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Reichheld的一项研究表明，忠诚消费者比率提高5%，企业利润就会提高25%~85%，由此引进了一个重要的概念叫忠诚度。忠诚度是基于企业追求利润而建立的概念。我们要讨论顾客对企业的帮助，通过这样的帮助让企业做得更好，这样，忠诚度的概念就不够用了。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。有时顾客忠诚度也是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。它经常与品牌忠诚度混合使用，因为品牌忠诚度也是指消费者在购买决策中，多次表现出对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，依靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。
衡量顾客忠诚度的主要指标是：
1）整体的顾客满意度（可分为很满意、满意、比较满意、不满意、很不满意）；
2）重复购买的概率（可分为70%以上、70%~30%、30%以下）；
3）推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
其实，前面这些忠诚度的指标是基于企业利益的，是把企业作为市场推广、利润创造和资产积累的工具。把企业的目标假设为追求这三个指标，基本上是企业短期利益的表达。但是，企业不仅追求短期利益，还更在乎长期利益，所以对顾客忠诚的认识也应超越这些指标。忠诚度还应包括一些其他内容，比较重要的有：包容、认同和促进，相应的指标应该包括包容度、认同度和促进度。
企业应该把包容企业行为的顾客作为忠诚顾客。企业有可能犯错误，顾客如果能够在一定范围内不采取极端措施，不用脚投票放弃企业，这样的顾客就是忠诚的。他们可能会抱怨，也可能不声张自己的委屈，背后是他们的容忍。企业要认识到顾客的容忍是基于对企业的信任，是基于对企业信任的长期积累，这种容忍会形成一定的经营缓冲，让企业不会有太多的压力，避免因为急切的利益诉求而造成企业倒闭。当然，过度的容忍，可能会纵容企业放松对自己的要求，让问题长期存在，所以容忍度必须具有一定的限度。
企业的任何行为都包含着企业对自身与社会价值的追求，这种价值观通过企业的商业行为传播到社会之中，顾客是企业价值观的接受者。顾客认同了企业的价值观，就会忠诚于企业，成为企业价值观的传播载体。有人特别喜欢日本的产品，它们设计精细并且人性化，也有很好的节约功能。有人已经接受可以多花钱，但要舒适、好用，也要节约资源的观念。有人只想价格便宜，不管质量好坏，先看价格，只要价格足够低，就能够接受，这些，都是企业价值观通过商业行为传播到社会上后，从顾客端得到的价值观认同的反馈。
顾客的价值观认同，促进了企业发展。顾客不希望企业停止进步并由其他企业代替为他们服务，这种心理的背后是顾客的忠诚，而不是挑剔，更不是打击企业，让企业垮台。对此有关的分析将在后面深化阐述。
在现代经济中，出现了粉丝的概念，许多新企业为了追求粉丝规模，把增加粉丝数量作为企业的业绩。粉丝是忠诚客户吗？
粉丝并不来自企业的经营努力，也不来自顾客对企业的信任，而是产生于对企业中的某一个元素稀缺性的向往。粉丝比具有忠诚度的客户更会追逐企业，他们不是理性的追求，而是近乎于盲目的追求，他们的追求不是信任，而是对稀缺的渴望，是不容商量的追随，是没有理由的追捧。
粉丝是企业能够在市场上生存和获利的基础，维护粉丝，让他们持续放大对企业的迷信，对企业来说并不是坏事。但是，由于粉丝起源于企业拥有的稀缺要素，一旦这种稀缺被其他要素替代，企业的粉丝就会消失。也就是说，粉丝这种无形资产比通过其他方式建立的无形资产更加虚化，也具有可遇不可求的特征，企业难以驾驭。
