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某市一家发电厂，由于没有处理好废水问题，致使河流受到污染，当地居民冲进这家电厂抗议。为了减少环境污染，这家电厂被迫采用低硫燃料进行发电，因为电力成本大大提高，导致电费涨价，当地居民怨声载道。电厂有关人员耐心听取居民意见，向他们说明了电厂的难处以及将要采取的措施，使居民知道这是一家有社会责任感的公司，最后居民理解了电厂，并帮助电厂出谋划策，最终使河水污染与电厂生产成本的矛盾得到了解决。
问题思考：
（1）本案例说明了什么问题？体现了什么谈判原则？
（2）对你有何启迪？
（资料来源：鲁小慧，徐晓飒主编．商务谈判．长春：东北师范大学出版社，2012.12）
商务谈判的原则，是指商务谈判中谈判各方应当遵循的指导思想和基本准则。商务谈判的原则，是商务谈判内在的、必然的行为规范，是商务谈判的实践总结和制胜规律。因此，认识和把握商务谈判的原则，有助于维护谈判各方的权益、提高谈判的成功率和指导谈判策略的运用。商务谈判的原则，包含丰富的内容。其基本原则如下：
在谈判中双方应一起努力，首先扩大双方的共同利益，而后再去讨论与确定各自分享的比例，也就是常说的“先把蛋糕做大，再分蛋糕”。有的人一开始谈判，就急于拿起刀去切蛋糕，以为蛋糕就这么大，先下手为强，如果对方切得多一点，就意味着自己分到的少一点，于是在蛋糕的如何切法上大伤脑筋。其实，这种做法并不明智。商务谈判的成功与否，在很大程度上取决于能不能把蛋糕做大，通过双方的努力降低成本、减少风险，使双方的共同利益得到增长，最终使双方都有利可图。项目越大，越复杂，把蛋糕做得更大的可能性也越大。
扩大双方的总体利益，是可能的，在现实中总体利益是客观存在的，而发掘这些现实的潜在利益，却需要双方的合作精神和高超的技艺。例如，两位技艺高超的艺术家共同拥有一块未经雕琢的美玉，美玉被包裹在质朴的岩石中。如果二人将美玉击碎而后瓜分，很可能双方所得无几。相反，若通过合作，凭着丰富的经验，根据矿石表面的纹理结构设计出雕琢方案，并且在雕琢的过程中，不断修正方案，最终他们得到的将是一件稀世珍品。
在谈判中，为了扩大双方的总体利益，有时会遇到对一些传统做法的挑战。虽然，对涉及双方基本原则和立场的一般不能做出让步，但对一些传统的规定，则是可以通过谈判予以调整的。
谈判破裂的原因之一就是双方为维护各自的利益，互不相让。但是双方的根本利益所在是否集中在一个焦点上，确实值得认真研究和考虑。人们在同一事物上可能有不同的利益，在利益的选择上有多种途径，若进行充分沟通，则彼此利益会最大化。
在现代谈判中，传统的分配模式不但无助于协议的达成，反而可能有害，往往是对争论的东西，或者是我得到，或者是你得到。一方多占一些，就意味着另一方要丧失一些。而新的谈判观点则认为，在谈判中每一方都有各自的利益，但每一方利益的焦点并不是完全对立的。一项产品出口贸易的谈判，卖方关心的可能是货款的一次性结算，而买方关心的是产品质量是否是一流的。因此，谈判的一个重要原则，就是协调双方得利，提出互惠互利的选择。
在一定情况下，谈判能否达成协议取决于提出的互利性选择方案。为了更好地协调双方的利益不要过于仓促地确定选择方案，在双方充分协商、讨论的基础上，进一步明确双方各自的利益，找出共同利益、不同利益，从而确定哪些利益是可以调和的。
无论是将谈判看成双方的合作，还是看成双方的较量，都无法否认谈判中双方利益冲突这一客观现实。买方希望价格低一点，而卖方希望价格高一些，贷方希望高利率，借方希望低利率。从这种观点出发，一方希望得到对自己有利的结果，另一方也持同样的观点。这些分歧在谈判中时时刻刻存在着，谈判双方的任务就是清除或调和彼此的分歧，达成协议。
