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第 |
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想象你在参加一个晚宴。有人正在向你讲一些趣事，有人则向你抱怨，还有人在炫耀他的升职。每个人都急着跟你交谈，讲述他自己的故事。突然之间你发现，没有人在认真倾听。当人们还在继续夸夸其谈时，你注意到他们的眼神在四处游荡。他们或许正在脑海中排练自己的台词。就好像他们暗地里赞成这样的想法：“如果你愿意听我说话，我也愿意听你说。”
倾听是结交朋友并保持良好人际关系的基本技能。如果你是一位优秀的倾听者，你就能注意到别人会被你吸引。你的朋友向你透露内心的想法，你们的友谊进一步加深了。由于你倾听并理解他人，成功来得更容易了。你知道他们在想什么，也知道什么事情会伤害或惹恼他们。你会赢得一些“幸运的”突破，因为人们欣赏你，希望你在他们身边。
不听别人说话的人令人生厌，他们似乎只对自己感兴趣。他们会透露“你要说的东西对我来说并不重要”的信息，使得潜在的朋友及爱人远离他们。结果，他们常常觉得孤独，感到被人孤立。可悲的是，不善于倾听的人很少发现问题出在哪里。他们改变发型，添新衣裳，努力变得有趣，并且与别人谈论“有趣的”东西。然而，根本的问题依然存在——与他们交谈没有趣味，别人会因他们不听自己说的话而感到不满。
不倾听是危险的！你将错过重要的信息，看不到问题即将出现。当你试图理解人们做事的原因时，必须通过揣度人心来弥补倾听技能的缺失。
倾听是一种奉献之举，并表达了对他人的赞赏之情。之所以说它是一种奉献之举，是因为你要理解他人有什么感受，以及他们怎样看待他们的世界——这意味着将你自己的偏见、信念、焦虑和以自我为中心等搁在一旁，以便从他人的视角来看问题。之所以说倾听表达了对他人的赞赏之情，是因为它好比在告诉别人：“我关心你的事情，你的生活和体验很有意义、很重要。”人们通常会喜欢和欣赏你，以回报这种赞赏。
真正的倾听不仅需要你在别人说话的时候保持安静，还需要你能有赞赏对方、想要理解对方、从对方身上学习、为对方提供帮助等意图。虚伪的倾听的意图则并不是听对方说话，而是迎合某些其他的需求，比如：
●让对方以为你对他们感兴趣，以便他们喜欢你。
●时刻保持警觉，看自己是不是有被拒绝的危险。
●只听某些特定的信息，忽略其他的信息。
●为准备你接下来要说的话争取时间。
●心不在焉地只听一半，以便对方倾听你说话。
●注意寻找对方的弱点，以便充分利用对方。
●寻找对方论据中站不住脚的方面，为反击搜集“弹药”，使自己总是站在正确的一边。
●留意他人的反应，以确保你们的交谈达到了你期望的效果。
●心不在焉地只听一半，以便表现得“友好”，避免伤害或冒犯某人。
每个人都会有虚伪地倾听别人说话的时候。使用下表来评估你和你生命中重要的人们之间倾听的真伪程度，估算你自己的倾听中有多少是真正的倾听。
根据上表的信息，请你问自己如下问题：
●你能够最好地倾听哪些人说话？
●你和哪些人在一起时，更多地进行虚伪的倾听？
●是什么让你更容易或者更难以听他们说话？
●在上表中，有你想更多地真正听他们说话的人吗？
选择一个让你觉得好相处的人，花一天时间真正地倾听对方说话。每当你们交谈时，留意你倾听的意图。你是试着去了解对方，喜欢对方，想向对方学些东西，还是想给予对方帮助或安慰？注意你是否在虚伪地倾听，并且关注什么事情需要用虚伪的倾听来满足。习惯很容易养成。如果你坚持这个练习一周，就会自动开始注意提高倾听的质量。
倾听有12个障碍。你会发现，在这些障碍中，有些是你以前最熟悉并且反复遇到过的，有些则只在与特定类型的人沟通时或在特定情境中出现。每个人都会遇到倾听障碍，即使你发现自己熟悉其中的许多障碍，也不用担心。这次梳理对你来说是一个机会，等到下次你真正遇到这些障碍时，你就能更加清晰地意识到它们。
