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我们都知道敏感的话题，像是种族、政治、金钱、宗教等，本身就是易燃物质，遇上特定的情况，就容易引起冲突。在这一章中，我们将会进一步解释哪些条件和状况，会让高难度对话变得更棘手。
有一段时间，图书销售的排行榜上，某一类型的主题特别受到关注，内容主要是告诉人们如何快速和别人建立关系、聊天、社交，让人觉得你是一个善于交际的新朋友。没错，创造良好的第一印象很重要，但聊完天之后呢？一个人可以跟你聊得很愉快，不代表你们可以在一起好好工作、相处，甚或是相爱。一个很会攀谈的人，如果把这个能力扩大到所有互动情境，而没有具备其他深化议题的做法，很有可能让人觉得不可靠，或者不想好好面对问题，承担责任。
而通过多年的教学与实践经验，我也发现很多人其实并不知道“表达”“沟通”和“闲聊”是三种不一样的能力，其中信息交流形态也大相径庭。
特别是“沟通表达”这四个字，常常被放在一起使用，很容易造成一种错觉——很会表达的人等于会沟通。但“表达”和“沟通”在信息的理解和传递上是有差异的。
表达，关键在于把自己的想法整理清楚，并找到适当的文字传递出去。也就是说，只要你能把自己的想法说清楚，就算是会表达。尤其在某些情况下，表达能力好的人特别容易出众，例如简报、演讲、授课等，比较接近公开讲话的场合。因为在这类情况下，人们的时间与注意力有限，信息大多只能被单方面地输出，很难做到双向交流，或有机会慢慢地澄清、核对。于是，当一个人可以用准确的语言把自己的意思说清楚时，就很容易得到关注或肯定。
可是沟通不一样，除了把自己的信息传达清楚，同时，你也得有能力听懂别人说出来（以及没说出来）的意思，通常我们把这个能力称为“倾听”。也就是说，要把沟通做好，你得同时具备信息传递和理解的能力。
尤其是理解能力，它会影响对方和你互动的感受，是朝向正面还是负面？理解能力不足，或根本没有意愿理解对方，都会让沟通陷入僵局。如果对方不想继续和你对话，你的表达能力再好，也无法挽救沟通质量，甚至有可能加速关系的恶化，留给对方顽冥不化、不知变通的印象。也就是说，拥有表达能力只是让沟通顺利的必要条件，但有表达能力不等于沟通会好，还需要有倾听、理解和响应能力，才能实现良好沟通。
这也是为何你身边一定有许多专业工作者，特别是老师级别的朋友，你觉得他们很会表达，口才很好，可是你不一定喜欢跟他沟通、互动。你有可能找他们解决问题，但不一定会找他们谈心。
而闲聊和沟通也是有差异的。我很喜欢以散步和登山为例，来比喻某些表面上看起来相似，但本质上却有很大的差异的行为。
不论是散步还是登山，都好像是只要你会走路，就能够做的活动。你可能一时兴起就到住处附近散散步，随意走走，想走多久就多久，想停止马上回家也没关系；装备上也不用太讲究，一双好走的鞋、一身宽松的衣服，就算是穿拖鞋，只要你觉得舒服，也没人会觉得不妥。
可是登山不一样，如果要认真做这件事，你就不可能太随兴地说要爬就爬，哪怕只是住处附近的小山，你还是要特别安排一个时间进行这项活动。而且在爬山的过程中，你不能在某一个地方逗留太久，你需要掌握时间，在预计的时间内登顶、下山，否则天一黑，危险性就会提高。也就是说，你不能想来就来，想走就走；或者，穿着人字拖、汗衫就去爬山，除非你存心跟自己过不去，而且爬坡的过程需要耗费不少体力和意志力。
闲聊和沟通的关联，就像散步之于登山，表面上都是和人说话。然而，闲聊时，你可以不需要那么专注、有计划，你和朋友可以有一搭没一搭地乱聊，没有特定主题也没关系；或者想把所有时间用来讨论某一件好玩的事情，哪怕最后没有结论，突然有事得中断，大家也都能理解。而且因为是闲聊，彼此的包容性也比较高，不太强调对话技巧，偶尔说错一两句话，笑一笑也就过了。营造良好的气氛，是闲聊最主要的功能。