消除或调和彼此的分歧有多种方法。一般通过双方的让步或妥协来实现。而这种让步或妥协是基于双方的意愿，即愿意接受什么，不愿意接受什么。所以常常会出现一方做出让步以换取另一方对等的让步，这样，调和消除双方的分歧就变得十分困难，付出的代价也是巨大的。
坚持客观标准能够很好地克服建立在双方意愿基础上的让步所产生的弊病，有利于谈判者达成一种明智而公正的协议。
客观标准是指独立于各方意志之外的合乎情理和切实可行的准则。它既可能是一些惯例、通则，也可能是职业标准、道德标准、科学鉴定等。在商务谈判中，在谈到价格的时候，双方应撇开购销双方的主观要求，而选择市场价格（国际市场上同类商品的价格）、成本等作为客观标准进行谈判，从而保证双方获取公平合理的利益。
评价某一标准是否客观、公平合理，应从两个方面去分析，其一是从实质利益上看，其二是从处理程序上看。从实质利益上看，是以不损害双方应有的利益为原则；从处理程序上看，就是解决问题的方法本身是公平合理的，应该有公平的程序。被认为公平的方法，如“轮流”“抽签”“由第三者决定”“按顺序”等。
在谈判中坚持使用客观标准有助于双方和睦相处，冷静而又客观地分析问题，有助于双方达成一个明智而又公正的协议。由于协议的达成是依据通用的惯例和公正的标准，双方都感到自己的利益没有受到损害，因而会有效地、积极地履行合同。
在项目谈判中，应避免选择伙伴单一，避免出现在一棵树上吊死的现象，要善于营造公平、合理的竞争局面，以利于扩大自己的选择余地，从而在技术方案制定、资金运作、合作伙伴选择等方面获得有利的地位，也有利于打破垄断，避免因不了解情况而陷入被动。如某企业打算引进一组大型化工装置，事先技术部门也做了一些技术规划方案，后来消息公布之后，引来了6个国家的10余家公司纷纷表示愿意承办这一项目，并各自提供了他们的方案。经过消化，该企业技术人员从这些方案中发现了更先进、更经济的工艺技术，了解了许多最先进的技术，原先的技术方案经过修改后变得更为完善，为高水平地完成项目引进，走出了关键的一步。
实践证明，营造公开、公平、公正的竞争局面，可以赢得谈判中的主动权，争取最有利的合作条件。
同谈判对手进行的竞争应该是一种“公平竞争”，同潜在合作商的谈判应该建立在平等互利的基础上，而不应采取“轮番压价式”的做法。如某地有一个很诱人的项目，原先估计会有许多个企业参与竞争，而实际上却无人问津，经过深入摸底得知，由于当地在前不久的一次项目招商中，采用了不正当的轮番压价方式，造成了许多企业心有余悸，不愿再来合作。看来一时痛快的压价，却造成了客商敬而远之的后果。另外，应该是多少价格最合理，谈判者心中要有数，在作了项目的可行性分析后，自然知道该项目需要投入多少资本，谈判者所要选择的只是在合理的价格范围内的比较。有时看起来某家客商的报价，明显低于其他人，谈判者从节省费用出发做出选择，表面上占了不少便宜，但实际上可能潜伏着利益损失的危机。所以，要反对轮番压价的做法，因为这种做法，看起来很精明，实则很不高明，要懂得，商务活动中“一分价钱一分货”是一条原则，价格与履约是联系在一起的，善于竞争就要正确地把握它们之间的关系。
（1）尽量从对方的立场来考虑问题。在谈判中，当提出方案和建议时，也要从对方的立场出发考虑提议的可能性，理解或谅解对方的观点、看法。但理解并不等于同意，对别人思想、行动的理解会使自己全面正确地分析整个谈判形势，从而缩小冲突范围，缓和谈判气氛，有利于谈判顺利进行。
站在对方的角度看待问题，会较好地克服想当然的推断所造成的偏见，从而正确地分析理解双方对问题的看法。人们的一个习惯往往导致谈判双方对对方所说的话及提议加以最坏的推测。即使挑不出对方的提议对自己有什么危害，也总觉得他们是为自己利益提出的建议，恐怕于我方不利，不能轻易地同意。但如果尝试从对方的角度看问题，或是提出“假如我是对方，我会如何做”的设想，就会使你抛弃这些先入为主的偏见，看到事物的全部，也能够客观、冷静地分析具体问题，那么，事情就不难办了。