对比使得倾听难以进行，因为你总在想方设法评估你和对方谁更聪明、更有能力，谁的情绪更健康。有些人重点关注谁遭遇的痛苦更多，谁是更严重的受害者。人们无法听进去太多的话，因为他们忙于观察自己是不是与对方相匹配。当有人对他们说话时，他们常会想：“我能不能把这件事做好”“我经历过更艰难的日子，他不懂得艰苦是什么”“我比他赚得多”“我的孩子比他的孩子聪明多了”。
读心者不太注意别人说的话。事实上，他们经常不相信别人说的话。读心者试图弄清楚对方的真实想法和感受：“她说她想去看演出，但我敢打赌她一定是累了，想放松一下。如果她不想走，我去催她，那么她可能会怨我。”假如你是一位读心者，你会根据直觉、预感和模糊的疑虑，就别人将怎样回应你做出种种猜测，而不是根据别人事实上对你说了什么来推测。
当你预演自己该说些什么时，便没有时间倾听。你所有的注意力都放在准备和构思你接下来要说的话上。你不得不表现出一副感兴趣的样子，但思绪早已飘走，因为你要预演你的故事，或者在想着怎样表达某个观点。有些人会在脑海中演练和别人沟通时的整个反应链条：“我会说X，然后他说Y，接下来我再说Z ……”
在过滤听到的信息时，你会只听某些信息，不听别的信息。你只关注某人是不是生气或不高兴，或者留意自己的情绪会不会即将爆发。一旦你确定你和对方的沟通中不包含这些，就会让自己的思绪游离。举个例子，一位女士只是专心地听她儿子讲是否又在学校打架了，听到儿子说“没有”后，她松了一口气，随即就开始考虑她的购物清单了。
人们在沟通时过滤信息的另一种方式是简单地避免听某些事情，特别是那些带有威胁性的、消极的、包含批评的或不愉快的事情。就好像对方从来没有说过那些话，你甚至可能会坦然地说：“我不记得对方说过那些话。”
负面的标签有着极大的破坏力。如果你预先评判某个人愚蠢、“一根筋”或者不称职，就不会太认真地听他说话。你已经把这个人撇在一边了。匆忙地判定“别人说的某句话是不道德的、虚伪的，或是疯狂言论”，意味着你已经没在听了，并且已经做出了一种本能反应——逃离。倾听的一条基本规则是，只有在你倾听了别人的话并且评估了说话内容之后，才能进行判断。
当你听到一半时，对方说的话突然在你的内心引发了一系列秘密联想。你的邻居说她被解雇了，你转瞬间就回想起：自己曾经因在工作日的休息时间打牌而被解雇；《红心大战》是个很棒的棋牌游戏；几年前，你还住在萨特街的时候，有很多非常不错的纸牌派对……你的思绪还沉浸在过去，直到几分钟后，当邻居对你说“我知道你能理解，但请别告诉我的丈夫”时，你才回过神来，继续与她交谈。
当这种障碍出现时，你会把某人告诉你的所有内容都听进去，并且有意代入你自己的经历。有人想告诉你他的一次牙疼的经历，你马上想起自己也做过阻止牙龈萎缩的口腔手术。还没等别人讲完他的故事，你就开始讲你的故事。你听到的每件事都会让你想起自己曾经的感受、做过的事情或遭受过的痛苦。你忙于回想生活中那些激动人心的故事，以至于没有时间去真正地倾听或了解对方。
你是十分出色的问题解决者，随时准备出手帮助别人并提供建议。你可能不听别人把话说完，就会开始搜寻合适的建议。不过，当你在认真思考你的建议并试图说服对方“试一试”时，可能忽略了最重要的东西。你没有理解对方的感受，也没有承认对方的痛苦。对方仍会感到孤独，因为你没有在听他说话，没有站在他的立场上去思考和回应。
这种倾听障碍使得你容易与别人争辩。对方从未觉得你在倾听，因为你总是急于提出不同意见。事实上，你大部分的注意力集中在寻找和他不一致的意见上。你坚持你的立场，而且明确地表达你相信和偏爱的东西。
争辩的一种类型是贬低对方。你用尖酸刻薄的话来驳斥他人的观点。例如，当海伦开始向亚瑟讲述生物课上遇到的问题时，亚瑟说：“你什么时候才能动动脑筋，放弃那门课？”贬低对方是许多婚姻中常见的倾听障碍。它瞬间就能将沟通推入刻板的模式，每一方都重复一段耳熟能详的充满敌意的长篇大论。
争辩的另一种类型是贬低自己。这种倾听障碍常见于那些无法忍受赞美的人：“哦，我什么也没做。”“你什么意思？我真的太差劲了。”“虽然你说得很好听，但我这次的尝试真是太糟糕了。”贬低自己的问题在于，别人从来不能因为你听到了他们的赞美而感到满足。他们是对的，你确实没听到！
