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当我们打电话给某企业时，若电话一接通就能听到对方亲切、优雅的招呼声，心情一定会很愉快，对该企业也会有较好的印象。同样，客户打电话到10000号，如果在电话一接通时就听到客户服务代表亲切的问候，也会对中国电信留下好的印象。因此，客户服务代表在服务过程中，应有“我代表的是企业”的意识，力争在重要的第一声中就给客户留下美好的印象。
客户服务代表在与客户沟通时要保持良好的心态，客户即使看不见客户服务代表，也会被客户服务代表欢快的语调感染，对其留下很好的印象。面部表情会影响声音的变化，保持微笑就显得尤为重要。客户服务代表不能在接听电话的过程中暴露出自己的不良情绪，更不能把不满的情绪发泄到客户身上，要抱着“客户正在看着我”的心态去服务客户。
客户服务代表在电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，客户也能够“听”出来。如果客户服务代表在接听电话的时候，斜靠在椅子上，客户听到的声音就是懒散的、无精打采的；如果客户服务代表坐姿端正，身体挺拔，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。一般情况下，当人的身体稍微下沉、丹田受到压迫时，丹田之音无法发出。大部分人在讲话时运用嗓子和胸腔发声，这样容易口干舌燥，如果运用丹田之音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面上，这样可以使声音自然、流畅和动听。客户服务代表即使看不见客户，也要当成客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
客户服务代表要声音温和有礼，表达恳切的话语。客户服务代表的口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免客户听不清楚而产生误会，或者因为声音较大而让客户误解为盛气凌人。
客户服务代表接听电话时，了解清楚客户来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。客户服务代表应该弄清楚一些问题，如客户本次来电的目的是什么？是办理业务还是咨询或投诉？是第一次来电反映问题，还是重复反映问题？是可以直接回答的问题，还是需要相关部门处理的问题？客户服务代表应该详细记录清楚。记录的内容应包括客户的姓名、联系电话、客户反映的问题以及所涉及的产品号；如果是重复反映，还要记录之前的处理情况。
客户的每次来电都十分重要，客户服务代表不可以敷衍了事。即使对方的问题很无理，客户服务代表也切忌在草率地答复“这不可能的”后就主动将电话挂断。
客户服务代表在接听来电时，语速要快慢适中，语速太快让客户听不清楚，语速太慢又会让客户反感。客户服务代表要表达流畅，不能出现随意应答，以免让客户怀疑真实性。
客户服务代表接听客户来电时，应了解对方来电的目的，如自己无法处理，应认真记录下来并及时回复处理结果。
客户服务代表接到投诉电话时，应委婉解释，并向对方表示歉意或谢意，不可与客户争辩。
客户服务代表拨打电话时要选择客户方便的时间，不要在客户的休息时间打电话（上午七点之前、晚上十点以后以及午休和用餐时间不宜打电话）。同时，客户服务代表要注意控制通话时长，长话短说，简明扼要。
客户服务代表对客户提出的问题应耐心倾听，应让客户能够适度地畅所欲言，除非不得已，否则不能插话、抢话。在通话过程中，客户服务代表可以通过提问来探究对方的需求与问题。客户服务代表注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
客户服务代表通过电话与客户交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加客户的认同，不可敷衍了事。客户服务代表遇到需要查询文件或系统后再告知客户时，不能冷场，应及时向客户说明“请稍等，正在为您查询”，每隔15秒需要回应客户，让客户知道正在查询。查询完毕后，客户服务代表要向客户说“感谢您的耐心等待”。
客户服务代表在交谈中未听清楚客户的问题时需要有礼貌地请客户重复，向客户提问时使用“请”字。
电话接通后，客户服务代表必须在3秒内回应客户，否则迟迟未回应客户，会非常影响客户的感受。
当解决或回复完客户提出的问题后，客户服务代表应视客户的回应情况做出合适的反应。当得到客户回应时，客户服务代表可以直接向客户致谢或道别；当未得到客户回应时，客户服务代表要先确认客户是否还有其他问题，然后再向客户致谢和道别，如“请问还有其他业务需要咨询或办理吗？祝您生活愉快，再见”等，不能在自己讲完后就直接挂断电话。另外，客户服务代表可以针对与客户沟通中了解的情况，进行个性化的关怀，如寒流来袭时，可以提醒客户注意保暖；天气转凉时，可以提醒客户添加衣物等，让客户感受到人性化的关怀与服务。