随着环境或需求的变化，成为个体型客户或组织型客户。
4.按照重要程度分类
按照重要程度可将物流客户可分为A类客户、B类客户和C类客户，如表2-1-1所示。
表2-1-1 客户分级
（1）A类客户，又称重点客户或关键客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，为企业创造的业绩（销售额、利润额）占企业总数的80%左右。
（2）B类客户，又称合适客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的15%左右，为企业创造的业绩（销售额、利润额）占企业总数的15%左右。
（3）C类客户，又称一般客户。这类客户的数量一般占企业客户总数的80%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的5%左右。
1.有利于物流客户价值与物流企业价值的平衡
任何一家物流企业的资源都是有限的，因此不可能为所有的物流客户提供同等满意度的物流产品或服务。物流企业应以有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，以求得物流客户价值最大化与物流企业价值最大化的平衡，从而实现买卖双方共赢。
2.有利于物流客户整体价值的提高
一家企业的有限资源若能为客户提供满意的物流产品或服务，或能满足一小部分客户的物流服务需求，从而扩大合适客户和关键客户的范围，也能使一般客户得到物流企业力所能及的更广泛的服务，从而促进物流客户整体价值的提高。
3.有利于为物流关键客户提供量身定做的服务和“一对一”的营销
物流企业根据关键客户和合适客户的需要进行客户化设计、制造和服务，使物流客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化，从而培养客户的满意度，提高客户的忠诚度。
物流服务的客户，几乎遍布国民经济的各个领域。以客户为核心的物流服务，首先应当认识和了解客户的物流需求，不同类别的客户有不同的物流需求。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍；一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对产品的不好感受。向现有客户销售的概率是50%，而向一个新客户销售产品的概率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%；把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍。企业60%的新客户来自现有客户的推荐。
因此，客户忠诚度是企业利润的来源，企业营销人员必须了解到：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。因此，系统性地、计划性地让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
20世纪90年代以来，“客户导向”的竞争观念已在全球企业中得到了广泛普及。根据研究表明：客户导向型企业的确比较赚钱。只要每年的客户流失率能降低5%~10%，公司的利润便可以增加25%~75%，比例多少视行业而定。在这种情况下，越来越多的企业开始重视以客户价值的创造为核心的战略导向。目前，客户价值的理解仍存在分歧，体现在对客户价值的流向、方向性和所有者认定等方面存在差异。归纳起来有两种：
一是客户价值方向是从“企业”到“客户”，即企业为客户创造价值，其受益者和所有者是客户，称为客户价值。
一是客户价值方向是从“客户”到“企业”，即客户为企业创造了价值，其受益者和所有者是企业，称为客户终身价值。
从现代关系营销理论来看，其强调的是企业与客户之间的互动关系。显然，对客户价值的方向性界定，应表现为双向性。即客户价值既体现了“企业”到“客户”，又体现了从“客户”到“企业”。这种双向性的确定，既是为了对客户价值概念的明确，也是为了体现在关系营销中客户与企业的双向性，共同创造价值并获得双赢。
基于以上分析，客户价值的内涵应表现为：一方面，企业在充分考虑了客户的期望价值之后，通过所提供的产品和服务，使客户获得符合自己期望的让渡价值，并产生满意感，形成重复购买意向和行为，并且相信只有该企业能够为他们提供最高让渡价值，而不受竞争者的诱惑，从而对该企业提供的价值产生忠诚。另一方面，企业不仅从客户那里获得一次性交易的利润，而且在与客户保持的长期关系中获得更多的利润，如忠诚客户向他人推荐的口碑利润、因转移成本降低而带来的利润以及客户终身价值等。
