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孟丹阳
随着互联网技术的不断发展，消费需求日趋多元化。网上订餐等新型消费方式使消费者足不出户即可买到各类食品，极大地便利了消费者。由此，网上订餐逐渐成为备受人们青睐的生活方式之一，这一现象在上班族、年轻消费群体中体现得尤为突出。据第44次《中国互联网络发展状况统计报告》
，截至2019年6月，我国网上外卖用户规模达4.21亿，手机网上外卖用户规模达4.17亿。
此外，新冠肺炎疫情进一步催生了“宅经济”的发展，电子商务平台充分发挥了物流配送在民生保障上的积极作用。为尽可能减少消费者外出采购和人员聚集，电商、超市、社区等联合，大力推进社区团购和集中配送业务。外卖平台服务不断扩展，配送服务覆盖并偏重社区服务、同城物流、跑腿服务。各外卖平台相继推出更多品类、更广范围、更高效率的配送服务。越来越多的消费者选择在线购买肉蛋奶、蔬菜水果等生活必需品。
面对庞大的外卖市场和消费群体，如何让消费者买得放心、吃得舒心，其中涉及的责任主体是多方的，也只有多方努力，才能营造安全放心的食品环境，守护消费者舌尖上的安全。
小王从小就喜欢吃烧烤。2018年7月18日19时38分，小王的母亲王某通过手机美团外卖向XS小吃店下单外卖食品一份，包括烤豆角、香菇、金针菇等，共花费84.5元。20时07分，烧烤外卖送达。
第二天17时，小王开始出现腹痛、腹泻、呕吐等症状，病情严重且不见好转。王某急忙带小王到社区卫生服务站就诊，医护人员检查后判定情况严重，建议转至上级医院就诊。同日18时，小王转诊进入C市中心医院接受进一步诊断治疗，被确诊为急性肠胃炎，小王随即入该院急诊科治疗并于26日出院。前后两次就诊，王某分别花费医药费158元和2599.14元。
此外，9月6日C市市场监督管理局因XS小吃店未执行进货查验记录制度而对其作出行政处罚决定，对其处以罚款人民币1000元的行政处罚。
小王及王某认为，食物中毒系由食用外卖所致，遂与XS小吃店多次协商支付小王的医药费2757.14元、误工费750元、护理费933元、伙食补助费1000元、交通费259.8元及精神损失费14300.06元等，因XS小吃店拒不支付，故小王将该小吃店诉至法院要求赔偿。
一审法院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明。原告未能提供确凿有效的证据证实其食用被告经营食物及其急性肠胃炎与被告有因果关系，故其要求被告赔偿的请求法院不予支持。
原告不服，上诉至C市中级人民法院。
二审法院认为，餐饮经营者应为消费者提供安全放心的食品，落实食品安全的日常管理措施，及时发现食品质量安全隐患，不得销售不符合法律规定的食品。对于过期食品、变质食品和存在安全隐患的食品，一旦发现问题应立即停止销售并及时向工商行政机关报告，完善售后服务，妥善解决纠纷，共同维护食品安全消费环境。7月18日19点38分，上诉人小王的法定代理人通过手机美团外卖向被上诉人XS小吃店订购外卖烧烤一份。上诉人小王食用外卖烧烤后数小时内出现腹痛、腹泻等症状，并于7月19日到社区卫生服务站及C市中心医院就诊并住院治疗。被上诉人XS小吃店发现食品安全事故或疑似食品安全事故后，未向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，也未封存且未告知上诉人小王封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、设备和现场，违反了《餐饮服务食品安全监督管理办法》的相关规定，故对于上诉人小王在食用外卖烧烤后患急性肠胃炎的情况，被上诉人XS小吃店对此事发生和处理均存有过错，应对上诉人小王就医所发生的费用承担相应赔偿责任。鉴于上诉人小王发病时间较长，其法定代理人王某自称上诉人小王出现腹痛、腹泻等症状后曾多次与其通电话说明病情，因自身工作原因，未能安排上诉人小王及时到医院就医，延误了就医时间，对因自身原因造成的扩大损失部分二审法院不予支持。
下面将围绕一、二审法院的不同裁判结果，以及二审法院判决中不予支持的部分诉讼请求进行法理分析。
在上述案例中，争议焦点在于原告急性肠胃炎是否由食用被告提供的外卖所致，即缺陷食品与损害后果的因果关系证明问题。一审法院因为原告没有提供确凿证据证明其食用被告经营的食物与其患急性肠胃炎之间的因果关系，遂驳回了原告的全部诉讼请求。二审法院却部分支持了原告的诉讼请求。如何理解一、二审法院的不同裁判结果？
实践中，基于单个消费者的弱势地位，其对于损害后果的发生与缺陷食品之间的因果关系，存在举证难的现实困境。考虑到小王及王某提供的发病就诊时间节点和相关诊断结果，初步证明了损害后果与被告提供的食物有关，相应的举证责任转移到XS小吃店。而XS小吃店发现食品安全事故或疑似食品安全事故后，未向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，也未封存且未告知小王及王某封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、设备和现场，无法对食品进行采样证明食物的安全性。小吃店主张小王患急性肠胃炎可能是由自身原因所致的抗辩事实及理由，缺乏相应依据。
