03　体验设计构建智能化数字世界

◎高健

随着技术的发展，人类社会逐步从机械化时代、电气化时代、信息化时代演变到数字化及智能化时代，以智能技术为代表的第四次工业革命之下，AI、云、5G等新技术将融入人类社会的各个方面，对经济发展、社会进步、环境等产生重大而深远的影响。大家也发现，传统的品牌设计、平面设计、工业设计、视觉设计、动效设计也变得更加复合和专业。在这个千载难逢的大变局中，体验设计师也要重新定义身上已有的标签，承担起更重要的社会责任和历史责任。我们也有了更多的机会去重塑体验，通过自己的技能去构建当前这个智能化的数字世界。

华为To B业务

华为是全球领先的ICT（Information and Communications Technology，信息与通信技术）基础设施和智能终端提供商，致力于把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联的智能世界。ICT是一个广泛的概念，从华为的To B业务的视角可以将其细分成智慧应用、智能中枢、智能联接、智能交互四大体系。

（1）智慧应用：通过政府、企业和行业参与者的协同创新，加速ICT技术与行业知识的深度融合，重构体验、优化流程、助力创新。这里涉及对于行业应用设计与服务流程再造。

（2）智能中枢：大脑和决策系统，基于云基础设施，赋能应用、数据、AI，支撑全场景智慧应用。这里涉及大数据的分析、开发工具、生态化等设计。

（3）智能联接：实现无缝覆盖、万物互联、应用协同、数据协同、组织协同。这里涉及大家熟知的5G、F5G、Wi-Fi 6等相关设计。

（4）智能交互：负责联接物理世界和数字世界，让资源、数据、软件和AI算法在云边端自由流动。这里涉及的是各种应用场景下的终端和装备的体验设计，以及相关人、事、物的感知设计。

华为的设计师也都在为构建万物互联的智能世界而持续努力着。针对不同层次的设计，都面临着不同的体验诉求和技巧。今天给大家分享的是在面临行业变化的挑战下和公司的愿景驱动下，华为在ICT相关领域针对To B业务的一些实践和思考。

智能联接

电信行业步入万物感知、万物互联、万物智能的新时代，消费互联网正在快速向产业互联网转型升级，运维工作面临着海量网元管理、业务配置复杂、故障恢复紧急等挑战。设计师也从命令行运维设计、CS架构运维设计、BS架构运维设计转型到智慧化的运维设计。这个数字化和智能化的时代，给了设计师很大的机会重新定义智能网络管理的新型体验。

类比车的自动驾驶，我们提出了网络自动驾驶的概念，即基于业务场景的网络自动化和智能化，实现零等待、零接触、零故障的网络服务体验。原来的网络管理告警是通过列表管理，业务逻辑是一堆复杂的参数配置，整体的运维类似一个黑盒，对于运维人员的技能要求高，工作复杂易出错。所以，我们把网络通信设备的物理硬件进行了数字孪生的表达，并把依附硬件的逻辑关系进行可视化，无论是对网络的静态呈现还是对故障状态的告警，都能通过可视化的3D孪生手法进行还原，让复杂的业务深度可以被感知。

另外一个明显的改变在于，之前需要依靠人工在海量的信息中挖掘有用信息，如今可以转变成依靠智慧体集成丰富的知识并主动推送，从“人找信息”到“信息找人”。对于一个典型的故障，不用人去主动分析故障，而是通过智慧体提供的故障解决辅助决策信息，由人来做最后的决定，形成一种人机协同的新型工作模式。

再有一种变化是，在数据中心里，特种机器人可以代替工作人员进行重复、危险的工作，例如巡检等，这样监控人员就不需要到远端的数据中心，提升了运维效率。在智能联接领域，我们通过数字孪生、智慧体信息找人、人机协作等方式重塑着这个行业。

智慧应用领域

智慧应用是各个垂直行业的价值呈现，每个个体所能感受到的服务体验变革都来自应用。智慧应用的发展关键是探索可落地场景，对准其痛点，通过ICT技术和领域业务的结合，快速创造价值。所有这些场景汇聚起来，便能涓滴成河，逐步完成整个全场景智慧的宏伟蓝图。

智慧应用不是传统应用的搬迁。行业知识是深度化的，智慧应用需要行业知识与ICT数字化技术的结合，这需要业务部门、IT部门、合作伙伴一起深度参与。只有聚焦业务部门关心的问题和场景，才能打造出有价值的智慧应用。智慧应用的生态发展需要一个一体化的平台，通过平台降低AI使用门槛，沉淀行业知识，实现开发到需求的商业良性循环。

华为提供了ICT的基础能力之后，如何能和客户、行业伙伴一起共同服务好最终的客户？

首先要做的是项目标杆的打造，只有精品的应用才能形成牵引的效果。我们的设计师会亲自到现场和客户一起深入了解用户的业务流程，再通过技术提升行业的管理效率和数字化转型速度。

以智慧机场为例，其中有一个痛点就是柜台排队的时长问题。通过数字化转型，设备可以感知并判断柜台人数，当人数过多，可以很快开启额外柜台来缓解排队的压力。另外，针对人的感知，设备可以判断乘客登机与否，进而提供特殊通道与登机直达等服务，提升客户的体验。