（2）尽量阐述客观情况，避免责备对方
谈判中经常出现的情况是双方互相指责、抱怨，而不是互相谅解、合作。究其原因就是混淆了人与事的区别。当对谈判中某些问题不满意时，就会归罪于某一方或某个人，因而出现了把问题搁在一边，对对方或某人进行指责、攻击，甚至谩骂的情况，这种做法虽然维护了个人的立场，但却产生了相反的效果。对方在你的攻击下，会采取防卫措施来反对你所说的一切，他们或是拒绝你的话，或是反唇相讥，这就完全把人与事混淆了。
在这种情况下，一种比较好的方法是对对方的提议或见解给予某种肯定的支持，同时，以同样的方式来强调双方的分歧问题，这种支持与抨击的结合看起来并不协调，甚至矛盾。但是，这种不协调却有助于问题的解决。事实证明，如果你讲述自己的看法而不是讲别人的行为与原因，那就会有更好的效果。如“我感到失望”，而不是“你背信弃义”，“请原谅，我没有理解你话的含义”，而不说“是你没说清楚你的意思”等等，这样既讲明了客观情况，又避免了责备对方，避免了因责备对方而引起的防卫性反应，而使对方接受你的意见。
（3）使双方都参与提议与协商
谈判出现矛盾分歧，双方争得面红耳赤，不可开交，多数情况下是由于双方各自从自己的立场出发，拿出一个让对方接受的提议或方案，这样，即使是对谈判有利的协议，对方也因为怀疑而拒不接纳。如果提出的一方一味坚持，另一方也很可能态度强硬，结果常常会导致僵局。但如果改变一下方式，就可以避免出现上述情况。
改变的方式就是让双方都参与方案的起草、协商。一个能容纳双方主要内容、包含双方主要利益的建议会使双方认为是自己的，如果他们切切实实感到他们是提议的主要参与者、制定者，那么达成协议就会变得比较容易。当各方对解决的办法逐一确认时，整个谈判过程就变得更加有秩序、有效率，因为对提议内容的每项批评、改进与让步，都是双方谈判人员积极参与的结果。
（4）保全面子，不伤感情
谈判人员有时固执地坚持己见，并不是因为谈判桌上的建议无法接受，而只是因为他们在感情上无法接受，即使是出于无奈而让步，也往往会耿耿于怀。因此，在谈判中顾及对方面子，不伤对方感情十分重要。伤害对方感情仅仅可能是几句话，但带来的后果却是非常严重的。若对方的感情被伤害，会激起他的愤怒，导致反击，也可能引起他人的恐慌，导致自卫，甚至采取对抗性、报复性的行动，而破坏双方的关系，使谈判陷于僵局。
另外，我们在与对方谈判代表打交道时，由于过分重视对方是企业或公司的代言人，而忽略了对方个人的感情变化，忽略了对方对某些问题特别敏感的反应。当对方觉得你藐视他个人，损害了他的面子，自尊心受到伤害时，他就会变得像刺猬一样，充满敌意，防卫自己，攻击别人。这种状况是很不利于双方沟通交流的。许多研究资料表明，受到感情伤害、失掉面子的人，往往会从交易中撤出，对方攻击越中要害，失掉面子的一方则撤退得越彻底，越没有商量的余地。
专家们还认为，在谈判对手中，有一种“本能的敌对者”，即感情上的敌人。如果对方与你关系紧张，由于你伤害了他的感情，使他丢了面子，那么，他会一直与你敌对下去，即使你搬出所有的事实、证据，都无济于事。这种情况下，就很难公正灵活地讨论处理谈判中的问题，更无法维持友好的合作关系。相反，如果对方在谈判中感到有面子、有地位、有尊严时，他可能会变得非常宽容大度，善解人意，也会很容易让步，一切都变得可以通融。可见保全面子在谈判中的重要性。
在谈判中，我们经常会发现由于双方对同一问题的期望存在差异而导致谈判的进程受阻。事实上，在很多情况下，大家只要认准最终目标，在具体的问题上就可以采取灵活的态度、变通的办法，使问题得到解决。