二审法院认为，餐饮服务提供者有义务为消费者营造食品安全的消费环境。根据《餐饮服务食品安全监督管理办法》第二十二条第一款的规定：“餐饮服务提供者发生食品安全事故，应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场，在2小时之内向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。”据此，二审法院认为被上诉人（一审被告）发现食品安全事故或疑似食品安全事故后，未向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，也未封存且未告知上诉人（一审原告）封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、设备和现场，违反了《餐饮服务食品安全监督管理办法》的相关规定。被上诉人（一审被告）对于食品安全事故的发生及处理有过错，应就原告就医所花费的费用承担相应责任。
二审法院的判决没有对消费者苛以过高的举证责任，而是充分权衡了消费者和餐饮服务提供者的相关过错及责任承担方式，既有助于保护消费者的合法权益，又有利于规范餐饮服务提供者的行为，营造健康安全的消费环境。
二审法院最终的裁判结果支持了原告主张的医药费用，对于其他费用没有予以支持，这其中包含了哪些考量依据呢？
根据《合同法》第一百一十九条（现已失效，相关规定见《民法典》第五百九十一条）的减损规则：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”这一规则的设置既充分权衡了双方当事人的风险收益，有利于维护双方的合法利益，体现了公平原则；又鼓励受害人积极面对违约行为，在能力所及范围内采取合理措施减轻或避免本可以避免的扩大损失，体现了诚实信用原则。
法院经审理查明，上诉人小王发病时间较长，其法定代理人王某自称上诉人小王出现腹痛、腹泻等症状后曾多次与其通电话说明病情，因自身工作原因，未能安排上诉人小王及时到医院就医，延误了就医时间。因此原告法定代理人在明知原告出现身体不适的情况下，没有积极采取措施减少损失的发生，对于因自身原因造成的扩大损失部分，法院没有支持由违约方来承担赔偿责任。该判决充分考量了减损规则的适用，以提醒受害人及时采取适当的措施减轻损失，避免社会资源的浪费。
消费者网上订餐时，不像在实体店选购食品，可以考察店面、厨房卫生环境是否干净、有无营业执照、食材是否新鲜等，如果外卖食品安全质量不达标或存在服务质量问题，消费者如何维护自身合法权益呢？
2018年12月22日，原告小杨在L公司开设的网络食品交易第三方平台饿了么上购买了入网餐饮服务提供者W公司售卖的麻辣烫一份，订单金额为20元。饿了么公司在平台上公示：饿了么向消费者郑重承诺，我平台已经对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行了严格的实地审查，并保证入网餐饮服务提供者食品经营许可证载明的经营者名称、经营场所、主体业态、经营项目、有效期等许可信息合法、真实、准确、有效。小杨于B市食品药品监督管理局网站对食品经营许可企业进行查询得知，W公司于2018年未取得食品经营许可证。于是，小杨将饿了么公司起诉至法院。
法院认为，原告在被告经营的饿了么外卖平台上购买W公司经营的食品，被告属于网络食品交易第三方平台，根据《食品安全法》第一百三十一条第一款的规定，违反本法规定，网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处五万元以上二十万元以下罚款；造成严重后果的，责令停业，直至由原发证部门吊销许可证；使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任。被告作为网络食品交易第三方平台，按照法律规定以及被告于所经营的饿了么外卖平台上作出的承诺，理应履行审查入网食品经营者的食品经营许可证的义务，但被告未履行该义务，使原告购买到了无食品经营资质商家制作的食品，原告的合法权益受到损害，被告应与食品经营者W公司承担连带责任。由此可知，未对入驻平台的商家尽到审查义务，平台应承担与商家的连带责任。
疫情期间，大家都响应号召，减少外出活动，做好居家隔离。消费者纷纷选择“无接触式购物”，线上采购粮油肉蛋菜奶等生活必需品。各地也积极推出网络版菜篮子和米袋子，增设社区网点，实现集中采购和同城配送，通过跑腿服务打通居民生活消费的“最后一公里”。据悉，美团、京东、饿了么等几大外卖平台大力推动社区生鲜服务，美团买菜、京东到家、叮咚买菜等订单量大增。盒马鲜生、每日优鲜、苏宁生鲜等生鲜电商的用户和订单量也都逆势上涨。在此期间，粮油肉蛋菜奶等生活必需品大幅涨价，消费者该怎么办？
