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客户价值是数字化转型的基础和起点。首先你要理解价值对客户意味着什么，这将帮助你明确如何重新设计组织。但是客户价值的定义比大多数人所想的要模糊得多。
我们有幸在一家大型电信公司的呼叫中心旁听了几个客户的售后电话。客户询问他们的服务器是否已能连上网络。操作员抬头查看系统中交换机上的连接，并做出肯定回答。片刻之后，客户换种方式重复说：“我要开车四个小时到达目的地。如果到达那儿后无法连接到互联网，我必须开车回来再完成工作。那么，这时我的服务器是否已能连网？”在这种情况下，客户所重视的不是系统是否认为交换机上的连接已打开：考虑到往返八个小时的车程，客户重视他是否可以从特定位置访问互联网。关键是要通过客户的视角看清价值。
存在两种不同视角的客户价值：企业认为其正在交付给客户的价值（在这个例子中，是建立互联网连接的能力）；客户期望和感知到的“后果”，即他的成效。组织根据客户成效来定义客户价值的能力，将在很大程度上决定数字化转型的成功与否。以此定义的价值是一个不断变化的目标，数字技术在其中扮演着重要角色，既可以通过客户的视角更好地探索和理解价值，也可以改变客户对价值的看法。本章将介绍如何通过关注客户成效来实现目标。