一、接诉即办的本体论：迈向“技艺—人工品”的哲学范式

无论是对接诉即办的认知，还是有关接诉即办的价值判断，都离不开对接诉即办实践和事实本身的讨论。简言之，接诉即办的实践和事实是认知和价值的基础，当然，认知和价值也对实践和事实产生影响，这形成了接诉即办的本体论和认识论的双向互动。对于接诉即办的本体，不能仅从自然物的视角进行分析，究其原因，接诉即办是人工品，需要用一种不同于自然物的哲学和科学来进行探究 。哲学家休谟最早提出了自然物和人工品的区别，他认为，人工品不同于自然物，人类的设计、项目和观点是人工品的重要组成部分，正如热和冷、干和湿等是自然物的组成部分一样。为此，他进一步指出，“行动本身是人工品，它们的实施需要依托一定的设计和倾向” 。政治学家、公共管理学家文森特·奥斯特罗姆进一步将休谟有关自然物和人工品的思想发展成为“技艺—人工品”的哲学范式，并将之应用于对组织和治理的研究，强调治理作为一种人工品的独特属性 。

通过引入“技艺”这一概念，文森特进一步对人工品的本质特征进行了阐述，指出人工品是由具有观念、偏好和价值的人类通过技艺设计和创造的产物，技艺是创造过程，人工品是创造结果。人工品最基本的特征是物品包含着价值要素，人工品不可能化约为自然物，它体现了人类原则，它是事实要素和价值要素混合的产物，对其理解也需要从目的和价值的视角来进行认知。这意味着，理论问题不可能完全简化为事实问题，一旦从“技艺—人工品”的哲学范式研究接诉即办，接诉即办就是一项包含设计者意图、价值和观念的人工品。作为人工品的接诉即办，它既包含客观本体，又包含主观本体。这里的客观本体是指事实外在于人类存在，当然人类也可以从不同角度对事实进行理解和建构；而主观本体则是指事实内在于人类自身存在，它是需要依靠人类的认可才存在的事实，它属于主体间认可事实。对于客观本体，我们又可以根据是否包含人类价值，进一步区分为物理事实和分类事实，前者是一种纯粹客观事实，不依赖于人类而存在，后者则是一种依托人类概念存在的事实，它体现了人类通过概念分类来认识事实，使得事实成为人类想象的那样。对于主观本体，我们认为它主要是基于创立制度而生存的事实，因此，制度事实是其典型。由此可见，接诉即办既包含着物理事实和分类事实，又包含着制度事实（见表1-1）。

从表1-1可以看出，接诉即办的物理事实主要是每天接收的电话数量，涉及诉求人数、诉求所反映的问题等，它是由每个诉求人的诉求产生的原始数据。这些原始数据可以进行加总，进而形成一些总体性数据。物理事实对于自然科学而言有价值，但是对于社会科学而言，它需要与人类的目的和价值联系起来，这使得物理数据需要某种转换才能够对人类有意义。分类事实则是对物理事实的加工，物理事实要转化为进一步决策的参考，就必须进行概念化，引入人类认知中的分类系统，使得事实成为人类所想象和需要的事实。对于分类事实而言，接诉即办可以形成诉求归类、权责归属和未来诉求分布预测等三种事实。由于人类的目的和目标在不断变化，这就意味着分类概念系统也在不断演化，不同的分类概念系统可以生成不同的分类事实和数据。人类有多少种想象，就会有多少种分类系统，从而会形成不同的分类事实。当然，并非每一种分类概念系统都会对人类有价值，分类概念系统要有价值，就需要与治理和决策相关，通过分类概念系统来改善和提高决策质量。接诉即办的制度事实主要是基于考评制度和点评制度来建构和生成的事实，其中考评制度尤其重要，它是排名事实的基础，如不同区、街道、部门的排名。接诉即办的绩效排名作为一种事实存在，并不是客观存在的，它是基于制度生产和主体间认同而存在的。正是因为有了排名事实，才能够进一步形成对治理主体的激励，促进诉求有效解决。

通过区分接诉即办的物理事实、分类事实和制度事实，可以进一步厘清围绕接诉即办争论的本体论基础，并为进一步推动接诉即办改革提供事实支撑。一般而言，对于基于客观本体的事实，存在真与伪，事实本身可以作为检验理论的基础，例如诉求量的多少，这类事实是可以检验的。同样，每一个诉求的内容是否属实，也可以部分通过事实进行检验。此外，有关分类的事实，一旦分类概念和标准清晰，诉求内容明确，就可以形成可检验的分类事实。而对于基于主观本体的事实，事实的真与伪则需要依靠主体间认可。例如，依靠排名制度为产生的绩效排名，这一事实需要各方主体的承认，这种承认的过程也是制度认可的过程。当不同治理主体对接诉即办的绩效排名存在分歧时，就说明绩效排名产生的制度其合法性受到挑战，对制度合法性的挑战会影响对事实的承认。 ewkxSyGM4FmhGXOnA42e7vA4WmHb+Hb16SfqglOcHIu9XegUMSeegl4u+NUB3kSY