前言

随着经济社会的发展，各行各业都在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，服务成了企业竞争的重要环节，是未来企业可持续发展的战略要点。伴随着经济发展应运而生的呼叫中心在各领域得到蓬勃发展。呼叫中心在通信行业、金融行业、电商行业、物流行业等已经被成功应用，它的业务范围不断拓展，服务内容不断增加，成了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。因此，各行各业都需要配备大量的呼叫中心客户服务代表技能型人才。

本书由清远工贸职业技术学校阮瑞华主编，学校教师和企业导师共同组成课程开发团队。本书围绕校企合作企业中国电信10000号深圳区域中心核心岗位，以职业能力为导向，以“学校课程＋企业课程”双线交织为主线，以岗位需要和职业标准为依据，注重学生“工学交替”实践能力的培养。本书在编写过程中特别注重理论与实践的有机结合，精选了大量案例。案例紧扣中国电信客户服务代表的工作情境，尽可能还原工作任务场景，把理论知识灵活运用于实践当中，期望学生达到熟练掌握技能的学习目的。

本书共6章，分别为客户服务代表角色认知、客户服务代表服务礼仪、“听得见的微笑”、服务规范及常见场景、投诉处理技巧、压力情绪管理及积极心态培养。本书内容覆盖了呼叫中心一线客户服务代表的岗位技能要求。希望通过本书的学习，学生能够具备客户服务代表的基本素质，掌握客户服务代表的必备技能，并能够通过情境模拟训练，巩固客户服务代表的工作技能，达到呼叫中心岗位技能的要求。

本书附录是按章设置的复习题库，可以检测学生的学习效果。

本书主要用于中国电信10000号多媒体客户服务代表的岗前培训，同时也可以作为通信运营服务专业学生的专业教材。

由于编写时间仓促，加之编者水平有限，书中难免有疏漏之处，恳请读者批评指正。同时，随着实践发展的需要，我们还将对教材内容不断更新和完善。

编者
2021 年 3 月