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电话服务不能面对面交流，客户无法看到客户服务代表的面孔，客户服务代表要向客户展现专业的形象。研究表明，当人们看不到对方时，对方的声音变化决定其说话可信度的85％。声音能够反映个性，客户服务代表的语音传递了态度，客户会通过声音做出判断。客户服务代表说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会对传递给客户的信息产生影响。
优质语音服务的要求包括以下几点：
（1）咬字要清晰，即发音标准，字正腔圆，没有杂音。
（2）音量要恰当，即说话音量既不能太大，也不能太小，以客户的感知度为准。
（3）音色要甜美，即声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。
（4）语调要柔和，即说话时语气和语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫。
（5）语速要适中，即能让客户听清楚你在说什么。
（6）用语要规范，即准确使用服务规范用语，“请”“谢谢”“对不起”等不离嘴边。
（7）感情要真挚，即态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到真诚的服务。
（8）心境要平和，即无论客户的态度怎样，客户服务代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。
（1）让声音抑扬顿挫。声音缺乏抑扬顿挫是不少客户服务代表的常见问题，其语气平平、声调单一，让人无法感觉到欢迎与重视。造成这种现象，有一定原因：第一，不断重复。客户服务代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，逐渐丧失了热情。第二，因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客户服务代表的茫然。克服的方法如下：第一，想象对方是坐在对面的一个具体形象，客户服务代表是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二，找准一些关键词，适当提高语调以表示强调。
（2）通过声音表现热情与自信。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理戒备。
①热情的问候。客户服务代表的问候语是“三段式”的：“您好，×××为您服务，请问……”客户服务代表只有在这样的热情问候中，给客户留下很好的第一印象后，才会使客户有进一步沟通的兴趣。
②让客户听到客户服务代表的微笑。热情的展现通常和笑容连在一起。客户服务代表如果还没有形成自然的微笑习惯，应试着练习。这里介绍两种方法：第一，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二，照着镜子，时常保持微笑。如果客户服务代表的微笑能一直伴随着与客户的对话，那么客户服务代表的声音会显得热情、自信。
（3）不快不慢的语速。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉。说话太快，可能会使客户听不清说的内容；说话太慢，可能会使客户不耐烦。因此，用不快不慢的语速与客户交流是客户服务代表进行声音管理的必修内容之一。另外，有两个方面值得注意：第一，语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户，客户服务代表都应试图接近他们的语速。第二，语速因内容而异，也就是说，客户服务代表在谈到一些客户可能不是十分清楚或对其特别重要的内容时可适当放慢语速，以给客户时间来思考理解。大部分客户的语速会在每分钟120字～140字，但这不能一概而论，也会有语速偏快或偏慢的客户，因此客户服务代表的语速需要根据客户语速的快慢而变化。
例如，客户来电投诉，意见很大，说话很暴躁，语速稍快，急于表达。客户服务代表应该保持中快的语速，但切忌与客户比语速快。
又如，客户的卡丢失了，客户说话快、反应灵敏，客户服务代表为了表现同理心，急客户之所急，语速需要偏快。
再如，客户在致电咨询套餐优惠时，语速中等，但客户不是专业的，因此客户服务代表在介绍套餐的时候保持适中偏慢的语速，并且要注意合适的停顿，让客户听得清楚，并留下印象。
对于年纪较大的客户，其说得慢、听力差，客户服务代表应适当放慢自己的语速。
（4）不大不小的音量。保持适中的音量会大大增加客户沟通的兴趣。如果客户服务代表的音量微弱，客户听不清在说什么，那么客户服务代表与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求“请大声一点时”，其与客户服务代表继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果客户服务代表的声音太大，除了让客户的耳朵感到不适外，还会带进很多诸如喘息声等恼人的杂音。
（5）不高不低的音高。在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，即男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。存在这方面问题的客户服务代表可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。
（6）不偏不倚的音准。为了不让客户漏听重要的信息，客户服务代表在与客户的电话沟通过程中要注意说普通话、咬字准确、发音清晰。
通过声音，我们可以把客户分为以下六种，客户服务代表要针对不同的客户采用不同的声音来表达。
（1）傲慢型。对于傲慢型客户，客户服务代表应以中速语速沟通，以尽可能标准和清晰的发音让对方听清楚、听明白。客户服务代表切忌语调、语气、语速与客户保持一致，并展现出冷漠感。
（2）喋喋不休型。对于喋喋不休型客户，客户服务代表应以中速语速沟通，并巧设停顿，适时把握住解决问题的时机。客户服务代表切忌急于抢话、打断客户，或者是无法忍受此种环境下的沟通，以不良语气回敬客户。
（3）优柔寡断型。对于优柔寡断型客户，客户服务代表应以中速语速沟通，并巧设停顿，让客户考虑，并适时把握住解决问题的时机。在客户拿不定主意时，客户服务代表切忌随意敷衍，少用快速语速及疑问语气沟通，避免使客户更加无法判断和决定。
（4）情绪化型。对于情绪化型客户，因为客户情绪激动，所以客户服务代表应该适当地交替运用好快速、中速、慢速语速，这样还可以增加语言的清晰度和节奏感。客户服务代表切忌因无法承受这种意料不到的情况而与客户发生争执。
（5）焦虑型。对于焦虑型客户，客户服务代表应以中速和快速语速沟通，体现出客户服务代表急客户之所急的心情，但要注意话语的清晰度。客户服务代表切忌语速快慢错位、拖拖拉拉，影响交流效率。
（6）普通型。对于普通型客户，客户服务代表应以中速语速沟通，以尽可能标准和清晰的发音让客户听清楚、听明白。客户服务代表切忌表现出敷衍、冷漠等情绪，更不要自始至终一个语调，使客户感到单调乏味。