第二节

分清问题的类型

现在，你已经明确了问题的本质：问题就是现实和期望之间的差距。但是我要提醒你，从时间维度看，差距可以是现实与历史之间的，也可以是现实与未来之间的。因为你的期望其实存在三种状态，即回到从前好的时候、保持现有好的情形和达到未来更好的状态。这三种不同的期望，对应了三种不同的问题类型，即恢复原状型、防范潜在型、追求理想型。

恢复原状型问题

恢复原状型问题是指需要恢复到原本状态的问题。这意味着，将现状与历史对比后发现，历史上的某个节点是最优状态或峰值状态，现状明显低于这个最优状态或峰值状态。遇到这种类型的问题时，人们一般会将原来的状态视为期待。例如：

●“我比去年整整重了10千克！”

●“公司的员工流失率同比增加了13%。”

●“市场占有率与去年同期相比下降了25%。”

解决这类问题的关键在于，找到导致情况发生恶化的原因，以便将现状恢复到以往的较高水平。以上述三个期待为例：

●“我比去年整整重了10千克”，那就要减肥。

● “公司的员工流失率同比增加了13%”，那就要降低员工流失率。

●“市场占有率与去年同期相比下降了25%”，那就需要增加市场占有率。

防范潜在型问题

防范潜在型问题是指需要预防损害发生的、潜在的问题，也就是现阶段状况良好，但未来有极大的可能发生损害，如果不采取某些措施，良好的现状将会变糟。遇到这类问题时，人们一般将现状视为期待。例如：

● “我是模特，我需要保持体形，必须远离暴饮暴食和久坐不动。”

●“公司处于高速发展期，要保证较低的骨干员工流失率。”

●“预计明年将有多款竞品入市，要想保持市场占有率，有一场硬仗要打。”

解决这类问题的关键在于，既要找到策略尽量避免损失的发生，又要做好损害随时发生的准备。以上述三个期待为例：

● 我要少吃多动，如果某天食物摄入量超标，我就应该立即加大运动量加以抵消。

● 公司应该在选、育、用、留方面增加对员工的吸引力，并制定应急措施，以应对流失率的突然增加。

● 竞品入市已成定局，我们能做的就是在产品、价格、渠道、促销等方面全方位出击，确保市场占有率不降低。

追求理想型问题

追求理想型问题虽然也是现状和期望之间产生了差距，但并不意味着现状发生了问题。它往往意味着现状已经不错了，但我们还想更好。对于这类问题，与其说是为了解决它们，不如说是为了实现自我提升。例如：

●“虽然我很健康，但从小到大我看起来都肉嘟嘟的，真想瘦成闪电。”

●“骨干员工流失率虽然只有5%，远低于行业平均水平，但我相信，我们还可以做得更好。”

●“争取年底占领50%以上的终端机市场。”

解决这类问题的关键在于，评价期望的合理性、必要性及自身资源的限制等，在不对现状产生严重干扰的情况下，勇于试错。

以上三种问题类型基本涵盖了人们所面临的绝大多数问题，本书主要讲述恢复原状型问题。因为发现问题通常是困难的，除非问题自己显现出来。就好比大多数情况下，只有开始流鼻涕或发烧了，我们才意识到自己感冒了，才想到自己好像太久没运动了，抵抗力下降了。要识别第二类和第三类问题需要很强的洞察力，这并不是本书的重点。

当然，无论哪种类型的问题，弄清楚现实是什么、期望是什么，对解决问题，尤其是对解决第一类问题来说，是十分重要的。