3.5　冲突管理

在企业的数字化建设中，利益相关者之间不可能事事都能般配或和谐，存在这样或那样的矛盾是必然的，这就需要通过有效的冲突管理来化解矛盾。一般来说，矛盾的表现形式虽然多种多样，但无非是方式和方法或方向和目标上的不一致。针对方式方法和方向目标上同或不同的各种组合，我们可以采取相应的应对措施。对于那些在方式上与我们相同而目标不同的利益相关者，他们是可以联合的对象，至少在某些阶段是可以联合的。对于那些在方式上与我们不同而目标相同的利益相关者，可以与之开展良性竞争，比比看谁的方法更高效。对于那些在方式和目标上都与我们不同的利益相关者，表面上看大家是有冲突的，但可以通过切换工作背景，在更大或更高的背景下存异求同，从而将其转变成联合者或竞争者，这也是所谓的“退一步海阔天空”。

数字化冲突的管理如图3.7所示。

如上所述，通过数字化建设中的财富分配、决策落实、美感营造、知识共享和冲突管理，CIO和数字化团队就可以在管理层面做到是企业中可以信任的数字化建设和转型的领军者。但是，如果从应知的角度上讲，CIO和数字化团队还应从应会、应解等能力上提高以具备系统思维能力。换言之，要在作为社会文化系统的企业背景下，在整体思维、运营思维和设计思维上进行持续不断的修炼，也唯有如此，CIO和数字化团队才能既精通数字化专业技术，又能通晓业务和管理领域的相关知识，才可能做到数字化建设的“内圣外王”。

另外，笔者还要特别强调，对企业的利益相关者而言，数字化建设中感知价值的开发和传递也很重要（如图3.8所示），因为在他们眼里，所感知到的，才是真实的，才具有说服力。甚至可以说，数字化建设的感知价值，是CIO和数字化团队基于现实，并达成目标的钥匙。