因此，可以这样来理解客户价值的内涵，即从客户角度出发，客户价值即客户让渡价值，是指客户期望从某一个特定的产品或服务中获得的一组利益及其在评估、获得和使用该产品和服务时引起的预计费用之差。该组价值是由企业创造并交付给客户的，价值的感受主体是客户，受益者也是客户。从企业的角度出发，客户价值是客户在时间上带给企业利润最大化，是企业在发展、培养和维持与特定客户的特定关系时期内，由客户带给企业的一组利益，即关系价值。该组价值是由客户提供给企业，并且是在一定时间过程中产生的，其感受主体和受益者是企业。客户价值与关系价值是一个价值创造过程的两种活动结果，它指发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别。这一思想的另一种表述方法为：
如果考虑物流管理对其影响，则该公式可扩展为：
（1）质量——产品的功用、性能及技术规格。
（2）服务——可得性，客户支持及对客户的承诺。
（3）成本——包含价格与生命周期各成本在内的客户交易总成本。
（4）时间——对客户需求做出反应的时间，比如配送的前置时间。
客户对所获得服务的感知是指客户对公司所提供的所有产出物，包括产品、服务和其他无形资产的感知。这种感知反映在五个方面。
1.与需求一致
需求可以预测的产品：传统的大批量、精益生产方式比较适合。变化速度很快的产品：强调提前期短、柔性高和速度快。此外，还需要关注提供顾客通道。
2.产品选择
产品选择的多样化，使得很难预测顾客对某种具体规格产品的需求量，从而迫使零售商和分销商必须保持大量的多样化库存。面对产品多样化，有三种选择：专门提供一种产品，比如星巴克；可以“一站式”购买各种产品的超级市场，如沃尔玛；专门提供某一类产品的超市，比如办公用品超市。如果选择多样化经营，我们也有相关的运作模式：戴尔首创的按订单生产模式；对于生产提前期长的商品，可以采用在大的配送中心保留较多库存。实际上是一种“风险分担”模式；只提供几种固定的、能够囊括大部分顾客要求的选择方案。
3.价格和品牌
尽管价格并不一定是顾客考虑的唯一因素，但任何产品可被接受的价格范围都很有限。品牌，在顾客脑海里是质量和声誉。如果有了很高的品牌声誉，就可以开出比别的品牌更高的产品价格。
4.增值服务
增值服务暂时没有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。由于产品同质性，使得仅仅通过产品本身来获利和获得竞争优势的可能性降低了，另外，不断增加的顾客期望以及信息技术的发展也提供了实现增值服务的可能。
5.关系和经历
通过开发关系，在顾客和公司之间建立更加紧密的联系。客户交互式沟通、客户数据库、交互式体验方式（主题社区）等都是有效的客户经历。
客户价值是满足客户想要的，并超越客户期望价值。要提高客户价值，关键是让客户“感受”到价值提高了，超过其期望，依靠物质所得和服务质量来确保客户完全满意。这需要我们每个成员都为内部和外部服务质量以及保持客户负起责任来。增大客户价值的方法：
1.强化顾客的感知
顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用高品质、优质服务的策略来达到这个目的。
2.独特的服务
在激烈的竞争中，唯有尽力在不同方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。只要是顾客关心的，就是有价值的。
3.协助顾客解决问题
企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，这种基于双赢的伙伴型关系策略会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。
4.价值创新
价值创新是现代企业竞争的一个新理念，被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。它不是单纯地提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客，赢得企业的成功。顾客价值创新的战略焦点不在于竞争而在于顾客，不是为了击败竞争对手，也不是要比竞争对手做得更好，而是通过顾客价值创新，为顾客提供更具价值的产品或服务，以满足不断变化的顾客需求与偏好。以优异的产品质量和服务赢得用户的忠诚，已成为企业增强竞争力的一个有效策略。
物流客户管理的工作重心是开发物流客户。物流客户具有一定的特殊性，开发物流客户一定要根据物流客户的特征，结合企业本身特点，运用市场营销原理，通过建立良好的物流服务体系，进行精准的物流市场定位，推进忠诚的物流市场营销及开展多样的物流促销活动。
寻找物流客户是物流客户开发的第一步，也是物流营销人员取得良好业绩的重要基础工作。
获得客户信息主要有以下十种途径：
（1）同事介绍。该类方法可行性和可靠性较高。
（2）网上寻找。寻找潜在客户，建立诚信。适时联络，主动出击。
（3）参加展会。直接面对客户，了解客户的相关情况，认识潜在客户并及时跟进。
