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客户服务代表需要通过电话与不同角色、不同地位的人进行交流和沟通。通过沟通，客户接受、认同客户服务代表所传达的信息。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白，而且还要深入人心，促进听者全神贯注。
沟通分为以下三大常见类型：
（1）面对面沟通。
（2）电话沟通。
（3）新媒体沟通（QQ交谈、微信沟通等）。
10000号客服热线属于沟通常见类型的第二种，即电话沟通。那么，客户拨打10000号是希望获得什么呢？
客户来电的目的如下：
（1）发泄情绪。
（2）渴望被尊重。
（3）反馈问题。
客户服务代表的职责如下：
（1）处理情绪。
（2）表达尊重。
（3）解决问题。
沟通的本质是客户服务代表通过倾听、提问了解客户需求，捕获客户情绪，先处理情绪，再运用专业的表达解决客户的问题，在此过程中让客户感觉被尊重。