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物质资料的生产活动是人类最基本、最重要的经济活动。经济学家将社会发展阶段分为三个阶段：一是前工业社会。人们主要从事农业和采掘业，包括种植庄稼和树木、捕鱼、狩猎、采掘煤炭和岩盐等生产活动，此时是以家庭为生产单位，通过简单的生产活动从自然界直接提取所需的有形产品，基本上没有分工与协作，生产效率很低。二是工业社会。人们主要从事制造业，以工厂为生产单位，利用机器设备，通过物理的或化学的方法改变自然界的物质形态，产生人们需要的人造物品——有形产品，在生产过程中对生产活动进行分工与协作，使生产率大幅度提高。三是后工业社会。人们主要从事服务业，主要是因为经济发展、技术进步以及工业化、信息化程度的提高，人们除了对各种有形产品的需求之外，对有形产品形成之后相关服务的需求也不断提高，如产品运输、安装、维护与保养等；随着社会分工细化，原来附属于生产过程的一些服务过程相继独立出来，形成了专门从事物流、维护、融资、工程设计、信息等服务行业，这些行业占整个社会经济的比重在加大；与此同时随着生活水平不断提高，顾客对教育、医疗、保险、理财、休闲娱乐等方面需求加大，相关行业也在扩大，同时政府及相关的机构也在为居民提供所需的各种服务，所有这些都为服务业的发展提供了空间。
生产与运作管理研究也是沿着这个轨迹展开的，开始是以有形物质产品如何生产、提高生产效率为研究对象的，以泰勒的《科学管理原理》为代表的经典著作中研究的大部分内容都是生产管理，阐述如何通过一些科学管理的方法来提高制造业的生产效率，同时降低成本，此时美国正处在工业化时代。随着美国进入后工业社会，顾客在对有形产品需求的过程中伴随着对无形产品（服务）需求加大，如顾客购买汽车同时购买了汽车保险、售后服务、贷款甚至于试驾等服务活动。如何生产、提供这些服务产品，提高服务效率，降低成本又成为重要研究课题。学者们就将生产与运作管理研究范围扩展到服务业，并把有形产品的生产过程和无形产品（服务）的生产过程都看作是一种“投入→变换→产出”的过程，作为一种共性问题来研究，这样如何生产、提高生产效率的研究对象也扩展到整个社会组织，或者说研究范围从有形产品制造业扩大到无形产品服务业。西方学者通常把有形产品制造称为生产，把无形产品服务的生产称为运作，因此把有形产品和无形产品（服务）的生产过程称为生产与运作过程。
任何社会组织和硬石餐厅一样都是为顾客创造有价值的产品和服务，社会组织为了能够有效运营，必须具备三种职能活动：生产与运作、营销和财务会计，这些职能活动是任何组织从事运营的基本活动。图1-1简要地描绘了制造企业从事的这些基本活动部分内容。这三种基本活动之间的关系是：营销活动是先导，组织通过营销活动，理解顾客对产品或服务的价值需求，接受订单，明确生产数量、质量、价格、交货时间等，并将这些信息传递给生产运作部门。生产与运作活动是基础，为了满足顾客对产品或服务的价值需求，在明确产品功能的基础上，通过生产运作活动，开发产品或服务，组织各种生产要素，按照订单品种、数量、质量、价格、交货时间等要求，组织生产运作，最终产出一系列有竞争力的产品或服务满足顾客的价值需求。财务会计活动是保障，生产与运作活动和营销活动的开展离不开资金，否则生产与运作和营销活动无法正常开展，同时财务会计活动还为生产运作和营销活动的效果提供评价，三者相互支撑，缺一不可，它们是组织得以生存必须具备的职能活动。
图1-1 生产制造企业基本职能活动
图1-1仅描述了生产制造企业的三种基本活动，其中生产与运作活动是基础，活动开展为顾客创造产品和服务的价值。当前生产与运作管理研究对象的范围包括一切社会组织，它不仅研究制造业的生产与运作活动，还研究像商业银行、航空公司、医院、律师事务所甚至于教堂等服务行业的生产与运作活动，只是它们的活动内容有差异而已，如商业银行的生产与运作是存贷款、托收、理财等活动，航空公司的生产与运作是飞行作业、地面支持、地面作业等活动。从前面讲的生产与运作产生以及现代社会发展趋势来看，随着生活水平的不断提高，分工不断细化，顾客需求多样化，组织的生产与运作活动在不断延伸，现代制造业和服务业在不断融合，形成制造业和服务业相互匹配、促进，提高效率，共同满足顾客不断提出的新价值需求。