（4）黄页、报纸、广告。
（5）登门拜访。登门拜访是客户开发的必然方式，是与客户充分交流意见和看法的重要渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。
（6）电话、传真。
（7）邮件。通过发邮件的方式与客户进行联络。
（8）通过老客户介绍新客户。
（9）广告开发。该种方法兼有视听效果并运用了声音、文字、形象、动作、表演等综合手段进行信息传播，面向大众，覆盖面广，普及率高。
（10）网络推广。网络是时下最流行的媒体，同时也是一个很好的销售渠道，可在各大网站加大宣传力度。
1.客户开发基本流程
客户开发主要包括以下四个步骤：
（1）发现客户。在众多企业中，如何去发现客户，是客户开发的第一个步骤，也是必不可少的基本环节，企业的业务人员通过上门拜访、朋友介绍、参加展会、广告业务等方式方法，寻找可能合作的客户。在这个环节中，业务人员敬业的态度及沟通的方法将是成功的关键。
（2）认知客户。在发现目标客户后，要对客户进行进一步的了解和认识。首先，要了解目标客户的企业性质，如是国有企业，还是民营企业；其次，要了解客户对服务有什么样的要求，比照企业自身的特点，测算出利益最大化的方式。最后，要了解目标客户可能存在的潜力，并寻找预期建立合作关系的可能性，做好准备。对客户的认知程度越高，越有利于有效开发客户。
（3）开发客户。在充分认知客户后，就要尽快开展企业的营销工作，包括开始的接近客户和之后的接触客户。据统计，很多客户开发往往因为无法接触客户而终止。企业的知名度越高，越容易接触到客户；中小型企业接触客户的难度往往较大，所以需要找准客户的需求，摸准客户的“脉门”，选择正确的接触方式。接触客户后，开发客户的成败将取决于企业所提供的服务和报价，以及业务人员的营销水平。
（4）开展合作。在经过开发客户的过程之后，初始的合作随之而来。如果成功，企业与企业之间会以协议、合同等方式确定合作事项的细节，企业必须通过全方位的、优质的、贴心的服务，培养客户的忠诚度，实质转化成为优质的、稳定的客户。如果失败，企业必须寻找原因，积累经验，下次面对同类型客户时不犯同样的错误。
2.建立物流服务体系
要做好客户开发，需要建立良好的物流服务体系，培养高素质物流客服人员，进行精准物流市场定位，并不断地为客户提供满意的服务。做好自身物流服务包括以下四个方面：
（1）建立良好的物流服务体系。良好的物流服务体系是开拓物流客户的基本途径，也是开展一切物流活动的基础。物流服务体系包括物流服务设施和物流服务作业体系。
（2）培养高素质的物流客户服务人员。物流企业是以服务客户为导向的企业，在为客户提供服务的过程中，物流客服人员的素质至关重要。
（3）进行精准的物流市场定位。即实行物流市场细分，找准物流客户，做到有的放矢，从而有效地开拓物流客户。与其说物流市场定位是一个策略与结果，还不如说是一个过程，即一个探索、寻找、定位、结果的过程。物流市场定位主要包括“找位”“定位”和“到位”三个步骤。目前，由于服务同质化产生的价格大战是导致物流市场无序竞争、盲目发展的重要因素。
（4）为物流客户提供满意的服务。不断地为物流客户提供满意的服务，这是物流企业开发物流客户资源的关键。
3.拜访物流客户
识别物流客户工作完成后就进入了接近物流客户的阶段。拜访是指企业为了收集信息、确认需求、加强联络、改善沟通而采取的活动。拜访客户是建立客户关系的第一步，是突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码。只有在拜访客户前、拜访客户中以及拜访客户后做好充足的准备，才能够实现获得新客户、维持客户关系、解决客户问题等目标。物流营销人员应该知道初次与物流客户交往应制订怎样的拜访计划，弄清楚使用什么样的销售工具，熟练掌握推销的产品或服务，以及知晓怎样会见和向客户问候才能使双方的关系有一个良好的开端等。
（1）确定拜访方式。
拜访客户是业务员的日常工作。不但在市场调查阶段需要拜访客户，在新品推广、销售促进、客情维护等阶段都需要拜访客户。然而，由于一些业务员拜访客户的方式不当、消费者对业务员的拜访不配合，致使很多业务员拜访客户存在困难。
其实，业务员只要找准切入点，用对方法，客户拜访工作就没那么棘手，以下两种方式是企业拜访客户常用的方式：开门见山，直述来访目的，突出自我，赢得注目；察言观色，投其所好。
（2）做好拜访前的准备工作。
①提前与客户确定拜访时间。拜访客户前，一定要提前与客户约好拜访时间；如果没有与客户约好拜访时间，就直接登门拜访，那是对客户的不尊重，容易导致商业合作中断。
②提前了解客户相关信息。拜访者必须提前了解客户的姓名、性别、职位、年龄、地址、联络方式、兴趣爱好、专业背景等相关信息。
③提前准备好拜访资料。拜访者必须提前准备好相关的拜访资料，包括公司宣传资料、个人名片、笔记本电脑、笔记本等。如果有必要，还需要带上产品报价单、合同文本等。
