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前文提到的很多工具产品，让我们看到人力资源管理越来越依赖数据分析去辅助决策以及推动创新，但传统的HR所定义的数据，大部分是结果性数据。这些结果性数据，不仅依赖HR的重度维护，而且只是HR数据里量级最少的一部分内容。这些结果性数据都是基本数据，但很多都不能反映客观事实，也缺乏一些数据安全的保护手段，这些数据在数字化时代很难满足数据分析的要求。
真正有价值的数据是员工在工作过程中产生的过程数据，以及他的行为数据，包括心理变化的数据，这些数据是客观发生的，具有非常强的真实特性，如果把这些数据全面整合起来，通过科学有效的模型分析来辅助管理决策，或是驱动员工自我激发，这些数据将变成真正的资产。
想要收集和整合这些客观性数据，关键在于企业的HR和人力资源管理系统。在企业中接触员工最多、最了解员工的往往是HR，但遗憾的是，部分企业中HR与员工每月的平均接触次数是非常有限的。而起到重要作用的人力资源管理系统，在很多企业中也是被员工严重吐槽的对象，如果不是老板强制要求，员工很少主动登录，因此，员工的行为数据很难体现出客观性和员工的真实意图。
在腾讯，HR助手这个产品不是强行要求员工安装的，而是由员工自行决定是否安装和使用。实际情况是HR助手在腾讯的安装使用近乎100%，这个产品在全年的PV
超过了3000万，也就是说，腾讯员工每人每年平均使用这个产品的频率有600次以上，几乎每天都跟它会发生两次互动。经过这样互动的过程沉淀下来的行为数据、过程数据都变成产品对员工再次服务和赋能的基础。
HR领域的数据，应该是一种全域的数据。它应该包含HR相对应的结果性数据，也应该包含业务型的过程数据、员工的行为数据、员工心理状态的数据。关注用户自主产生的数据，有能力对这些数据整合，才能推动未来数据上的挖掘能力，让数据产生价值。这种价值对HR将起到巨大的赋能作用，极具潜力。HR原有的能力如沟通能力、流程能力、体系能力、分析能力，会因为技术手段和数据应用而更加高效。同时，HR的一些新能力也将会层出不穷，比如通过传感器、情绪识别带来的数据让员工随时随地自管理。
当然在这个过程中，必须要考虑清楚自身有没有对这些数据的驾驭能力，这一点非常关键。强调伦理道德和个人隐私，以及对数据的安全保障，是非常重要的基础，这就需要有能力去识别数据隐私有可能产生的问题。必须要保护广大的消费者和用户，站在消费者、用户的角度审视哪些数据保护措施不到位。可以通过信息安全的对抗演练以及对照国际国内通用的信息安全保障认证标准，来不断提升数据隐私保护的意识和能力。要充分地推动自身对数据安全隐私的驾驭能力，这些驾驭能力是未来人力资源管理的一个基础。在这个基础上发挥出数据价值，是人力资源管理的新能力。
通过全栈HR数据的建模、加工和使用，HR越来越懂员工，同时员工也越来越了解自己和所在组织——这就为HR的产品化思维打下了非常好的基础。产品只有在使用中才会产生价值，而一个极致好用的产品，既能极大满足用户需求，同时也能为全栈HR数据带来新的贡献。
腾讯有一个HR产品叫“小T”，是一款智能HR客服机器人。这个产品的前身是HR部门内一个专门为员工解答政策问题的团队。2013年这个团队正式成立并起名HR热线组，这个团队自成立之初一直采用人工座席的方式，其间也引入了电话系统、工单系统，持续提升工作效率。但是随着员工数量的增多、知识内容的丰富，人工座席的方式出现了很大的瓶颈，员工咨询量指数级增长，纯人工交付方式已经不能满足业务量的增长。随着90后员工越来越多，他们更喜好“随时随地发问，即刻获得响应”，人工交付已经无法满足员工对服务质量的要求。另外，随着公司HR政策越来越丰富，对交付人员的能力要求也越来越高，一个交付人员培训上岗需要一个月，成为熟练交付人员需要半年以上的实岗操作。后续随着知识内容逐渐增多，单纯人工交付模式将更难以应对全HR品类的咨询业务。基于此，热线组从2017年年底开始筹备HR智能客服机器人的建设。
2018年上半年，通过对标业务智能客服系统，项目组建立了客服机器人、在线客服、知识库等完整的智能客服系统框架，将智能客服推动上线，并开始试运行。2018年下半年，业界智能客服发展迅猛，项目组重新审核这个产品的建设，通过对产品运营数据的持续跟踪分析，发现现有产品的缺陷点和优化点，同时通过对标业界领先的智能客服机器人，吸取建设经验，确立“语料库
、算法、交互”三个建设关键点。
2019年初，热线组全体人员参与到语料建设工作中，语料从2000多条增至7万多条，每条语料都来自员工原始问询，确保员工能看懂每一个标题。在算法方面，部门成立了算法兴趣小组与腾讯云知文团队共同研究HR客服机器人的算法，从传统机器学习向深度学习组合算法进行突破。在交互体验提升方面，项目组每天跟踪产品的实际数据，定期访谈用户，发现用户的行为习惯，在交互上进行不间断修改。整个过程中，项目组坚持对产品采用AB测试
的方式验证效果。也是在那个时候，项目组给这个HR智能客服机器人起了一个人性化的名字，叫“小T”，并通过对广大员工群体的调研访谈，把小T设计成为一个时尚有温度的小姐姐的形象。2019年上半年，小T分流率为70%，达到业界一流水平。2019年下半年，小T分流率达到80%以上，领跑业界，实现了移动端、PC端、企业微信全渠道覆盖。在员工问询过程中，小T打造了动态热点预测、关联问题、轨迹预判三个功能，预测员工想问什么，主动通过企业微信、邮件等渠道前置发送给员工。同时，小T将问询数据做成舆情报告，按季度向HRCOE、HRBP等发送，帮助他们听到员工声音，了解员工动态。在小T的建设过程中，产品形态越来越丰富，同时沉淀了很多能力，比如自然语言对话算法、意图分类算法，能够将其复用到不同的人机对话机器人中，也初步形成了HR政策类知识框架。如今，小T实现了7×24小时即问即答，为员工提供多样的事务办理、政策咨询以及先知提醒的智能服务，成为非常受员工欢迎的产品之一。
小T产品的创新来自对“用户、业务、运营”需求和痛点的深刻理解与洞察。在HR领域，类似产品在实践过程中获得的巨大成功，来自极致的产品打磨精神，让用户感受到产品带来的极致的方便、极致的高效，在使用产品的过程中有更多的惊喜和乐趣。