顾客的忠诚十分重要，培育顾客的忠诚，应该是企业的基本要求。但是，在我们看来，这还远远不够，有一个重要的顾客心理，需要企业引起重视，这就是顾客的归属感。
归属感是从企业角度认可的顾客对企业亲近的态度，它是企业的感觉，是企业看待顾客时认为顾客是否从内心与企业利益保持一致的标准。
顾客归属感是顾客与企业关系的表达。如果顾客买完就走，再不发生关系，顾客没有归属感；如果顾客买完以后，除了钱，还留下了其他的，表明顾客有所留恋，可以初步判定顾客对企业有了归属感。
我们经常听到家长在教训孩子时说“好像这不是你的家一样”，家长为什么这样生气？因为他们认为，他们的孩子在破坏，而不是在建设。而另外一些家长，通常是那些父亲会让孩子过来，一起把东西收拾好，他们一起建设的行动，正在恢复孩子对家庭的认同，也许比妈妈的骂声更管用。归属就是把家当成家，而把家当成家的重要行为是建设的行动。如果去一些地方做客，主人说“你把这里当成家”，她们的目的是让客人有归属感，宾至如归，像在自己家里一样随便，那么在家里是什么样的呢？大约是：
没有什么不能做的。除了破坏性的行为，其他所有可能的建设性活动都可以做，按自己的想法去做，不担心别人会指责，敢于对结果负责，可以说“那是我做的，我就希望那样”。
没有什么不能说的。在家里可以批评，可以建议，可以讨论，可以商量，精心维护家庭可能会考虑得多一些，但是如果出发点是为了建设，各种各样的说法都应该听取。
容忍别人的错误。没有不犯错的人，只要这种错误是为了建设，可以容忍错误的发生，因为有这样的环境，所以人们敢于犯错误。我们可以把家庭理解成是一个让我们犯了错误，也不会造成太多影响的“有限责任公司”，在公司里，可以随意犯错误，而一旦看到错误能够带来的新的有意义的方向，是一种有意思的尝试，有可能会推广到家庭之外。
在家庭之内可以做到的，企业之内也应该做到。家庭没有解体，每个成员都愿意为此而努力建设，才会成为家庭。同样，企业没有解体，每个成员都为企业的成长而投入建设，才会成为企业。没有组织成员的投入，组织无论如何也不会继续存在，但成员愿意投入，又是组织存在与发展的前提。
成员愿意投入，首先是因为没有精神负担。如果害怕投入被误解和非议，甚至是拒绝，那么还会有人投入吗？其次是因为获得了鼓励。如果说，没有拒绝成员的投入是一种去除阻力的活动，那么鼓励投入则是一种激励和增强动力的活动。如果一个组织能够做到成员对组织的投入没有阻力，还有动力，那么成员将愿意主动地投入组织，并会产生一种发自内心的感受，这种感受就是归属感。
当组织成员有了归属感，他会有一种因“我是他的人”而主动为组织服务的意愿，并认为，主动去做是我的责任，得到赞扬是正常的，得不到赞扬也可以容忍。这样的成员对企业有着重要意义。这如同家庭一样，成员把企业当成了家。“我是他的人”是一种责任，是主动的投入行为。
人们希望有归属感，这是人类的天性。有个著名的实验：把刚出生的小猴子放在有奶流出的柱子和有绒毛的柱子前，小猴子在吃完奶以后，马上回到有绒毛的柱子并依偎着柱子。人们否定了食是追随的根本，提炼出“关怀”的概念，但是关怀又产生什么呢？猴子为什么需要关怀呢？因为动物的本能也需要归属，它必须是属于某一类，否则无法生存。从这个意义上说，认识归属感是在回归人类本性。
归属感是主观的态度。它是认同心理的体现，是自我的心理感受，是被接纳以后的个人感觉。
归属感是文化。有的组织整体归属感强，原因在于组织认同文化强调得较多，成员之间认同，让每个成员都觉得是集体的一员。有一些行为被看成是接纳，而相同的行为在另外的组织里没有整体影响，表现出文化的差别。
归属感需要塑造。文化建设可以影响员工的整体归属感，并且可以通过制度建设和文化建设持续下去。一个不愿意接纳的组织，缺少了针对归属感的管理，获得归属感的可能性变小，组织的真正支持者也不会很多。