以为自己正确，意味着你会竭尽全力地避免错误。你会扭曲事实，开始高声大叫，找借口，肆意指责别人，或者使别人回想起过去的罪恶。你听不进批评，你也不可能因为别人的建议而纠正错误和改变自己。你的信念不可动摇。因为你不承认你犯了错误，所以还会继续犯错。
这种倾听障碍表现为突然地改变话题。当你对谈话感到厌倦，或者对某个话题感到不舒服时，你就开始顾左右而言他。你可能用幽默来转移话题，或者不论别人说了什么，你都开一句玩笑或妙语连珠，目的是避免因认真倾听对方说话而产生的不舒服或焦虑。
“对……你说得对……绝对的……我知道……当然，你……不可思议……是的……真的吗？”你想做个好人，想表现得高兴并且乐于助人。你希望人们喜欢你，因此同意他们说的一切。你想要避免冲突。你只听了一半，只够听懂对方的大致意思，而你并没有真正参与沟通。你是在讨好对方，而不是在关注和确认对方在说什么。
现在，你已经了解了倾听障碍，也许知道哪一种障碍发生在你身上。请记下那些似乎在你身上十分典型的倾听障碍。你在认出它们后，可以开始探索它们阻碍了你和哪些人的沟通。你还可以找出哪些人或者什么类型的人通常会引起某些倾听障碍。例如，你会和母亲争辩，而你对最好的朋友则顾左右而言他；面对老板，你会讨好和预演，而面对孩子，你可能提大量的建议。
在下面这些练习中，你将探索你通常会使用的倾听障碍，你和哪些人在一起时倾向于使用某些障碍，你使用倾听障碍的频率，以及你在哪些情境中会使用倾听障碍。在你评估了自己的倾听模式后，最后的练习将帮助你做出一些小小的改变，使你将来能够变成更优秀的倾听者。
对于你人生中的重要之人，写下你和对方沟通时通常会使用的倾听障碍。请注意，你可能对许多人使用不止一种倾听障碍。
留意一下你使用倾听障碍的规律。你在家里使用的倾听障碍更多，还是在工作中使用的倾听障碍更多？你与同性朋友沟通时使用的障碍更多，还是和异性朋友沟通时使用的障碍更多？某些人或者某些情境是否会促使你起用倾听障碍？你是经常使用某一种倾听障碍，还是对不同的人、在不同的情境中使用了不同的倾听障碍？
你可以留出一天时间来完成以下五个步骤，从而系统地考察你的倾听障碍。请注意，这个练习的目的不是消除倾听障碍，而是提高你对如何以及何时使用倾听障碍的意识。
1.选择你最常使用的倾听障碍。
2.做好记录：你在一天之中使用这种倾听障碍的频率。
3.你最容易对谁使用这种倾听障碍？
4.通常什么样的话题或者情境会促使你起用这种倾听障碍？
5.你在使用这种倾听障碍时，感觉怎样？请圈出你认为相符的词。
厌倦 焦虑 激怒 受伤 嫉妒 挫败 匆忙
心情低落 被人批评 高度兴奋 心事重重 被人攻击 身心疲惫
其他_____________
你想要考察的倾听障碍有多少种，就可以重复这种意识练习多少次。请注意，一天中只追踪观察一种障碍。
在获得了更加深入的认识之后，你也许想要改变某些妨碍倾听的行为。你可以留出两天时间做下面这些事情。
1.挑选一个你打算对他停用倾听障碍的重要人士。
2.做好记录：你一天中与这个人交谈时使用了多少次倾听障碍？
3.你对这个人使用了哪些倾听障碍？
4.通常什么样的话题或者场合会触发你使用这些障碍？
5.第二天，你要有意识地避免对这个人使用倾听障碍，试着把对方说过的话用自己的语言表述出来，真正地用心倾听，注意并记下你的感觉以及你在拒绝使用倾听障碍时发生了什么。请注意：不要期望奇迹发生。如果你少用了一半的倾听障碍，你就算成功了。
起初，你可能感到焦急、厌倦或恼怒。你也许发现自己避免了某一种倾听障碍，却使用了另一种倾听障碍。沟通让你觉得不舒服。你也许突然之间分享和透露了你以前不愿透露的事情。此时，你要像科学家那样冷静地观察发生了什么事，评估当时的状况。这是不是让你与目标对象打交道时感觉更好？如果不是，那么你需要花一周时间做上述练习。请留心你是如何逐渐地养成监测自己倾听的认真程度的习惯的。