一旦眼前的谈话被定义为“沟通”，就表示这场对话是被赋予期待，希望达成某种意向的。或许是希望找到解决问题的方法，或许是希望受委屈的情绪被理解，或许是希望被扭曲的信息能够被澄清，又或许是希望分享彼此对某些重要事物的看法等等，总而言之，希望能达到一个目的，不能只有感觉好。此时，时间的分配、谈话的节奏、信息的铺排、情绪的承接，都会很重要。就像登山一样，需要通过一段时间的练习，才能变成一种习惯，从而不觉得吃力、疲惫。
这也是为何我先前提到，社交性的闲聊不等于沟通能力，一个可以跟你在住处附近散步的朋友，不一定有能力和你一起去爬山。可能他喜欢散步，但他做事没重点的习惯，可能会成为影响你们爬山速度的主要原因。而且他的肌肉没有你们强壮，也容易拖累大家。
最后，回到高难度对话，你一定很清楚这绝对需要双向沟通协调的能力，而非单向的“信息表达”。同时，在困难的程度上，你也不能仅凭平时聊天、社交的技巧去沟通，就像你不会穿拖鞋去爬山，你得为自己准备更完善的装备，才能够应对高难度对话。
高难度对话所面对的议题不同，需要的技巧也会有所不同。有些可能只是稍微敏感，例如小孩晚归；但有些可能非常棘手，例如发现公司有人泄露机密资料。就像不同的高山有不同的难度，你不能只拿爬玉山的体力和装备，预备攀登喜马拉雅山；又或者是，还没爬过台湾百岳，就胸有成竹地觉得自己一定能登上珠穆朗玛峰。所以，你必须视情况做调整，慢慢培养自己处理高难度对话的能力。
如果你问一个人，是什么让他害怕开诚布公地谈话？担心把自己的想法说出来会发生什么事？可能你会得到这类的回答：我怕被当成是事多的人、搞不好说出来更糟、我怕对方会生气、我猜她不会同意……在谈话之前，心中就出现好多小声音，让人焦躁不安。
然而，你再仔细分析这些不由自主跑出来的小念头，你会发现这里面有许多都是想象，这些想象阻碍了你进一步了解真相，以至于你只好一直用猜测代替真实的理解。就像在第一章提到的明哲和筱莹，假使他们各自用自己的推论转移在对方身上：明哲假定筱莹一定不希望他外派，他只能在放弃升迁和感情中选一个；而筱莹假定明哲就是不想结婚、步入家庭生活——他们就没有机会听见不同的故事，说出自己真实的想法，一起找到更多可能性。
很多时候，冲突之所以无解，是因为双方都只有想象，没有真相。一句“我以为”让遗憾不断地上演。
接下来我整理出了四种一般人在高难度对话中最常出现的心理陷阱，这些陷阱使你无法在适合的时机说出该说的话，做到基本的自我保护，或进一步预防危险。
当你太喜欢或讨厌某个人、事、物时，通常很难客观地表达自己的想法或疑问。你容易选择性地看或听，并合理化对方一切不合常理的行为。这样的例子不胜枚举。曾经有一个女博士声称她爱上了美国联邦调查局的情报头子，并且已经汇了好几百万台币给这位“从未谋面”的网友，身边的友人警告她小心被诈骗，但她依旧深信不疑。在接受记者采访时，她还信誓旦旦地拿出彼此相爱的“证据”，厚厚一叠都是她精心收集的资料。可是，稍有一点儿恋爱经验的人一看就知道那些所谓的“证据”，不过是花心男子撩妹的手法，并且很低级。
此外，对于宗教的崇拜，也使很多人失去了合理的判断能力，甚至让自己或家人遭受危险。历史上已经出现多次大规模的集体自杀事件，都是和宗教狂热有关，当事人并非不知道某些做法不合逻辑，只是他们被崇拜蒙蔽了双眼，无法提出异议。
另一个害怕冲突的心理状态是：无法替代的需求。当你毫无退路必须接受某项条件时，你也会失去面对冲突的勇气。
曾经有个朋友有收藏古董的嗜好，有一回，他发现了一件唐朝文物，非常稀有，他想出价购回。朋友知道我的专长，就来问我：“怎么样才能便宜入手？”我问他：“你有多想要？”朋友毫不迟疑地说：“一定要买到，不然我就失去生活的乐趣了。”
我摇摇头说：“没的谈了，你带足够的钱去就对了！”
这种非要不可的心态，往往会把人逼入绝境，因为你完全没有调整的空间，也不可能尝试不同的做法。不只是对喜欢的事物如此，这种情况也会发生在人身上。当你认定非谁不可，例如男女朋友、合作厂商，你们的关系就无法平等，你会因为想要挽留，而一再退让。希望“委曲”能够“求全”，但时间一拉长，到头来只有委屈，却求不到任何圆满。