归属感会带来什么呢？忠诚！因为忠诚可以产生利益，所以人们关注忠诚度。但忠诚度又来自何处？应该来自于归属感。如果没有归属感，不把自己当作组织的人，他的忠诚又从何而来呢？
归属是人们对组织的认可，是对组织接纳的认同，是对组织建设的责任，而忠诚则是对组织的肯定，是不会背叛组织的行为。个人对组织的认可是对组织的肯定，这种认可来自于组织对其行为的接纳，他主动将自己视为组织的一员，这样的行为在低级时，表现为不会背叛，跟着组织走；在高级时，它会表现为对组织建设的贡献。
关注忠诚，是组织对成员判断的关注，也是组织对成员建设行为的关注。把注意力放在归属上，忠诚是自然的结果，而关注忠诚，归属的结果则不一定。增加归属感，才可以提高忠诚度；增加忠诚度，未必能够增加归属感。
关注归属可以提升组织建设的水平，也可以提高组织的建设能力。虽然忠诚度对企业来说很重要，但是，从组织建设角度来看，仅仅提高忠诚度是非常不够的。
组织有了归属感文化，可能会形成每个成员的归属感，那些没有归属感的成员会受到感染变得有归属感。虽然他们有可能来自于缺少归属感的地方，对别人的接纳没有意识，对待世界冷冰冰的，但是，如果这个组织有着文化感染力，仍然可以让他们感受到他们逐步地成为组织的一员，从而不会对别人冷漠。
归属具有文化性，而文化需要通过组织建设来实现，这样，组织建设与归属感之间就会建立起联系。一个有亲和力的企业，是让人人有归属感的企业，这种组织要求也不是什么难事，其主要的组织建设目标是接纳，每个成员对于那些希望被接纳的人都采取接纳的态度，对那些于组织有贡献的行为、有贡献的态度给予赞扬，真诚地承认，就可以建立起这样的文化。
归属感的培养应该先从组织内部开始，这要求员工要有归属感。若要做到这一点，则要求企业首先要有这样的追求。企业要意识到，当员工存在归属感的时候，企业会有凝聚力，会提升文化的感染力，会增强员工工作的主动性，会调动员工的创造力，会通过员工的归属感自动向社会相关成员渗透，从而产生影响力。把培养员工的归属感作为管理目标，是企业管理水平提升的重要手段。一个有持久发展力的企业需要刻意塑造员工的归属感，除了上述理由以外，还因为员工是顾客与企业的界面，企业通过员工与顾客打交道。员工没有归属感，他们就不能通过与顾客打交道发现企业需要改进的问题。如果说提升顾客的归属感是我们研究好顾客管理的目标，那么增加员工的归属感是实现这一目标必不可少的中间环节，它也是组织归属感的起点和重要内容。
对企业来说，家庭是消费地，是产品输送的终点，同时也是商品的试验场。人们在消费产品时按厂商承诺做各种环境下的使用，会发现产品的问题。人们在购买现场可能不能完全体会到产品的好处，或者发现产品存在的问题，多数产品都需要拿回去才知道消费的结果。比如在大街上购买了雪糕，为了吃掉而购买的活动是消费，这是从经济学意义看待的消费，而真实的消费过程是把雪糕吃掉，不只是当时的感受。这还没有完，因为雪糕在你的身体里还在发挥着作用，比如吃完以后觉得身体凉爽，或者感觉肚子痛，甚至可能出现某种病症，这些都应该包括在消费过程之中。真实的消费行为并不像经济学说的那样简单，全部的消费过程也不是仅仅使用产品，获得功能和效用，而是还有大量的信息剩余。基于以上，我们可以把顾客的消费行为分为理解行为、检验行为、探索行为和改进行为四个层次。
理解行为。顾客面对厂商的价值主张，会有自己的不同理解，这种对承诺理解的差异导致了顾客使用的行为偏差。比如灯泡必然是用于照明的，但有个别人一定要把灯泡放在嘴里，而一旦放到嘴里会拿不出来，厂商为了避免出现纠纷，有责任告诉顾客灯泡不能放在嘴里，以此来免责。如果厂商承诺得不清晰、不醒目，或是根本没有提及，厂商都可能要承担责任。在厂商无法指导的情况下，家庭的消费行为变得复杂多样，厂商首先要考虑到自己的顾客是否能够理解自己的购买行为。顾客不能正确理解，不是顾客的原因，而是企业的原因，只有顾客正确理解，才能正确消费。只有先免责，才能真正负责，不然会出现无限责任，归属感是无法形成的。