妥协是一种让步，但在某些时候仅仅是为了寻求折中的替代方案。这就要求我们不应该在自己的立场上固执己见，而应该积极去寻找隐藏于各自立场背后的共同利益所在。在我国不断改革开放的过程中，由于我国的法律法规尚不健全，原有的一些体制上的问题和一些政策、规定也不完全符合国际惯例的做法。导致我国与国外厂商的某些商务谈判陷入僵局。在这种情况下，我们要积极地、创造性地开展工作，提出建设性的方案。有时可以做出一些必要的让步，以求获得更多的有利的条件和发展机会。这样做是必要的，也是明智的选择。所以说，谈判就像一个天平，每当我们找到了一个可以妥协之处，就等于找到了一个可以加重自己的砝码。适当妥协也是一个谈判者成熟的标志之一。从某种程度上讲，妥协也是一种创造性的工作。
然而，在商务谈判中并不是任何事都可以妥协的，在原则性的问题上是不允许退让半步的。在非原则性的问题上，如果能找到可以退让的地方，并且在适当的时候能够运用自如，这就说明你的谈判准备工作做得比较充分。通常，如果对双方的情况心中有数，做到了知己知彼，这时候，你就比较容易找到妥协的点。
商务谈判的上述原则是由具备正确的谈判意识的谈判者去体会和灵活运用的。一场复杂的商务谈判，就犹如一场人物众多、情节曲折的戏。谈判者只有全身心地投入到角色的创造中去，才能驾驭谈判的舞台，从而在谈判的舞台上做到“精满、气足、神到”。
在一家由美国人投资经营的日本工厂中，因为劳资纠纷，工人举行了罢工，据美方经理介绍：工人早在六周前就向投资方提出了警告，举行罢工的当天，双方经过协商达成了一致的意见，罢工结束之后，工人们主动打扫了示威场地，清理了满地的烟头、咖啡杯，恢复了原来清洁的面貌。第二天，工人们又自发加班，完成了因罢工而拖欠的生产任务。
美方经理对此种做法非常不解，就询问其中的一位罢工工人，这位工人是这样回答他的：“我们对投资方有些意见，要想让您知道我们对此事是极其严肃的，唯一的办法就是举行罢工。但这也是我们的公司，我们不愿让您认为我们对公司是不忠诚的。”
问题思考： 本案例说明什么问题？对你有何启示？
（资料来源：陈文汉主编．商务谈判实务．北京：人民邮电大学出版社，2011.2）
事实上，虽然不少人常常耳闻或目睹谈判，有的还可能是“久经沙场”，但问及他们何谓成功的谈判时，回答则往往不正确，答案也各有千秋。有的把谈判中自己获得利益的多少作为评判标准，认为获得利益越多则标志着谈判越成功；有的则认为，在谈判中本方气势越高，对方气势越低则越成功等。这些看法与做法都是比较片面的，有的甚至是有害的。
美国谈判学会会长、著名律师尼尔伦伯格认为，谈判不是一场棋赛，不要求决出胜负；也不是一场战争，要将对方消灭或是置于死地。恰恰相反，谈判是一项互利的合作事业。谈判中的合作是互惠互利的前提，只有合作才能谈及互利。因此，从谈判是一项互惠的合作事业和在谈判中要实行合作的利己主义观点出发，可把评价一场商务谈判是否成功的价值标准归纳为以下几点：
业务人员在参加谈判时总是事先规划好一定的谈判目标，即将自己的利益需求目标化。当谈判结束时，我们就要看一下自己规划的谈判目标有没有实现、在多大程度上实现了预期谈判目标，这是人们评价业务洽谈成功与否的首要标准。需要指出，不要简单地把谈判目的理解为利益目标，这里所指的谈判目的是具有普遍意义的综合目的。不同类型的商务谈判，不同的参谈者，其谈判目的均有所不同。例如，举办合资企业的谈判，对于中方来讲．其谈判目的有可能是尽快地以最合理的控股权在某地合资生产某种产品；对于租赁任务洽谈，其谈判目的则有可能是以最低租金租到功能较齐全的某种设备。因此，谈判目的只有在具体的谈判项目中才能具体化。
任何商务谈判都是要付出一定成本的。有人认为谈判成本是无法计算的，而且也是没有必要计算的，这种看法是极为错误的。经济领域里的任何经济行为，都是要讲效率的，即将付出与收益进行对比。商务谈判本身是经济活动的一部分，也应计算成本。谈判成本可以从以下三个部分加以衡量计算：