制造业的产品是有形的，而服务业的产品是无形的。而目前很多产品都是有形和无形的结合体，这使得服务一词变得复杂，难定义，统计口径难一致。在我国国民经济行业分类中除了农业、工业、建筑业之外所有的其他15个行业都属于服务业，包括娱乐、教育、通信、金融、保险、运输、公用事业、政府服务、保健、医疗、贸易和商业等。杰伊·海泽认为服务包括设备维护、政府行为、住宿、交通、保险、贸易、金融、房地产、教育、法律、医药、娱乐和其他专门活动。产品和服务的生产运作活动有许多相似之处（如都需要建立质量标准，按计划来设计和交付，对人力资源进行配置等），但也存在许多差异，具体如表1-1所示。
表1-1 产品和服务的差异
资料来源：编者根据相关资料整理。
现代服务业是指依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的，主要为生产者提供中间投入的知识、技术、信息密集型服务部门，其核心是为现代生产者服务，特别是为高级生产者服务，如金融、商务、政务、网络通信、教育培训、物流等服务，以及一部分被新技术改造过的传统服务等。从产业性质看，具有无形性、中间消耗性以及经验性而非搜寻性的商品特性；从战略活动方向看，随着专业化分工深化，生产者服务逐步从价值链中分离出来，成为增值最大、最具战略性的高级环节；从市场结构看，供给多是“订制化”生产，差异化极强、替代性差，具有一定的垄断竞争性；从生产要素和产出性质看，提供者是生产过程中的重要专家，多以人力、技术和知识等资本为主要投入，产出中包含密集的知识要素，生产者服务过程是将专业化的知识技术导入的过程；从空间载体看，生产者服务具有高度空间集聚特性。
（资料来源：MBA智库百科，经编者改编）
目前大部分产品是有形产品和无形服务的结合体，图1-2列出了由纯产品到纯服务的统一过程。从只生产产品的企业到只提供服务的企业，其变化主要体现在企业的核心业务。由于产品的标准化程度高，纯产品工业平均利润率低，此时企业会将产品和服务融合一体，利用服务差异化来提高利润率，并形成一定程度的垄断来获得竞争优势，因此以产品为主的企业都将服务看作业务的重要组成部分，如汽车生产商会提供汽车后市场服务，增加盈利空间。以服务为主的企业则必须结合有形产品，如有线电视公司必须向顾客提供有线连接装置和机顶盒；即使纯服务也要一些有形产品，如法律服务需要法律专业资料、医疗服务需要各种设备等。
图1-2 产品与服务的统一
一、结合型融合
一是制造业中结合服务业投入。在制造业产品生产运作活动中，服务性投入所占的比重加大，如市场调研、研发、员工培训、管理咨询和销售服务“软件”投入增加。二是服务业中结合制造业投入。在服务生产运作活动中，制造业产品投入所占比重加大，如在移动通信、互联网、金融等服务提供过程中依赖于大量制造业“硬件”投入。作为中间投入制造业产品或服务，不出现在最终服务或产品中，而是在生产与运作活动中与之结合为一体。
二、绑定型融合
绑定型融合是指制造业实体产品必须与相应的服务业产品绑定在一起使用，才能使消费者获得完整的功能体验。主要是顾客对制造业需求不仅是有形产品，而是从购买、使用、维修到报废、回收等全生命周期服务保证，产品内涵已经从单一的实体，扩展到为用户提供全面解决方案，如通信服务产品与家电等；部分制造业企业还将技术服务等与产品一同出售，如电脑与操作系统软件等。在绑定型融合过程中，服务需求指引着制造业的技术进步和产品创新方向，如顾客音乐、抖音、游戏等需求，推动了由功能单一的普通手机向功能更强的多媒体手机的升级，服务业与制造业相互匹配，促进共同提高。
三、衍生型融合
衍生型融合是指以体育文化产业、娱乐产业为代表的服务业引致周边的产品需求，带动制造业共同发展。像电影、动漫、体育赛事等能够带来大量衍生品消费，如服装、食品、玩具、装饰品、音像制品、工艺纪念品等实体产品，为制造产业带来了巨大商机，推动相应产业向前发展。有资料显示，美国等电影产业比较发达的国家，票房一般只占到电影收入的三分之一，其余则来自相关的电影衍生产品。
（资料来源：百度百科，经编者改写）