检验行为。顾客远离厂商，正确理解企业的承诺和使用产品，即是对厂商的产品进行检验。在消费过程中会出现按家庭成员自己的理解使用产品的情况，这样的消费过程，也是检验商品的过程，如果出现他们的感受与理解不一致的情况，他们会认为商品没有达到他们的预期。如果出现了这样的问题，厂商不应该认为是顾客的责任，而要主动承担责任，原因是顾客在使用过程中的理解差异和信息传导失真是正常的，但顾客的抱怨造成的损失却是企业的，这种抱怨会产生与归属感相反的结果，让顾客远离企业。因此，企业主动承担责任是企业承诺与使用者之间的衔接。
多数情况下，使用或者说对消费产品的感受并非只是一个人的，而是全家人共同消费的感受，比如那些那些厨房用品，各种生活用品，都是家庭共同使用的。如何使用这些厨房用具，家庭成员每个人有自己的态度、知识积累、身体状况、使用经验以及使用环境，这些都可能会导致不同家庭成员在产品使用结果上的差异。检验行为还会发生在产品缺少用户使用的场合与环境发生变化时，当使用场合与环境未处于产品的典型状态时，厂商也要能够确保兑现产品在使用功能、质量等方面的承诺。
人们经常会在自己错误地使用了商品时，对商品使用功能有新的发现。在生活中也经常会出现强制性的代替，因为实在没有其他的东西可以替代，却发现了这种东西的新用途。即使是厂商承诺的用途，也存在着因为配合使用和使用环境的差异，导致有新发现，发现产品可以有另外的用途，这对产品质量水平的提高，对产品新功能的开发，有着十分重要的意义。家庭在使用产品过程中的这种新发现虽然是不自觉的，但其发现行为本身具有探索性，它是企业在产品研发过程中经常无法发现的，但在产品的使用过程中却有可能探索到。从这个角度，家庭对企业来说是什么呢？如果企业忽视了这些信息，企业不是少了一个重要的帮手吗？企业把家庭看成是企业的产品功能与用途的试验场可能是在还原真实情况，可把消费在家庭中的活动看成是企业产品试验在家庭中的延伸，可以让分散的家庭在承担实验成本的情况下，获得新的信息。
顾客的消费行为是在检验厂商的承诺，按厂商的指导进行使用。也有时，顾客会发现没有达到厂商的承诺，他们会提出改进的构思。我有糖尿病，需要经常随身携带药品，但十几粒药一板，放在兜里实在太大，需要将其剪成三小板。在使用过程中我这样的自我改进是否有推广意义？如果有，厂商应该注意吸收到自己的包装设计上。但更为重要的是它们得有办法让我愿意把这样的经验提供给它们。因为，这必须假设我有归属感。
企业是投资人的，是企业家的，是员工的，也是顾客的。如果企业希望顾客有归属感，企业就应该把这些顾客的所有活动都变成企业活动的组成部分，让顾客体会到自己是企业的一部分。
企业重视顾客的归属感，其意义在于让企业获得更加可靠的信息。其原因在于，商品是为顾客服务的，他们的理解，他们的使用，他们的感受才是真实的。而分散条件下的对产品的检验，恰好可以让产品经受不同顾客，在不同使用环境中产生不同的结果，这些结果往往需要企业长期摸索才能够获得，何况有可能企业根本无法得到这样的信息。而将这样的信息搜集到企业，顾客会把自己的感受讲出来，是将自己的活动作为一种投入和发现，他们应该会有成就感。成就感被认为是更高级的归属感，因为创造具有风险性，一旦创造获得了认可，这种冒险性投入便有了意义，认可者与本人会在精神上合为一体，对自己认同的人便被视为同类。
当然，顾客的归属感，会成为忠诚度的来源，其行为过程的传播也让人们感受到企业的态度，这等于是让企业有了一些更重要的帮手。为什么顾客作为帮手更加重要呢？因为他们没有商业目的，人们很容易相信非利益性的、中立性的经验介绍。顾客这样的经验介绍并非是为了企业的生存与壮大，而是出于“己所欲，施于人”的善良，是让社会追求更加美好的产品，是把自己的经验奉献给人类的行为。如果这种行为分散，且真正的自由，而非利益所驱使，其真实性会更强。顾客的许多行为具有传播性，其影响力远远超过企业自身的传播。增加归属感，会强化这样的传播。后面我们还会继续讨论这个问题。