第一部分成本是为了达成协议所做出的所有让步之和。其数值等于该次谈判预期谈判收益与实际谈判收益之差值。
第二部分成本是指为洽谈而耗费的各种资源之和。其数值等于为该次谈判所付出的人力、物力、财力和时间的经济折算值之和。
第三部分成本是指机会成本。由于企业将部分资源投入到该次谈判中，即该次谈判占用和消耗了人力、物力、财力和时间，于是这部分资源就失去了其他的获利机会，因而就损失了渴望获得的价值。这部分成本的计算，可用企业在正常生产经营情况下，这部分资源所创造的价值的大小来衡量；也可以用事实上由于这些资源的被占用和耗费，而使某些获利机会的错过所造成损失的多少来计算。
以上三部分成本之和构成了谈判的总成本。通常情况下，人们认识到的成本只是第一部分，即对谈判桌上的得失较为敏感，而对第二种则比较轻视，对第三种成本考虑更少。要想准确考核谈判的效率，对谈判成本的准确计算就显得格外重要。
计算出谈判成本后，就可看出谈判效率的情况。所谓谈判效率是指谈判所获收益与所耗费谈判成本之间的对比关系。如果谈判所费成本很低，而收益却较大，则本次谈判是成功的、高效率的。反之如果谈判所费成本较高，收益却很少，则本次谈判是低效率的、不经济的，甚至在某种程度上讲是失败的。
商务谈判是两个组织或企业之间经济往来活动的重要组成部分，它不仅从形式上表现为业务人员之间的关系，而且更深层地代表着两个企业或经济组织之间的关系。因此在评价一场谈判成功与否时，不仅要看谈判各方市场份额的划分、出价的高低、资本及风险的分摊、利润的分配等经济指标，而且要看谈判后双方人际关系如何，即通过本次谈判，双方的关系是得以维持，还是得以促进和加强，抑或遭到破坏……商务谈判实践告诉我们，一个能够使本企业业务不断扩大的精明的谈判人员，往往将眼光放得很远，而从不计较某场谈判的得失，因为他知道，良好的信誉、融洽的关系是企业得以发展的重要因素，也是商务谈判成功的重要标志。任何只盯住眼前利益，并为自己某场谈判的所得大声喝彩者，这种喝彩也许是最后一次，至少有可能与本次谈判对手是最后一次，是“捡了眼前的芝麻，丢了长远的西瓜”。
综合以上三个评价指标，一场成功的或理想的谈判应该是：通过谈判双方的需求都得到了满足，而且这种较为满意的结果是在高效率的节奏下完成的，同时双方的友好合作关系得以建立或进一步发展和加强。
美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的A公司购买了一台分析仪器，使用了几个月后，一个价值2.95美元的零件坏了，约翰逊公司希望A公司免费调换一只。A公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长一段时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再未从A公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交往。
问题思考：
（1）请你来评价一下，A公司的这一谈判究竟是胜利还是失败？
（2）我们应该如何来评价一场谈判的成败。
（资料来源：鲁小慧，徐晓飒主编．商务谈判．长春：东北师范大学出版社，2012.12）
◆ 谈判是人类行为的一个组成部分，在人们社会交往活动中起着越来越重要的作用；商务谈判是谈判的特殊类型。
◆ 商务谈判是指关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。它具有利益性、平等性、多样性、组织性、约束性五个基本特征，是科学性与艺术性的统一。
