二、接诉即办的物理事实

接诉即办的物理事实是以诉求人的诉求为基础，按照一定的时限而形成的诉求总量事实，它既包括微观个体事实，又包括宏观加总事实，以及可能的中观加总事实。物理事实是分类事实和制度事实的基础，只有诉求人微观事实清晰，才能使得分类事实和制度事实建立在坚实的基础之上。从这个意义上看，接诉即办的物理事实仍然是整个大厦的基石。2021年1月8日，北京市首次发布《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》（以下简称《年度报告》），开了北京市针对接诉即办改革工作进行事实陈述的先河。从《年度报告》的结构看，它主要由总体情况、市民来电及热点分析、诉求办理情况和考核排名情况等四个部分组成。在这四个部分中，总体情况基本上属于物理事实范畴，而市民来电及热点分析和诉求办理情况则属于分类事实范畴，考核排名情况属于制度事实范畴。当然，这个分类是一个初步分类，即便物理事实也可能需要一些类型化概念，我们这里对分类事实强调的主要是行动者基于认知进行了创造性建构。

北京市接诉即办改革自2019年开始，迄今已经接近3年，其知晓度和美誉度显著提升，这也使得诉求人数和诉求电话数量稳步上升。从《年度报告》的数据来看，2020年1月1日0时至12月31日24时，12345市民服务热线共受理群众来电（包括电话反映和网络反映）1103.94万件，比2019年上升55.24%。2021年9月24日，北京市第十五届人大常委会第三十三次会议审议通过《北京市接诉即办工作条例》，该条例自公布之日起实施。在进行立法解读中，显示12345整合了54条热线，累计受理群众反映2958余万件，日均2.99万件，其中网络端受理量突破240万件。事实上，即便对物理事实的讨论，也离不开最基本的分类，如将接诉即办的诉求类型划分为电话端和网络端。此外，还可以按照地域和时间，对各区和街道的月度和年度接诉即办的数量进行总结。

当前，《年度报告》对诉求人的数量还没有公布，即北京市的人口中有多少人使用12345服务热线来反映诉求。此外，出于对诉求人隐私的保护，《年度报告》也没有公布诉求人的年龄、职业、性别等基本事实信息。当然，在这些信息中，诉求人数量是一个最重要的物理事实，它涉及接诉即办使用频率问题。对于诉求人反映的诉求中，目前争议比较大的是诉求人所反映的诉求是否属实，以及是否应该由政府来解决。诉求人所反映的问题是否属实属于物理事实范畴，而诉求是否应该由政府来解决则需要通过观念建构来判断。而为了从物理事实中获得更多信息以方便决策，需要将物理事实转化为分类事实，这也是从自然科学事实向社会科学事实转变的过程。 BsUjlrRboLUYocMZ1qtdeDFGRrFN8Be8NpuqclCnjzqrN/hfEHpTOeeDPiOg/a1p