通用电气公司20世纪80年代的产值中传统制造占比重达85%，服务仅占12%。而目前通用电气“技术+管理+服务”所创造服务产值占总产值比重达70%。此转变源于韦尔奇实施的资本服务新战略，为通用电气提供了新的成长动力。通用电气产品包罗万象，从电冰箱、照明灯到飞机引擎等都在其生产范围内；而资本服务公司的经营范围也很广，从信用卡服务、计算机程序设计到卫星发射，样样俱全。曾有人估算，如果让资本服务公司从通用电气独立出来，依其营业额也会是名列“财富500强”企业。资本服务公司目前拥有全球最大的设备出租公司，拥有900架飞机、188 000辆列车（数量超过任何一家铁路公司）、759 000辆小汽车、12 000辆卡车和11颗卫星，还拥有美国第三大保险公司。目前资本服务公司的经营范围在不断扩大，已经开始涉足计算机服务业和人寿保险业。
资本服务公司作为通用电气的子公司，是如何回报通用电气的呢？那就是提供大批有价值的客户。主要为通用电气旗下其他子公司的客户提供大量贷款，为其与客户签订大宗合同铺平道路。如1993年，洲际航空公司濒临破产，资本服务公司为其提供贷款，使洲际航空公司恢复生机，重返蓝天。随之而来的便是雪花般的订单飞向通用电气的子公司飞机引擎公司——洲际航空公司购买通用电气的飞机引擎。通用的制造业和服务业相互匹配、相互促进，共同做大做强通用电气。
（资料来源：百度百科，经编者改写）
制造性产品生产与服务性产品运作的主要区别在于，前者是产品导向型的，后者是活动导向型的。因此，它们在产品运营中有许多不同的点，具体区别如表1-2所示。
从表1-2中可以看出，与制造业相比，顾客在服务业参与到运作过程的程度要高，特别是互联网技术的发展，顾客与企业互动沟通的成本大幅度降低，为顾客参与产品设计和生产提供更加便利的条件，顾客参与程度更高，形成企业和顾客共同创造产品价值甚至顾客有主导创造价值的态势，企业在满足顾客个性化价值需求的同时，又让顾客体验价值创造的乐趣，进一步提高顾客满意度，提升竞争力。制造业的这种发展趋势也较快，如小米手机利用顾客进行价值共创方面做得就较为成功，这些发展变化正在引导制造业和服务业产业升级换代。
表1-2 制造性生产与服务性运作比较
资料来源：编者根据资料整理。
小米激发顾客参与设计过程的主要做法：一是开放参与节点，让顾客有机会参与价值创造。除了工程代码编写部分，其他的产品需求、测试和发布都开放给顾客参与，根据顾客意见不断迭代完善产品，顾客也拿到了自己想要的功能产品。二是设计固定新产品推出时间，让顾客创造的价值期待实现。为了让顾客深入参与到产品研发，设计了“橙色星期五”开发模式，要求MIUI团队在论坛上与顾客互动，收集价值诉求，改进产品后，星期五的新版系统如约而至。当顾客想到自己的成果可能被采用、推出，星期五就变成了特殊日子，非常值得期待。三是建立顾客荣誉制度，激励顾客参与。为最早参与测试的100个顾客拍了微电影《100个梦想的赞助商》，广泛传播，这是对他们参与产品开发贡献的肯定，提高了他们的荣誉感。
（资料来源：编者根据相关资料编写）
从上面的分析可以看出尽管制造业与服务业的运作有一定的区别，但是它们经历的过程是共性的，即都经过投入—转化—产出过程，最终目的均为为顾客提供所需的有价值产品或服务。因此，生产与运作是指组织投入各种生产要素，通过一系列的转化过程，最终产出用户所需的有价值的有形产品和无形服务的过程。它关键在于组织如何把投入的人、财、物、信息以及时间要素按照一定方式进行组合，生产出符合一定标准要求的有价值的产品和服务的产出，在顾客需求得到满足之时，组织还获得相应的效益，形成良性循环。生产与运作是组织为社会创造价值的必要和基础环节，组织之间的竞争主要体现在为顾客提供的产品和服务价值上。因此有以下几层含义：
（1）生产与运作活动是一切组织必须从事的基本活动。
（2）生产与运作过程是一种投入、转换和输出的过程，目的是满足用户某种价值需求。
（3）输出是有价值的产品或服务。
（4）整个过程是从事的价值增值活动，这种增值是衡量组织每项活动是否得以开展的标准，不增值的活动就是浪费。
增值是衡量生产与运作活动是否应该开展的依据，没有增值的活动就是浪费。
生产与运作过程是一个创造价值的过程，此过程是由一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动构成，有价值的产品或服务是过程的结果，在此过程中伴随着价值增值，且各环节都要依据事先拟定的计划或标准对活动进行测评、反馈与控制，形成闭环系统（见图1-3）。
（1）输入是生产与运作所需生产要素，如土地、资本、劳动力、企业家才能、信息等。
