一、接诉即办的实践与理论

对接诉即办改革的理论透视，离不开对其实践和事实的探究。与自然科学的事实相比，接诉即办改革属于社会科学事实的范畴，所有社会科学的事实都包含着人类自身的认知、价值和判断，而这些认知、价值和判断是以语言为基础和载体的。事实上，离开了人类的语言，我们无法对什么是接诉即办改革进行清晰描述，更不可能厘清其内涵与外延。更为复杂的是，接诉即办改革除了涉及物理事实，如路灯是否得到维修、小区管道是否运行畅通等之外，还涉及制度事实，如响应率、满意率、解决率等“三率”，排名前10的街道乡镇、排名靠后的街道乡镇、治理类前10的街道乡镇等。制度事实是人类建构的事实，它需要依靠主体间认知才能够得到确认。例如，我们说大兴、西城、东城、怀柔是接诉即办治理绩效好的区，这些事实主要依靠接诉即办绩效考评规则生成，没有绩效考评规则，就没有绩效排名的制度事实。当然，由于绩效排名是由绩效考评规则生成的，这使得对这类事实的认可需要依靠对绩效考评规则本身的认可。被考评者越是觉得绩效考评规则科学、客观和公正，绩效排名的制度事实越会具有道义基础。这意味着，接诉即办改革研究涉及对物理事实和制度事实的探究，并且重点是对制度事实的理解和认知。

这也使得，对接诉即办改革的叙事，包含着双重建构。一方面，接诉即办改革的设计者对于什么是接诉即办有自身的认知，他们会界定接诉即办的诉求产生、办理过程和结果反馈，并对接诉即办过程进行描述，这是一个接诉即办的心智模型建构过程。接诉即办改革的各级治理主体及其互动，以及由此产生的社会状态改变和人们的评价，构成了接诉即办改革的实践。另一方面，研究者会对接诉即办改革进行建构，试图用概念工具和推理逻辑来对接诉即办改革进行描述、诊断和设计，对接诉即办改革所蕴含的规律进行发现，探究接诉即办改革中存在的重复性关系模式，对存在的问题进行诊断，并提出进一步改革的方案。只有当研究者所建构的理论模型与行动者行动时所隐含的模型一致时，理论模型才有解释力，理论才能够起到合理认知实践的作用。而当研究者所建构的理论模型与行动者行动时所隐含的模型不一致时，错误的理论和思想就会产生，此时会出现实践与理论分割所导致的“思想危机” 。

从理想状态上看，理论研究应该能够起到描述、诊断和规范作用。当接诉即办改革的设计者发现其预期目标与实际运行一致时，理论研究者需要研究其背后的一般规律，需要知道为什么如此。当接诉即办改革的设计目标与其实际效果不一致时，研究者能够通过诊断找出其中的错误认知并进行修正。这意味着，对“最佳实践”的关注和对问题的发现同等重要，通过前者来找出一般规律和最优路径，通过后者来对实践进行改进和提升。通过理论与实践的持续互动，实现理论发展与实践改进的协同演进。而对接诉即办改革的理论探索，既可以发现全新的理论，又可以使用现有的理论对其进行解释。接下来，我们将从现有理论出发，对接诉即办改革进行认知，这些理论包括合作生产理论、整体政府理论、合作治理理论、政策分析理论、公共价值理论和话语制度主义理论。这些不同理论从某种程度上，既是对接诉即办改革的多维认知，也体现了接诉即办改革实践本身的复杂性、丰富性和多样性。 yOIR0e6wzuJylkMnH/sO9jdcGz+8N2xyn9uqb5pUiezcQMMMyaIe62Pc9c0NWeNM