高效倾听有四个步骤：①积极地倾听；②带着同理心倾听；③敞开胸襟倾听；④有意识地倾听。
倾听并不意味着你可以坐着一动不动而且一言不发。倾听是一个需要你积极参与的过程。你通常得向对方提一些问题，并且给出反馈。在这种提问与反馈之后，你便更加全面地了解了你们在聊些什么。这样的话，你就不再是被动地接收信息，而是沟通过程中的合作者。积极地倾听包括改述、澄清、给予对方反馈。
改述是指你用自己的话表述对方刚刚说过的话，把对方的想法重新表达出来。改述是认真倾听的必要环节，它使你不停地设法理解和弄清楚另一个人的意思，而不会妨碍沟通。你可以采用下面这些导语来进行改述：“我听到你说的是……”“换句话讲……”“那么说，基本上你的感觉是……”“让我想想，你遇到的情况是这样的……”“我理解，事情是这样的……”“你的意思是不是……”每当人们说了某些你觉得重要的事情时，你都应当改述。
你在改述的时候，对方会非常赞赏你的倾听行为，对此感到满足。改述可以阻止愤怒升级，并延缓危机的出现。它通过当场澄清错误的假设、误解等来终止双方的误会。改述有助于你记住对方说的话。改述是大多数倾听障碍的“解药”——你在改述的时候，会发现倾听障碍（例如，对比、评判、预演、争辩、建议、顾左右而言他、联想等）都变得更容易克服了。
为了增强你的改述能力，请做以下练习。你可以选一位喜欢尝试新鲜事物的朋友，向对方解释你想要提高自己的倾听技能。你朋友的任务是和你讲一个发生在他生活中的故事，而且这个故事对他来说很重要。基本上你的朋友只要说话就行了。你的任务是每隔一段时间就改述你朋友刚刚讲的话，用你自己的方式将听到的内容说出来，并且看看你是否理解正确。你每次改述时，你的朋友要确定你是不是真正理解了他说的意思。如果你说错了，你的朋友就要纠正你的说法，而你要将他纠正的内容融入下一次的改述。你们不停地改述和纠正，直到你的朋友确信你已经听懂了他讲的内容。这样一来，你可能会惊讶地发现自己要花不少的时间才能清楚地理解朋友说的话，并且两人就此达成一致。不得不说，误解太容易发生了！
澄清常常与改述“如影随形”。它意味着，在你更深入地了解对方的意思之前，要先提问。你的目的是完全理解对方的话，因此常常需要询问对方更多的细节。你得更深入地了解情况。澄清帮助你聚焦于重点内容，以便听到的不只是含糊笼统的信息。你在由某人的想法、感受组成的背景信息中听到了某个事件，以及相关的历史。澄清还让对方知道你对他感兴趣，它传递的信息是：“我愿意努力去了解和理解你。”
积极倾听不仅有赖于改述和澄清，还需要给予对方反馈。你改述并澄清了对方所说的话，现在可能已经理解了对方的意思。此时，你应当回应对方，你可以采用非评判的方式来说出你的想法、感受。这并不是说你要重新和别人争辩一番，或者将你的陈述视为一种回应，而是意味着分享你内心的想法和感受，不需要对方赞同或反对。反馈能帮助对方理解他与你沟通的效果。这是纠正错误和误解的一个机会，也有助于使对方知道（你的）新颖的和有价值的观点。
为了核实你对他人感受的看法，你可以把你的所见所闻转变成一种试探性的描述：“我想了解你的感受，你对已经发生的事情是更加后悔，还是更加内疚？”“听你这么说，我想知道你是不是还在生他的气。”
好的反馈是直接的、坦诚的、支持性的。“直接的反馈”在于你改述和澄清听到的内容并且在完全理解之后立即给予对方反馈。如果推迟反馈，哪怕只推迟几个小时，它的价值也会大打折扣。“坦诚的反馈”在于你要给出真实的反应，而且不进行粗暴的反馈。你没有必要为了反馈而批评某人。事实上，粗暴的反馈往往都不坦诚。“支持性的反馈”在于温和地说出你需要说的话（即使是负面的反馈），不给对方造成伤害或令对方产生抵触情绪。例如，“我有一种感觉，你有些事没有告诉我”就比“你有些事在瞒着我”更能向对方表达支持。“我觉得你很可能犯了个错”比“你一直很愚蠢”更能给人以支持。