（2）转换是劳动过程和价值增值过程。转换过程中伴随着管理过程，转换形式有：实物有形变化，如产品制造；位置变化，如物流服务；所有权变化，如销售服务等。为了使转换有效率，需要对转换对象进行决策计划、组织、领导和控制的管理过程。目的是将投入的生产要素转化成用户所需的有价值的产品或服务，并能实现组织目标。
（3）输出包括有形产品，如汽车、电视机等；无形产品，如快递服务、教育服务等。随着顾客需求多样化和市场竞争加剧，输出的是包括产品或服务在内的附着一系列产品或服务要素的总和，如产品或服务的功能、价格、质量、交货期、维修、信誉甚至心理愉悦等。
图1-3 生产与运作系统模型图
（4）增值。增值过程反映在输入与输出后产生价值的差异，差异越大且成本越低，说明转换的效果越好，生产与运作的效率越高。这里生产与运作管理水平起着决定性作用。
（5）反馈与控制。反馈是指在生产与运作过程中动态的信息反馈。控制主要依据反馈所反映的生产运作动态和计划或标准相比较（测评），如不吻合，就进行控制，实现组织目标。
（6）几个流。一是物质流，即原材料、在制品、产成品、废次品直至回收等有形物品的流动，它是基础。二是资金流，即伴随着物质流的资金流动，如生产、销售、管理等费用。三是工作流，即生产运作各种活动，如产品工艺设计、原料投入、生产、质检、产出等活动。四是信息流，即运营状况产生的各种信息，如各种统计数据、财务报表等。
不同类型组织的生产运作过程举例（见表1-3），从表中可以看出制造业的有形产品通常是先生产后消费，因此制造业的生产运作过程与其营销过程可以看作是两个相对独立的过程。而服务业则一般是生产消费同时进行，因此服务企业生产运作与营销常常是融在一起的。
表1-3 不同企业的生产运作过程举例
根据研究特征的需要，选择不同的角度，对生产与运作系统进行不同分类。本书从管理的角度将生产与运作系统分成两大类：制造业生产和服务业生产。
（1）备货型生产。备货型生产是指企业在没有接到用户订单之前，基于对市场需求预测的基础，按已有的标准产品或产品系列进行的生产，生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量成品库存来满足用户波动性的需要。备货型生产也称为存货型生产或按库存生产。例如，轴承、紧固件、小型电动机等的生产。为防止库存积压和脱销，生产与运作管理的重点是提供产、销之间的衔接，按“量”组织生产过程各环节之间的平衡，保证全面完成计划任务。此生产系统适用于通用化、标准化且可以大批量地进行轮番生产的产品，生产效率比较高。
（2）订货型生产。订货型生产是指以用户订单为依据，按用户的特定要求进行的非标准产品的生产。订货型生产也称为按订单制造。用户可能对产品提出各种各样的要求，经过协商和谈判，以协议或合同的形式确认产品性能、质量、数量和交货期，然后组织设计和制造，产品没有库存。例如，大型锅炉、船舶等生产均属于订货型生产。备货型生产与订货型生产的区别如表1-4所示。
表1-4 备货型生产与订货型生产的区别
按此标准可将制造性生产分为大量生产、成批生产与单件小批量生产三种类型，如表1-5所示。
表1-5 按照工作地专业化程度划分生产类型参考标准
（1）划分标准。
标准是工作地的专业化程度。衡量工作地专业化程度高低的方法有两种：一是按工作地在一定时间内（一年）固定担负的工序数目衡量；另一种是按工序大量系数衡量。
计算工序的大量系数，参考表1-5，确定生产类型。工序大量系数计算公式如下：
K b = t i / r
式中， K b 为工序的大量系数； t i 为工序的单件时间（分/件）； r 为零件平均生产节拍（分/件）。
零件平均生产节拍可用下式计算：
r=Fe / N
式中， Fe 为年度有效工作时间（分）； N 为年度零件生产数量（件）。
将 r 代入 K b 中，可得：
K b = t i N / Fe
工序大量系数与工序数目的关系如下：
K b =1/ m
当一个企业生产多种产品或者同种系列产品时，判断生产类型的依据是哪个生产类型的工作地占多数。
（2）三种生产类型生产的技术特征和经济效果比较。
不同生产类型的生产技术特征和经济效果是有区别的，具体比较如表1-6所示。
表1-6 大量生产、成批生产、单件小批生产的技术特征和生产效果比较表
续 表