以智慧园区为例，有了ICT基础设施的升级，园区的管理基于万物互联的基础设施，就可以快速感知到园区里面的危险。如果发现火灾，园区的指挥系统就可以快速调动机器人进行现场监测，联动现场人员进行协作救灾。

行业千千万，每个行业都有各自的诉求，并对设计品质有着极高的要求，靠一家公司很难完成全量的高品质设计工作。

另一个很重要的工作是设计生态的构建，将标杆项目中通用角色的通用设计资产，按照专项和规范的思路进行梳理，然后进行平台化和云化，构建通用的设计组件和设计范式并开放给合作伙伴，繁荣整个设计的生态。

设计理念

上面分享了一些华为智能领域的设计实践，那华为不同类型项目的背后，设计理念、原则和逻辑是什么？有哪些体验的思考呢？如何从单一项目的成功转变成广泛项目的成功？

经过大量的探索，我们发现只有达成设计意识理念和原则层面的共识，才能很好地解决问题。我们从设计理念层面进行引导与定义，从思想意识层面拉齐设计的品质，牵引更多的设计师达到设计的先进性，构建了一个统一的设计系统。

我们构建了一套人机智慧化互动的理论框架——“华为智慧化设计六可模型”。其中，基础层是可感知、可塑造、可决策和可协作；中间层是可信任；顶层是可向善。下面重点介绍一下可感知、可协作和可向善。

（1）可感知。

物理世界向数字世界转变的第一步，就是物理世界被感知。生活、工作各个场景中无所不在的感知节点，如道路上的车辆、工厂中的设备、货运途中的集装箱、飞机发动机、室内或户外的环境监测设备等都被打上了“数字标签”，由此带来的数据洪流将汇聚到中枢，通过AI的处理，再为用户提供“懂你所需”的智慧服务。

如果从设计角度入手，比较主流的设计手法有两个：一是把真实世界中的人、事、物进行3D化的数字孪生，另一个是把复杂的逻辑关系进行可视化的表达。例如，将园区中楼宇各个楼层的设备都通过数字孪生的方式进行运维和管理，通过系统化的手法，把里面所有的元素打散再组合，从场景、模型、材质、数据可视化、转场动效等维度构建一套系统性的3D资产库，再通过软件编排的方式，达到快速呈现物理世界的目标。

（2）可协作。

未来人机协同的工作模式也将成为常态。从设计角度，我们也在探索下一代的机器行为学，即人和机器各自的主张是什么，人做什么，机器做什么。例如，硬件机器在具有危险性、远程辅助、重复性、易出错的工作上有很大的优势。像上文提到的火灾场景的危险场景，还有重复性的巡检工作（数据中心的巡检），AI视觉识别辅助质检。

软件机器在基于意图识别、引导指导、主动关怀等工作领域能发挥更大的作用。从人找信息，到信息找人，到意图的识别逐步分阶段演进，例如故障解决场景，用户从海量的无效告警列表寻找有效信息，系统逐步能给出告警的根因和推荐解决方案，并直接下发预案。再例如需要部署一个什么样的网络，只要业务原始的诉求，基于海量信息背后的知识图谱都会帮它快速去梳理，达到最优解的直接推荐。

（3）可向善。

科技向善是当今科技行业的共识，那体验设计如何做到向善呢？我们需要考虑隐私忧虑、公平与包容、责任与安全三个维度。

体验设计做到深水区，有两个主题是不能不谈的，一个是人因研究，另一个是基于用户行为的大数据分析。下文主要给大家分享一下人因研究的部分。

我们从人的生理特性和心理期望等角度出发，经过多年的深入研究，通过眼动追踪技术和肌肉疲劳度分析，探究了各种交互终端的舒适操作区和最大操作范围、清晰视野范围、图标可视性、舒适背景色等，为下一代产品设计提供了科学的数据支持。例如，根据人眼的生理特性，明确定义了眼球最佳转动区和头部舒适转动区。

这些人因数据如何在设计中产生价值，影响产品的设计呢？

例如，上文提到的IdeaHub中的弹框设计，之前是全屏显示的，但全屏的图标会超出用户的舒适视野，用户找起来也不太方便。而在新的页面设计中，我们把应用列表按照人因的数据就近弹出，呈现在用户舒适的视野范围内，有效地减小了用户头部和眼睛的运动，这在很大程度上提升了用户搜索和操作的便捷性。

总结

我们把业务场景的智慧化程度结合六可的设计原则，形成一个三维的矩阵空间。这样在设计任何智慧化产品时，找到一个很好的工具化框架，把所有的数字化和智慧化的手法带到华为的产品之中，能让华为的所有产品达到更好的应用体验。这个方法不仅仅是一套比较实用的设计指导原则，还是一套体验检测的标准。

在构建万物互联的智能世界的梦想下，设计师有了更大的发挥空间。站在历史发展的拐点，设计师的优势是做好规划，让技术在未来社会产生最好的结果，沿着正确的技术方向创建未来。每个设计师要不忘初心地为社会进步贡献自己的力量，立足改变一个用户的行为，改变一个行业，改变一个社会。