带着同理心倾听，就是要记住，每个人都在心理上和身体上尽他们最大的努力生存下去。尽管你不必一心想着自己必须喜欢每个人或者与每个人都达成一致意见，但你要意识到，你和别人一样，都有着同样的挣扎。即使是最令人发指、最自私、最虚伪、最暴力的行为，也是一种使得行为人痛苦最小化、延缓死亡和保住生命的策略。有些人的生存策略比其他人更好，另一些人显然是无力的，只要是他们接手的事情，都会被搞得一团糟。在身体上，他们不如别人健康，而在心理上他们深陷慢性抑郁或焦虑的泥潭。然而，每个人都无时无刻不在竭尽全力地求得生存。
当别人说出不堪入耳的话时，你对自己说：“这人说话很难听，但他只是在努力求得生存罢了。”当别人说出不切实际的想法时，你可以问问自己：“虽然他最终可能失败，但这个想法是如何降低他的焦虑或者满足他的需求的呢？”当一个人怒气冲天、吹毛求疵或者顾影自怜时，让你带着同理心去倾听尤为困难。当这种情况发生的时候，你可以问自己如下问题。
●人们的愤怒、焦虑等情绪是源自什么需求？
●这个人正在经历什么危险？
●这个人在寻求什么？
当你的思想封闭时，当你在评判和挑毛病的时候，你很难去倾听。当你列举案例来驳斥对方的观点时，所有的信息都被你打乱了。你会有选择地听，过滤掉重要的信息，并且只听那些看起来虚假或愚蠢的东西。你收集并且囤积那些“愚蠢的东西”，以便用来反驳对方，并在日后将其分享给某个有同理心的人。
评判对方尽管可能让你深感满足，但也会让你付出许多代价：如果你的观点被证明是错误的，你往往最后一个才知道；你无法变得更加睿智，因为你只听那些你支持的观点；你不同意对方的主张，因此你也不理睬这些原本值得信赖的人；别人会对你失去兴趣，因为你在争论，不倾听他们的话；你最终会错过重要的信息。
几乎所有人都难以做到完全敞开胸襟倾听。你不想听到你那些神圣不可侵犯的东西变得毫无价值。你不想面对关于你自己的某些事实，也不想相信某个不讨喜的人说了什么值得思考的话。你自然而然地想要极力争辩，大声喊叫，以压制对方。你害怕犯错，因为你的观点和信念与你的自尊紧密相联。错误可能等同于愚蠢、糟糕或一文不值。
敞开胸襟倾听是一项可以学会的技能。为提高这项技能水平，你要和你信任的某个人一同来做如下“反转”练习。首先，针对你们之间有分歧但不至于引发激烈争吵的观点，你们各自陈述自己的论据。然后，你们将两人角色互换，为对方的观点展开辩论。你们要做到有说服力，真正地说服自己接受别人的观点，试着从对方的立场赢得这场辩论。别停下来，直到你觉得自己已经沉浸在曾经反对的观点之中为止。最后，你们互相分享自己的体会。
显然，你不可能在大多数时间里做这个“反转”练习。这个练习促使你敞开胸襟倾听。你可以把自己想象成一名人类学家，设想和你辩论的那个人来自另一个国家，和你有着不同的风俗习惯和思维方式。你的任务是找出对方的观点有哪些意义，看一看对方的观点与其世界观、历史背景及特定的社会制度之间有哪些内在联系。请保留你的判断，努力倾听对方完整的陈述和你们之间的沟通。在你掌握所有信息之前，先不要评估。
有意识地倾听包含两个部分。
一是，将你听到的信息与你自己掌握的历史、人物和实情等方面进行对比。在对比时要不加评判，只是简单地记下你和对方的沟通与已知的事实之间有哪些内在联系。
二是，把对方的话听进去，并观察对方是否言行一致。也就是说，留意这个人的语气、重音、面部表情和姿势等是否与说话的内容相一致。例如，如果有人告诉你，他的父亲刚刚去世，而他在和你沟通时却微笑着舒服地靠在椅背上，双手交叉放在脑后，那么他传递的信息没有意义，因为他的言行不一致。如果对方的身体动作、面部表情、声音和其言语不匹配，那么作为一名倾听者，你的任务是澄清事实，并且将你察觉到的这种不一致反馈给对方。如果你对这种不一致视而不见，那么说明你能勉强接受这种不完整的或令人困惑的信息。
人们想要你倾听，所以他们会找寻线索来证明你确实在听。一位全然的倾听者要做到如下几点。
●与对方保持良好的眼神交流。
●身体稍稍向前倾斜。
●通过点头或改述等方式向对方表示支持。
●借助提问来澄清事实。
●主动远离会让你分神的东西。
●即使你生气或者烦躁，也要努力去理解对方的话。