④提前收集竞争对手信息。拜访者必须提前准备好击败主要竞争对手的措辞，包括本公司与主要竞争对手的区别、本公司的优势、竞争对手的优势和弱势等问题。提前搜集竞争对手信息，有助于拜访者在拜访过程中直接“攻克”客户的内心，确保在拜访客户时，不会因为竞争对手而处于“被动”的局面。
⑤提前确定拜访人数。针对不同的客户，在不同的时间段内，根据客户需求的不同，拜访者的人数也应当相应调整。如果是一般性质的拜访，拜访者的人数为1人即可。如果是正式的、重要的拜访，尤其是对谈判技术要求较高的拜访，拜访者的人数应至少为2至3人。
（3）总结拜访效果。
拜访客户后要及时进行总结和反思，以便提高日后拜访的成功率。总结会谈中应当对营销技能存在的问题、收获的经验、目标达成度、意向重要信息和客户个人情况等方面信息进行总结。同时第一时间将洽谈信息等相关内容反馈至公司领导寻求指导，拟定二次拜访方案及策略。
（4）撰写客户拜访纪要。
撰写客户拜访纪要，记录拜访客户的过程及结果，为防止遗漏细节，拜访纪要中应写明拜访时间、地点，受访人姓名、职务、具体需求，以及谈话过程中所遇问题及相应解决方案，并为下一次拜访工作制订计划。客户拜访纪要如表2-1-2所示。
表2-1-2 客户拜访纪要
续表
4.与客户进行谈判
与客户谈判应注意“高度”“角度”“态度”三个方面。
（1）谈判要有“高度”。
谈判的目的是明确的，公司为大客户提供的是“一揽子”解决方案，而非简单的仓储运输。公司致力于为中高端客户提供服务，提供的是高品质的物流服务。
（2）谈判要有“角度”。
在谈判中不断转变思路，采取灵活的谈判方式，引导谈判局势向对己方有利的方向转变。这样才能在谈判中保持主动，从而体现出本公司谈判的能力。谈判时，一方面要善于用证据说话，事实善于雄辩，问答问题要切中要害、准确到位，解决问题的方案必须有理有据，让对方信服。另一方面可以采用横向的谈判方式。当谈判陷入僵局时，可以适当转移话题重点，洽谈其他方面的问题，为谈判争取时间。此外，还应了解客户的企业文化，求同存异，寻找共同话题以取得突破。
（3）谈判要有“态度”。
营销人员一定要有维护自身利益的决心，要明白双赢不是双方平均得利，而是各取所需。谈判中，为了各自的利益，双方人员很可能产生争执，这时，营销人员应该牢记底线，时刻保持头脑清醒。哪怕在谈判中有所交锋，最终也需赢得客户的信任和尊重。另外，也要适当协调双方的利益，要具备同理心，立足自身，换位思考，在共赢的基础上提出自己的看法，不要过多地在自身立场上讨价还价、争执不休，这样只会降低谈判的效率，不能体现谈判的水平。
商务活动中最重要的莫过于谈判。谈判不是口若悬河、滔滔不绝、与对方辩论，而是围绕自己的目的循循善诱，引导对方达成共识。营销人员在客户开发工作中，要学会运用和把控谈判的“高度”“角度”和“态度”，机智灵活，步步为营，争取在更多谈判中获得成功。
5.达成初步合作协议
在完成了以上步骤后，物流营销人员与客户成交是物流客户开发最关键的一步。要顺利完成这一步，必须明确与物流客户成交存在的主要障碍，并能从客户那里发现可能成交的信号，包括客户的言辞、举止、表情等，同时要通晓与客户讨价还价的步骤和技巧，把握提出成交的时机，重点掌握引导物流客户成交的方法。
物流公司与客户的合作不像简单的买卖关系那么简单，要针对服务内容和服务质量进行反复详细的探讨才能确定合作，同时还需要经过招标投标的过程才能获得客户。
【实训任务实施】
一、实训目标
通过实训练习，加深对理论知识的理解，能够独立地将理论知识转化为实践能力，能够加深对客户开发流程的理解，能够掌握物流客户拜访方式以及与客户谈判的要点。
二、实训要求
掌握客户开发基本流程，熟知物流客户拜访方式并会撰写拜访纪要，掌握与客户谈判的重点要点。
三、实训准备
进行适当分组，以小组为单位进行实训练习。
四、实训任务
1.每一组自行选择一个目标客户对其进行调研，分析该客户的开发流程；
2.对该客户实行拜访，撰写拜访纪要，整理谈判要点，并以PPT形式在班级内进行讲解；
3.老师邀请其他同学一起对该组学生的分析报告提出意见和建议。
4.根据意见和建议，再次总结本次任务。
五、技能训练评价
表2-1-3 技能训练评价表
续表
【任务小结】
物流客户是物流企业最重要的战略资源，本任务先从两个方面介绍了物流客户的内涵，包括物流客户的含义以及物流客户的需求。物流客户的需求相较于一般客户具有独特性，即无限扩展性、多层次性、可诱导性和分散性。在此基础上对物流客户的分类及其意义等进行了介绍，研究物流客户的分类有利于物流客户价值与物流企业价值的平衡、有利于物流客户整体价值的提高、有利于为物流关键客户提供量身定做的服务和“一对一”的营销。通过阐述物流客户的价值及价值的驱动因素，要求物流客户开发人员掌握物流客户开发的流程，分别从物流客户开发步骤、建立服务体系、拜访物流客户、与客户进行谈判、达成初步合作协议五方面进行阐述。