依据我国相关通知的规定，疫情期间经营者将商品大幅涨价，属于价格违法行为，市场监管部门应当依据《价格违法行为行政处罚规定》对经营者进行处罚，构成犯罪的追究刑事责任。物价部门要做好疫情防控期间社区团购、集中配送商品的价格监管。建议消费者遇到价格不合理上涨的情况，及时向电商平台举报，向工商、物价及政府有关部门举报投诉，或者向法院诉讼，通过多种方式维护自身合法权益。
外卖送餐中，如遇在预计送达时间内未及时送达等情况，会造成消费者不好的购物体验，面对这些外卖服务质量问题，消费者该如何维权？若消费者取消订单，是否有权退款并获得相应赔偿？
应区分具体情况。根据《民法典》第四百六十五条：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”外卖平台及旗下入驻的商户共同为消费者提供外卖送餐服务，消费者通过平台下单并支付全部餐费及配送费，双方之间的服务合同关系依法成立。如果因送餐延误，消费者未获得购买的外卖，是否有权退款，应具体分析送餐时间是否为合同明确约定的条款以及外卖没有准时送达的原因。根据《消费者权益保护法》第二十六条第一款的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。如果合同明确约定预计送达时间不是合同的内容条款，应采用足以让消费者注意的约定方式，说明预计送达时间是平台经营者根据平台整体运营情况，在考量系统历史订单大概配送用时数据后形成的合理预判，可能受到订餐量、天气、道路交通状况等很多不确定因素的综合影响，尽到相应的提示义务。如果商户未尽到上述提示说明义务，消费者有权主张平台违约并获得赔偿。相应的赔偿责任是由商户还是外卖平台承担，需要具体考察是因未准时出餐还是未及时配送。由于消费者只能通过订餐软件查看配送进度，无法得知出餐及骑手到店的准确时间，因此商户及外卖平台应对出餐时间、到店取餐时间负举证义务。
一般情况下，平台APP会通过用户协议或者APP某板块信息将预计送达时间的相关测算情况及与实际送达时间的差异影响情况切实告知用户，主观上不存在欺骗消费者的情况。因此，法院在裁判此类案件时，一方面要充分保障消费者的合法权益不受侵犯，尊重消费者的知情权和公平交易权；另一方面，还要尊重平台市场化运作机制，充分考虑行业特征、交易特性以及行业惯例等，通过裁判树立正面的价值导向，规范平台经济在法治轨道上向上向好发展。
民以食为天。为守护消费者舌尖上的安全，各方主体要恪守法律、通力配合，保障网上订餐的食品安全和服务质量，筑牢各环节的安全堤坝。
第三方电商平台做好入网商家资质的事先审查，对入网经营者进行实名登记，审查入驻平台的经销商资质信息以及供货商资质证书等，建立登记档案，杜绝无证无照商家和产品入驻平台，并定期核验更新，保证入驻商家及供货商的身份真实有效。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者应提供销售者以及提供配送服务者的真实姓名、地址和有效联系方式。
由平台和生产商、销售商共同建立食品安全可溯源体系。追溯生鲜食品来源，了解食品采摘、预冷包装、出厂检测报告、运输车辆及车厢温度、收货抽检、上架销售等全链条信息，保障产品生产、运输、存储、销售等各环节的安全卫生。
疫情期间，配送服务更要符合相关安全标准。根据商务部办公厅、国家卫生健康委办公厅联合印发的《零售、餐饮企业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》，外卖配送员需遵守无接触配送服务规范标准，避免配送过程中与顾客面对面接触。为落实相关规定，平台、物流公司应加强管理培训，要求采购、分装、送货人员均要佩戴口罩、手套，配送公司应对配送人员进行健康状况监控检查，对违规操作要加以处罚。消费者也要监督执行，遇到问题及时反映，共同保障食品安全。
建议外卖平台在订单中对送达时间作出明确说明。根据《消费者权益保护法》，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容。消费者应仔细阅读用户服务协议，注意平台上显示的预计送达时间是作为商家对消费者承诺的合同条款，还是仅作为参考依据。
消费者应尽量选择口碑过硬、信誉度有保障的外卖或生鲜电商平台。通过用户评价、订单量等情况进行综合评判。消费者选购食品时多关注包装物或标签上注明的信息，尽量选择包装正规、标识清晰的食品。建议消费者提前查询疫情期间平台内门店营业信息及线上配送时间，在合理时间段内下单。
消费者发现存在质量问题的，应及时保存订单截图、产品实物、产品照片等证明质量问题的证据，及时与平台客服联系申请退换货或退款，或向有关行政部门投诉、向法院起诉。如果出现身体不适，应及时就医，如果因个人原因导致就医不及时，造成损害扩大，相关损失需自行承担。