所以在谈判上，要非常重视时间因素，时间可以被当成筹码，逼对方作出决定。假使对方有一批货正在赶工，刚好就缺你的进口原料，而且这材料只有你有。此时，议价权就在你手上，几乎是完全由你说了算。追根究底，这些都是需求失衡导致对话无法公平进行。
尽管我们一再提醒大家，在冲突中有分歧的是立场，而不是人，但只要是分歧，就意味着彼此之间有距离，总得要有一个人愿意冒险，情况才可能松动。此时，面对未知的焦虑，一个人往往会裹足不前，宁可否认问题的存在，也不愿意好好看清楚真实的情况。
有些人是害怕失去既得的权利，有些人是害怕失去面子，但更多人之所以无法不卑不亢地面对冲突，是因为害怕被讨厌，不希望被认为是一个事多的人。但忽略自己不舒服的情绪，不代表会被认同。
在出版业耕耘近十年的子晴，为了在职业发展上有所突破，在好友的引荐下，跳槽到金融业。但很快子晴发现，自己对于需要大量与人交往的业务工作非常不适应，上班变成一种折磨。
她几次鼓起勇气跟主管表明去意，主管总安抚她：“子晴，这一批新人中，我们最看好的就是你，很多资深同事也私下夸奖你。你只要熬过适应期，就没问题了！”
为了不辜负主管的期待，子晴说服自己再试一试。只是，不舒服的感觉越来越强烈，主管也觉得她没有全力以赴，经常找子晴交谈，双方关系越来越僵，原本的好感也转而变成失望，到最后双方都忍无可忍，不欢而散。
经过一段时间的沉淀，子晴发现这次的离职之所以无法圆满，原因在于她太害怕别人对她失望，她不知道怎么对待别人对她的评价，以至于她无法拒绝主管的挽留。
这让我联想到一个故事。有个小朋友去马戏团看表演，看到大象被细细的铁链拴着，好奇地问爸爸，为什么大象力气这么大，却无法挣脱细细的铁链？爸爸告诉小朋友，大象从小时候就被铁链拴着，当时它还小，没有力气挣脱，现在长大了，它习惯了这条铁链，就以为自己没力气挣脱这条铁链。
在高难度对话中，恐惧就像这条细细的铁链，瓦解了我们面对冲突的能力。恐惧，使我们逃避真相，问题也就如滚雪球一般，越滚越大。就像子晴的害怕，让她宁可忍受不舒服，也不愿意向主管表达自己真实的感受。她不想辜负任何人，却也没让任何人满意。
最后一个让人无法理性面对冲突的心理因素是自我防卫。完全无法接受任何不同的观点，一旦发现别人的看法和自己不一样，就急着反驳，或直接采取攻击。在本书第二部分“闻”的声音语气与口语表述所泄露的秘密一节中，我们会提到当一个人有不恰当的怒气，通常就是他的防卫反应，他希望通过愤怒制止你的探问或深究。在没有经过训练的情况下，很多人就会带着满腹的委屈或疑问，悻悻地离开。
我曾经辅导过一个个案，他非常需要身旁的人赞赏他，不容许一丝批评。有一次，他找我讨论带领员工的困难，不理解员工为何会在一些小地方上计较。我邀请他试着拓展生活的经验，体验不同阶层生活的感受，也许是到医院当义工，或是参加一些救援社团。他一听到我的建议，马上认为我是拐个弯儿说他不知人间疾苦，并生我的气。
当时，我知道这是典型的防卫反应，我没有急着澄清自己的意图，而是保持情绪平稳，让他完整表达自己的想法，在没有被威胁的疑虑后，我又把刚刚说过的话再说一次，接着问：“你觉得我是邀请？还是要求？”
他忽然发现自己反应过度，把我当成是过去那些逼着他干这干那的权威者。觉察到这一点后，他纠正了对我的态度，接受了我的建议，不再急于坚持自己的立场。
每个人都有不同的成长体验，加上先天性格特质的差异，这使得你和我在面对冲突情境时，内在产生的化学反应必定有所不同。在严格教养中长大的孩子，可能对于说出自己的立场有很大的恐惧，特别是面对权威者，会因为想要获得认同，无法清楚表达自己；而自我意识较强烈的孩子，则容易为反对而反对，让愤怒的情绪走在前头，筑了一道高高的围墙，拒人于千里之外。
因此，当你发现自己明明需要通过高难度对话来解决眼前的问题，却迟迟不肯行动时，很有可能正是这些心理因素阻碍了你问该问的信息、做该做的事情。花一点儿时间，探索自己的担心、恐惧、需要、喜爱或自我认定，你会发现那个从小让你害怕的衣柜里头并没有藏着可怕的怪兽，一切都只是我们的想象，勇敢地打开它，你才能和现实接触。