企业应该把员工也当成顾客，这不仅因为员工可能随时会走掉，还因为员工本身对产品的认识和他们的传播能力还没有得到充分重视。试想，一个从事产品研发或产品生产的员工都不购买企业的产品，等于是他们都没有说服自己。顾客的归属感先要从对员工的归属感培养开始，它是企业建立顾客归属感的重要源头。在所有的顾客之中，员工是第一位的，当然，企业动员所有可能的人员都成为产品的检验者，并且把检验过程所获得的发现作为企业改进的信息来源，更有意义，这需要进行归属感的文化建设。
做好客户服务，提高顾客忠诚度有十个方面或十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。
1．控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的，与企业承诺相一致的产品质量，才能真正在人们的心目中树立起信任。为维护顾客的忠诚度，企业需要摈弃追求暴利的短期行为，要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价并维持足够高的产品质量。所谓“预期价格”是企业根据消费者对某一产品的估价而设定的价格。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为名不副实。如果企业定价低于“预期价格”，消费者又会对产品的性能、质量产生怀疑，“预期价格”是一个区间，在这个区间内企业的定价都是合理的，也是证明产品质量的一个重要因素。
2．让全体员工充分了解企业的产品
企业要让服务人员充分地了解企业的产品。企业必须将每位员工都看作企业的销售人员，必须认识到，他们在各种场合的表现都可能成为影响顾客态度的因素。他们能够掌握企业产品的知识和相关的服务，不仅能够让员工自己对企业有“自信”，更容易让顾客接触到具体的人和事，让那些具有忠诚度的信息在社会上得到公开和普及，以此形成社会信赖。员工，特别是服务人员预见到客户可能会提出的问题，并有一些现成的答案，顺利给予回答，更容易建立客户对企业的信赖。
3．了解顾客
企业要做顾客定位，对定位的顾客要做到尽可能地了解，特别是他们的需求、消费习惯、收入水平、家庭状态。通过各种渠道进行交流，倾听他们的声音，否则难以找到使他们不满的根源所在。当对顾客增进了解后，就可以做好服务预期，创新和改进服务的方式，服务过程就会变得更加顺利、更有效率，服务过程会缩短，服务失误率也会下降。企业经常因为服务不及时，耽误顾客过多的时间而造成忠诚度下降。因为顾客购买以后的服务是被动的，一旦不得不使用企业的服务，顾客会有难以言状的后悔感。消除这种感觉，而不是再助长这种感觉，是聪明企业的做法。企业常陷在自己的世界里，也会自发推卸责任，察觉不到顾客的实际感受，他们经常搞不清楚顾客流失的真正原因是没有“最后一次服务”的诚恳态度，而这种态度是靠充分了解顾客才能产生的。
4．提高服务质量
提高服务质量是中国许多企业需要大幅度提升，也是所有创业者必须认识并实践的。企业应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，时刻努力做得更好。接受企业服务而且感到超值、满意的顾客会为企业作正面的宣传，而且会将企业推荐给朋友、邻居、生意伙伴或其他有相关需求的人，他们会成为企业的“业余”推销员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的，它们注意顾客的感受，并将管理这种感受变成企业的重要资源，获得了成长。但是，如果企业不注意这些服务，给顾客留下不好的印象，顾客也会成为企业的反面教员，企业无论做多少好事，都与他无关，他还会对企业失望。
5．提高忠诚顾客满意度