◆ 商务谈判由当事人、标的和议题三个要素构成。这三个要素是互相结合，缺一不可的，缺少任何一个因素都不能构成商务谈判。
◆ 商务谈判依据不同的标准可分为多种类型，而不同类型的商务谈判对谈判者提出了不同的要求。所以，谈判者应当根据需要和可能，进行合理选择，并针对特定类型的商务谈判，采取相应的措施。
◆ 商务谈判应遵循的原则：尽量扩大总体利益、坚持互利互惠、坚持客观标准、营造公平、合理、公正的竞争局面、把人与问题分开、明确目标，适当妥协。
◆ 商务谈判的价值评判标准：要看商务谈判目的的实现程度、要看谈判的效率如何、要看谈判后的人际关系如何。
（1）什么是谈判？其动因是什么？
（2）什么是商务谈判？
（3）试比较让步型谈判、立场型谈判、原则型谈判三种谈判的区别。
（4）如何理解“一对一谈判是最简单也是最困难的谈判”？
（5）商务谈判的原则有哪些？
（6）如何理解谈判成败的评价标准。
（1）商务谈判的要素由（）构成。
A．当事人
B．议题
C．价格
D．背景
（2）按谈判的透明度，商务谈判可分为（）。
A．秘密谈判
B．正式谈判
C．公开谈判
D．主场谈判
（3）按照谈判地点的不同，可将谈判分为（）。
A．技术谈判，贸易谈判，价格谈判
B．价格谈判，外交谈判，军事谈判
C．国际谈判，国内谈判，中立地谈判
D．主场谈判，客场谈判，中立地谈判
（4）按双方所采取的态度与方针来划分，可以将商务谈判分为（）类型。
A．客场谈判
B．立场型谈判
C．让步型谈判
D．原则型谈判
（5）立场型谈判又称为（）。
A．硬式谈判
B．原则型谈判
C．价值型谈判
D．让步型谈判
（6）便于双方谈判人员交流思想感情的是（）。
A．主场谈判
B．客场谈判
C．书面谈判
D．口头谈判
（7）判定谈判成功与否的价值谈判标准是（）。
A．目标实现程度、商务谈判的效率、商务谈判后的人际关系
B．利益满足标准、最高利润标准、人际关系标准
C．目标实现标准、共同利益标准、冲突和合作统一标准
D．实现目标标准、最大利益标准、人际关系标准
（8）买卖双方就买卖货物有关内容进行的谈判是（）。
A．技术贸易谈判
B．投资项目谈判
C．商品贸易谈判
D．劳务贸易谈判
（9）商务谈判的目的是（）。
A．合作和满足需求
B．获取最大利益
C．谈判中一定要占据有利地位
D．不顾对方利益，达成最有利于自己的协议
（1）商务谈判产生的前提是（）。
A．双方（或多方）有共同的利益，也有分歧之处
B．双方（或多方）都有解决问题和分歧的愿望
C．双方（或多方）愿意采取一定的行动达成协议
D．双方（或多方）都能互惠互利
E．希望将对方竞争出局
（2）商务谈判的意义包括（）
A．增加对谈判双方的了解
B．平衡谈判双方的利益
C．约束谈判双方履行义务
D．发展和开拓谈判双方的合作领域
E．提高和改进交易双方的管理水平
日本索尼公司的彩色电视机，以其清晰的画面、优良的品质，赢得了全世界广大顾客的信任，如今已经是誉满全球的特级名牌了。但是，在20世纪70年代中期，当它最初出现在美国商店货架上的时候，只是一种备受歧视、遭人冷落的“杂牌货”。
卯木肇担任索尼公司新任国外部部长，他选定芝加哥最大的电器零售商店马歇尔公司为推销主攻对象，希望它能成为当地销售索尼彩电的“带头牛”。第二天上班时，他兴冲冲地来到马歇尔公司，求见总经理。名片经传达人递进去，好半天才退回来，回答是“总经理不在”。接下来，卯木肇又连续吃了两次闭门羹。
第四次去撞门，总经理终于同意接见了，卯木肇高高兴兴地走进他的办公室。“我们不卖索尼的产品。”没等卯木肇开口，总经理就这样一声当头棒喝。卯木肇被这声大喝弄得迷迷糊糊，还没来得及回过神，总经理又噼里啪啦地大发议论：“你们的产品屡次降价拍卖，像一只瘪气的足球，踢来踢去没人要。”