从表1-6中可以看出无论从经济效益还是从管理的复杂程度来看，大量生产类型总是处于优势，单件小批量生产总是处于劣势，然而随着人们生活水平的提高和科学技术的不断发展，居民消费进入多样化时代，过去的标准化产品难以适应当今社会需求，昔日赖以生存的、发展壮大的、大量大批生产的技术管理方式成了今天的发展障碍。
像汽车和电话这样的产品，过去曾像“别针或火柴”那样统一规格，实行标准化生产，但现在其品种、规格多到让人难以置信。以日本的汽车工业为例，按发动机功率、外观颜色以及音响设备等区分，小汽车的变形产品已达数千种之多。产品多样化给制造与管理带来了一系列的问题，它将导致零件种类和装配工作复杂性的迅速增加，并引起产品设计、工艺设计、工装设计与制造、设备种类、毛坯和原材料种类、协作任务、库存量、采购活动、管理工作以及人员的大幅度增加；结果是固定成本、变动成本上升，质量和生产率下降，利润减少乃至亏损。因此，谁能提高多品种小批量生产的效率，谁就会在竞争中占优势。
（3）提高多品种小批量生产类型效率的途径。
第一，提高生产专业化程度和协作水平，减少企业承担的产品和零部件种数，增加同种产品和零部件的产量，增加生产稳定性，提高工作的专业化程度。
第二，改进产品设计，加强标准化工作。提高产品系列化，零部件通用化和标准化水平，减少产品和零部件种类，增加同种产品和零部件产量。
第三，开展工艺典型化工作，推广成组技术，增加零部件生产批量。
第四，采用先进工艺装备，缩短更换品种所需时间。
第五，组织同类型零件的集中生产，减少同期生产的产品种数。
服务性生产又称服务性运作，基本特征是一般提供无形的劳务，而不制造有形产品。
按照是否提供有形产品可将服务性生产分成纯劳务生产和一般劳务生产两种。
（1）纯劳务生产一般不提供任何有形产品，如咨询、法庭辩护、指导等。
（2）一般劳务生产提供有形产品，如批发、零售、邮政、运输、图书馆书刊借阅。
按顾客是否参与将服务运作分成两种：顾客参与的服务生产和顾客不参与的服务生产。
（1）顾客参与的服务性生产是指服务的生产与消费需要同时进行，且不能库存。如保健医疗、旅游、客运、学校、娱乐中心等。顾客不参与，服务不能进行，管理比较复杂。
（2）顾客不参与的服务性生产是指服务的生产与消费可以分离。如修理、洗衣、快递、运输配送、仓储等，管理相对简单。
按劳动密集程度和与顾客互动及个性化程度来划分，罗杰W.施米诺构建服务运作矩阵（见图1-4），纵向衡量劳动力密集程度，即用劳动力成本与资本成本的比率来衡量。资本密集程度高的服务，如航空公司、车辆修理厂，在图的上方，对于它们，设施的投入大大高于劳动力的投入；劳动力密集程度高的服务，如学校、法律服务，在图的下方，对于它们，劳动力投入高于资本投入。横向衡量与顾客互动及个性化程度，即顾客影响，要提供服务性质的能力，若服务是标准化而不是个性化的，顾客和服务提供者之间不需要太多互动，如麦当劳快餐；相反，律师和委托人在调查取证阶段必须进行充分互动沟通，提供个性化法律服务，才能取得满意结果。依此标准将服务划分为工厂化服务，提供标准化服务；作坊化服务，提供个性化服务，它们是在资本密集型环境下运作的；大众化服务，提供无差别服务；专业化服务，特殊训练专家提供个性化服务，它们是在劳动密集环境下运作的。
图1-4 服务生产分类矩阵
现代服务业是相对于传统服务业而言，适应现代人和现代城市发展的需求，而产生和发展起来的具有高技术含量和高文化含量的服务业。主要包括以下四大类：一是基础服务（包括通信服务和信息服务）；二是生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）；三是个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）；四是公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）。
现代服务业具有两新四高的特征。一新：新服务领域——适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。四高：高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。
另外，现代服务业在发展过程中呈现集群性特点，具有资源消耗少、环境污染少的优点，是地区综合竞争力和现代化水平的重要标志。
（资料来源：作者依据相关资料整理）