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客户服务代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或被动地向客户提供各项电信产品的售前、售中、售后服务的相关人员。
作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、普通话标准、文化素质良好等基本条件外，还需达到以下岗位要求：
从事任何一项工作都要具备积极的心态，这包括对客户服务代表工作本质的认知与认同。10000号客户服务代表在接听来电并处理客户咨询、查询、投诉以及外呼营销时要接触大量的客户，经常会遇到各种各样的挫折，必须要有承担这些挫折的勇气，把这些挫折变成成功的起点。
（1）自我激励。客户服务代表在工作中面临着服务与营销带来的巨大压力，这种压力可能来自业绩方面，也可能来自身体方面，还可能来自长时间工作而感到的枯燥。客户服务代表要善于自我激励，从而缓解这种压力。
缓解压力的方法有很多，如积极思考、多看一些自我激励的书、听听音乐、一个人静坐好好休息一会儿等，客户服务代表要找到最适合自己的方式来缓解压力。另外，树立正确的职业观对客户服务代表保持长期持续的激励也很重要。
（2）学习能力。客户服务代表需要接触的知识甚为广泛，从行业知识、服务技能到营销知识等，可以说客户服务代表的工作是“综合素质”的展现。面对如此多的知识和信息，没有较强的学习能力是无法参与竞争的。仅以销售技巧为例，从引导式销售到倾听式销售，再到提问式销售直至顾问式销售……销售技巧不断变化翻新，优秀的客户服务代表只有掌握各种销售技巧才能在竞争中胜出。当然，客户服务代表需要学习的远不止销售技巧，还必须具有举一反三的能力。
（3）执行能力。执行能力体现的是客户服务代表的综合素质，更是一种不达目标不罢休的精神。客户服务代表在执行计划时常常会遇到困难，这时如果只会说：“主管，这件事太难了，我实在做不了。”那么领导往往只能说：“好，那我找能够完成的人来做。”没有困难的事情称不上任务，人人都可以完成的事情也体现不出客户服务代表的价值。
电话沟通能力是指客户服务代表在与客户交互的过程中，运用声音、提问、倾听等技巧与客户建立融洽的关系，并进行交流与沟通。电话沟通能力要求客户服务代表一是具备良好的表达能力，能够运用恰当的语句准确表达自己的意思，而且能够用准确易懂的语言为客户分析或解答，能够向客户清楚地说明产品或服务的优势以及能够给客户带来的利益，能够让客户清晰地了解或理解；二是具备倾听能力，能够用认真、谦逊、宽容的心态倾听客户讲话，并能够准确接收信息，快速正确地理解客户所询问的问题以及判断客户的真实需求；三是具备意见征求能力，能够在适当的时候运用不同的提问技巧了解客户的需要或控制对话方向；四是具备控制情绪的能力，能够控制个人工作情绪，保持正面乐观的情绪，并能够引导和控制客户的情绪，能够安抚客户情绪，协助客户缓解压力，能够为不同情绪的客户提供专业、全面、正确的解答。
客户服务代表应该熟悉各类电信业务、产品、服务、营销等专业知识，具备熟练的业务处理能力。只有这样，客户服务代表才能向客户全面、详细地说明产品和服务的卖点以及给客户创造的价值，清楚解答客户的疑问，恰如其分地处理客户的要求，提升客户的满意度。
业务处理能力对于在呼入或呼出过程中开展电话营销尤为重要。客户服务代表具备熟练的业务处理能力，除了要对产品本身了解以外，更重要的是对产品使用用途、客户使用环境、客户的价值要有清楚的了解。客户服务代表需要在电话中帮助客户进一步明确客户的需求，甚至帮助客户看到客户未来的但现在还没有意识到的需求。
业务处理能力反映了客户服务代表对业务知识的掌握程度。业务知识范围涵盖业务功能、业务使用方法、使用范围、资费标准、促销活动和折扣等各类相关信息。业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字书写能力。业务处理解答要求做到积极倾听、安抚客户情绪、回答客户问题简洁有力。专业知识要求熟练掌握各类电信业务、相关支撑系统操作和市场营销知识，可以熟练操作支撑系统，迅速查询相应的资料并处理，准确回答客户的问题，对需要记录的内容能够表述清楚、分类准确。
营销能力是指客户服务代表在处理客户呼入电话和向客户主动打出电话时能否及时把握客户的商业需求及个人需求，并且有满足客户需求的意愿及能力。营销能力要求客户服务代表能够针对客户的需求，及时把握商机，以恰当的营销切入点灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留等工作，并适时促成成交。
在电话营销中，因为无法全面了解客户的具体情况，也无法面对面地解决问题，很多时候客户服务代表必须依赖良好的营销技巧来克服困难。良好的营销技巧都是从以往的营销经验中总结出来的，客户服务代表在从事电话营销工作的时候，除了充分应用这些营销技巧外，还要学会自我总结，总结出一套更适合自己的营销技巧。
中国电信10000号是中国电信对外业务咨询、受理、投诉以及故障上报的唯一热线电话号码。在客户咨询或查询中国电信的业务时，客户服务代表能够在线处理的问题就一定要在线处理，不能推诿，不能让客户去其他渠道或引导客户挂机后再次来电。客户服务代表落实首问责任制可以提高客户满意度。