顾客满意度没有止境，顾客对满意度的感受也不均匀。企业应该以何种态度对待自己的满意度管理，是企业提高顾客忠诚度的重要课题。特别是在现代媒体背景下，企业往往处于“新闻”的弱势，不满意的顾客制造的新闻事件，很有可能让顾客对企业的忠诚度大幅缩水。企业可以通过客户满意度调查、面谈、座谈、意见反馈等方式，了解顾客的一般需要并对需要进行分类，企业也要做好准备，对那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，要采取放弃的态度，但是，也要好合好散。一些企业认为，对待顾客满意度的提高，应该不惜一切代价，甚至对极端的顾客也要使其满意，这会对企业造成伤害，因为过度满意会造成顾客间的相互攀比，从而让企业蒙受由于巨额成本支出带来的亏损。企业需要使用预见、细化承诺、个性化解释与补偿、热情、追踪服务等方式，让忠诚顾客滚动起来，也可以吸收好顾客管理的思想，让忠诚度管理转化为归属感管理。
6．超越顾客期待
不拘泥于基本和可预见的服务内容，向顾客提供其渴望的甚至是意外的惊喜的售前、售中、售后服务，可以让顾客基于好感而忠诚，他们将会向周围人群讲叙自己的故事。而对企业来说，那不过是全部营销计划中的一部分，比如邀请部分顾客参加企业庆典并成为重要嘉宾。大量的超越期待的价值应该具有临时性，以避免形成固化，成为行业内通行规则，造成新的竞争。出其不意，方可产生超越的效果，企业要持续改进，也要储备一定的新服务策略。
7．满足顾客个性化需求
企业通常会按照自己的想象进行顾客市场行为的假设。同时，企业也时刻面临诸如由于产品价格变化、顾客产品使用不当致产品损坏，产品使用需求有变化等信息反馈与投诉。这是企业的问题，满足顾客的个性化需求是永恒的话题，它不仅是现代市场的需要，也是一直以来困扰企业的问题，只不过传统经济之中，企业只等那些预先设定的顾客到来，而对别的顾客的需求不予理睬。即使是预先设定的顾客，每一位顾客的需求也有很大的不同。有弹性的产品和细节的服务可以让顾客边界有所变化，即满足他们的个性化需求。利用各种可以利用的机会来掌握顾客的情况，分析顾客的语言和行为，及时对需求进行反馈，如同知道喜欢住什么样的房间、坐什么样的位置这样的信息，积累顾客的相关知识，产生引人注目的服务。
8．正确处理顾客问题
要与顾客建立长期的相互信任关系，善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。显然，企业应尽力鼓励顾客提意见，并承诺改进、报告改进的过程与结果。有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般而言，在重大问题的投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业的产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。这些数据表明了如何维持忠诚顾客，其本质是让顾客产生归属感，有归属感的顾客可以大幅度提升忠诚度。
9．让购买变得简单
时间就是金钱，对顾客也是一样，只要浪费了他们的时间，就会让他们感到不快。无论是在商店里、网站上，还是在商品目录上，顾客都希望购买程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，帮助企业的顾客找到他们需要的产品，提供了解产品的指引、结算以及服务的相关解释，最好是一目了然，清晰明确，这会让顾客的购买与消费过程没有别扭。一个有好感的消费过程，会让顾客积累好感，它是忠诚度的来源之一。
10．服务内部顾客
企业的每位员工都是顾客，如果企业员工不忠诚自己的产品或服务，而到竞争对手那里去购买和消费，企业马上就会有危机感。“自信”与“他信”之间，应该是先有“自信”。如果员工都不能“自信”，不努力证明自己的产品或服务是最好的，就不可能带来外部的忠诚度，一个广为传播的负面事例就可以让企业为忠诚度管理付出的心血白白浪费掉。