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服务礼仪是指客户服务代表在工作岗位上，通过言谈、举止等，向客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单来说，服务礼仪就是客户服务代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务的对象的需求的过程。服务意识是培养服务能力的思想基础。
案例 2－1：
客户小A考虑很久，想购买X型号手机，在线咨询客户服务代表以了解X型号手机详情。对话如下：
客户服务代表：“您好，很高兴为您服务。”
客户小A：“你好，请问这款手机的机身容量是多少？”
客户服务代表：“16G。”
客户小A：“为什么电信版的是32G的？”
客户服务代表：“版本不同。”
客户小A：“你就是这样回答客户问题的吗？我难道不知道是不同版本？”
客户服务代表：“那您需要我怎样回答您呢？不同版本的手机的机身容量都是不同的。”
客户小A：“今天下单什么时间发货？”
客户服务代表：“抱歉，我们这边是厂家客户服务代表，只能为您提供产品参数信息，其他问题，比如售后、发货、购买等，您需要咨询电商平台客户服务代表。”
客户小A挂机。
最终，由于客户服务代表服务态度不佳，服务用语使用不到位，并出现反问客户问题的现象，客户小A选择了购买其他品牌的手机。
案例 2－2：
乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。吉拉德的爱心体现在他的每一个细小的行为中。有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特汽车销售商行的经销人员让她一个小时之后再去，因此先到这儿来瞧一瞧。
“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”
“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情祝贺。随后，他轻声地向身边的助手交代了几句。
吉拉德领着妇女从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛兰车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。吉拉德把这束漂亮的花送给妇女，再次对她的生日表示祝贺。那位妇女感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送礼物了。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推口说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”
后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛兰轿车。正是这种许许多多细小的行为，为吉拉德创造了空前的效益，使他的营销取得了辉煌的成绩。
服务主导着产品的售出，同样是花钱，客户当然愿意既享受到良好的服务，又能满足对产品的需求，差异化的服务会使客户的选择出现差异。缺少服务意识的客户服务代表对企业来说，意味着企业随时会失去客户。
（1）充满热情。服务礼仪的要求和程序并没有固定的条条框框，只有通过人们的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的内涵，因此要求客户服务代表充满热情、为人真诚，以赢得客户的信赖。
（2）换位思考。客户服务代表了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场上考虑问题，让客户感到客户服务代表理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户的愤怒、降低客户的戒备心、增加客户的信任。
（3）积累经验。客户服务工作是和各种不同类型的客户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的文化程度。因此，客户服务代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
（4）灵活运用。客户服务代表应将服务礼仪规则运用于现实生活，满足客户需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。