卯木肇表示一定要接受总经理的批评，不再搞削价销售，立即着手改善商品形象。回到公司驻地后，卯木肇立即采取措施，从寄卖行取回全部索尼彩电，取消削价销售，并在当地报纸上重新刊登广告，重塑商品美好形象。
卯木肇带着刊登新广告的报纸，满怀信心地再次去见马歇尔公司的总经理。不料总经理又以“索尼公司没有做好售后服务”为借口再次拒销。卯木肇微笑着接受了总经理的又一次批评，回驻地后立即设置“索尼彩电特约维修服务部”，专门负责产品的售后服务和维修工作。随后又刊登大幅广告，公布“索尼彩电特约维修服务部”的地址和电话号码，并做出郑重承诺：保证随叫随到。
但是，马歇尔公司的总经理在第三次见面时继续刁难，再次提出索尼彩电在当地形象不佳，不受消费者欢迎而拒绝销售。不过，卯木肇已感到这位总经理拒绝的理由越来越少了，离成交已经不远了。
此后，卯木肇立即召集全体工作人员开会，规定从第二天起，每人每天拨五次电话，向马歇尔公司询问购买索尼彩电事宜。接连不断的询购电话搞得马歇尔公司的职员晕头转向，以为是“订购”或“催货”，误将索尼彩电列入“待交货名单”。
马歇尔公司总经理终于约见了卯木肇。一见面总经理就对卯木肇吼道：“你搞什么名堂，制造舆论，干扰我公司的正常工作，太不像话了！我问你，电话是不是你安排人打的？”
卯木肇等总经理发泄一通，火气稍消一点后，镇定自若地开始与他交谈。他回避了总经理的提问，把话题岔开，大谈索尼彩电的优点，称其是日本国内最畅销的产品。然后，他态度十分诚恳，语气十分坚定地对总经理说：“我三番五次忍辱负重求见您，一方面是尽职尽责，为了本公司的利益；另一方面，我也考虑了贵公司的利益。日本国内最畅销的彩电放到马歇尔公司的柜台上，同样会成为畅销商品，一定会成为贵公司的摇钱树！”
卯木肇态度诚恳、入情入理的发言终于打动了这位总经理的心，同意代销两台，试试看，但条件十分苛刻：索尼彩电上柜后，如果一个星期之内卖不出，请搬回去。
卯木肇满口应承，连连道谢。回到驻地后，立即选派两名相貌英俊、口齿伶俐的年轻推销员送两台彩电去马歇尔公司的家用电器柜台。并告诉他们：这两台彩电，是百万美金订货的开始，一定不能掉以轻心，要他们把货送到后，留在柜台上，与公司的店员并肩推销，并要求他们与店员搞好关系，休息时轮流请店员到附近咖啡馆喝咖啡，如果一周之内，这两台彩电卖不出去，他俩就不要再返回公司了。
当天下午4点钟，两位年轻人跑步回来，喜滋滋地报告两台彩电已经卖出，马歇尔公司又订了两台，卯木肇大喜。至此，索尼彩电终于挤进了芝加哥市“带头牛”商店，打开了局面。此后，在圣诞节前后的一个月里，竞卖出索尼彩电700余台。
畅销的索尼彩电使马歇尔公司大获其利。总经理亲自登门拜访卯木肇先生，并当即签订合同，决定索尼彩电为该公司下一个年度的主销产品。双方联袂在芝加哥市各大报刊刊登巨幅广告，进一步塑造商品形象，提高商品的知名度，从此索尼彩电成功打入美国市场。
问题思考：
（1）本案例说明什么问题？
（2）卯木肇的哪些作法值得我们学习？
（资料来源：庞岳红主编．商务谈判．北京：清华大学出版社，2011.6）
（1）实践决策
你是自己开业的牙科医生，有位病人欠你一大笔钱，并且他的账已经拖欠很长时间了。你在什么时候和他提起这一问题为好？（）
A．你不会提的，你知道他很有钱，这样做不符合职业习惯
B．在你给他钻牙时偶尔提起
C．在开始治疗以前
D．在治疗以后，让你的接待员向他提及此事
（2）提炼案例，总结交流心得
要求以宿舍或小组为单位，回忆、收集、整理你有印象的谈判例子，在宿舍或小组内交流，并以宿舍或小组为单位提交案例和交流心得。
（3）模拟谈判
学院规划出一片学生创业基地，共有30个店面，竞争激烈，现在仅剩一个店面，我们班准备派三个同学去谈判争取，你认为班上哪三位同学作为该项目的谈判人员比较合适，为什么？请被推荐的三位同学进行模拟谈判。