下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
电话沟通过程中表现出来的礼貌能够体现出一个人的基本素养。客户服务代表应养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，从而让客户感到轻松和舒适。客户服务代表在使用服务用语的同时，要减少使用口头禅与方言，更要避免使用服务禁用语。客户服务代表在通话过程中比较容易习惯性使用的口头禅有“这样的话”“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中就会不妥当，这些口头禅与方言都不应带到服务规范用语中。客户服务代表要避免使用服务禁用语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个部门”，应换一种方式说：“您的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”
服务“十字用语”是“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。
（1）开头语。
“您好，很高兴为您服务。”
“尊敬的星级客户，您好！很高兴为您服务。”
“新年好，很高兴为您服务。”
（2）在沟通前询问客户姓名，使用尊称，或者直接称呼客户。例如，使用“请问先生（女士）贵姓？”“方便告诉我您的姓名吗？”“请问您怎么称呼？”“请问……（客户的联系电话及地址）”。
在沟通时，直接称呼客户的尊称（如××先生／女士……），可以让客户体会到被关注和被重视的感受。如客户对询问姓名有疑问，客户服务代表应回答：“询问您贵姓是为了方便称呼您。”
（3）遇到无声电话的情况。
客户服务代表可以说：“您好！很高兴为您服务！（稍做停顿）您好！请讲！（稍做停顿）很抱歉，您的电话没有声音或听不到您的声音，请重拨。谢谢您的来电，再见！”
（4）遇到客户声音小而听不清楚的情况。
客户服务代表可以在保持自己的音量不变的情况下说：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一些，好吗？谢谢！”
若仍听不清楚，客户服务代表可以说：“对不起，我听不清您的声音，建议您换一部电话打来，好吗？谢谢！”
如果客户同意，客户服务代表可以说：“谢谢您的来电，再见（过3秒仍听不到声音可直接挂机）。”
（5）遇到客户语速过快的情况。
客户服务代表可以说：“对不起，我听得不太清楚，请您说慢一点，好吗？”
（6）遇到客户声音太大而听不清楚的情况。
客户服务代表可以说：“对不起，我听得不太清楚，请您的声音稍小一点，好吗？（客户小声后）谢谢！”
（7）遇到电话杂音太大而听不清楚的情况。
客户服务代表可以说：“对不起，您的电话杂音太大，我听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！”
（8）遇到客户讲方言，客户服务代表听不懂的情况。
客户服务代表可以说：“非常抱歉，我可以用普通话与您沟通吗？”
当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户服务代表可以说：“对不起，请问现在您身边有会讲普通话的人吗？”
客户仍坚持讲方言，客户服务代表视实际情况选择以下两种操作方式：
客户服务代表可以说：“为了有效解决您的问题，我请懂××方言的同事为您服务，好吗？（客户同意）正在为您转接，请稍等。”
客户服务代表可以说：“对不起，请您留下联系电话，我们请懂××方言的同事与您联系好吗？”
（9）遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务代表的普通话的情况。
客户服务代表在听懂客户所用方言的基础上，征得客户同意后，继续保持使用普通话。
（10）遇到客户抱怨客户服务代表声音小或听不清楚的情况。
客户服务代表可以稍微提高音量说：“您好，请问这样能听得清楚吗？”
（11）没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复的情况。
客户服务代表可以说：“对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍，好吗？”
（12）询问客户身份（客户咨询产品信息时，客户服务代表无需询问客户身份）的情况。
客户服务代表可以说：“请问您需要办理业务（查询话费、申报故障、投诉……）的电话号码是多少（根据客户的需求灵活选择）？”
如果门户系统显示客户已经输入业务号码，客户服务代表需要主动与客户确认业务号码。
客户服务代表可以说：“请问您需要办理业务（查询话费、申报故障、投诉……）的电话号码是×××吗？”
在客户输入的号码跟呼入号码一致的情况下，客户服务代表也可以询问客户：“请问您需要办理业务（查询话费、申报故障、投诉……）的电话号码是本机吗？”
客户服务代表可以说：“请问机主姓名（根据查询受理鉴权规范，有需要时）？”
客户服务代表可以说：“请问机主的身份证号码（根据查询受理鉴权规范，有需要时）？”
（13）验证密码的情况。
客户服务代表可以说：“您好，先生（女士）。办理（查询）业务需要验证客户密码，请问您准备好了吗？请您根据语音提示操作。”
（14）需要明确客户查询的问题时，礼貌应对客户提问的情况。
客户服务代表可以说：“请问您是要反映（咨询、查询）……对吗？”
（15）需要客户等待的情况。
客户服务代表可以说：“现在马上为您查询，请稍候。”
客户等待中途，客户服务代表应适时（每15秒）回应：“对不起，正在为您查询，请稍等（视实际情况适当解释原因）。”
如果无法做到每15秒回应客户，客户服务代表可以说：“您好，由于您的问题比较特殊，我需要向上级部门核实。可能需要您稍等× ×分钟，好吗？”客户服务代表征得客户的同意后按静音键。
如果等待的时间超过承诺的时间，客户服务代表要提前取消静音并向客户解释说明。
查询或求助完毕后，客户服务代表可以说：“您好，感谢您的耐心等候。”
（16）客户服务代表提供的信息较多，需要客户记录下相关内容的情况。
客户服务代表可以说：“请您记录……”
（17）客户服务代表需客户提供资料，但客户暂时无法提供或不愿配合，或者客户提出的需求无法满足的情况。
客户服务代表可以说：“先生（女士），非常抱歉，因为……（原因尽量是为客户着想或以不可控因素为主），所以我们无法……建议您可以……或……若有任何问题欢迎随时致电10000号咨询，谢谢！”
案例 2－4：
客户服务代表：“请您提供证件号码。”
客户：“我不记得身份证号码，我就是机主，还要什么证件啊！”
客户服务代表：“先生，非常抱歉，为了保障客户的权益，在未验证客户身份的情况下，我们无法受理电信业务，希望您能理解。建议您准备好证件号码后再拨打10000号办理或抽空设置好您的客户密码，便于您以后查询或办理业务，若有任何问题您可随时再致电10000号咨询，谢谢！”
客户服务代表从保障客户利益的角度出发，说明进行身份验证的理由，希望客户理解和配合。
案例 2－5：
客户：“听说你们有积分兑换活动，你看看现在有什么礼品，帮我兑换一下。”
客户服务代表：“先生，非常抱歉，因为10000号没有查询礼品和兑换积分的权限，所以我们无法为您提供这方面的服务，建议您通过网上营业厅查询和兑换，也可亲临营业厅，会有专业人员协助您。若有任何问题欢迎随时致电10000号咨询，谢谢！”
客户服务代表向客户说明无法提供服务的原因是不可控的，然后再给出替代建议或方案。
案例 2－6：
客户：“我想咨询一下宽带到期后如何收费，但是我忘记宽带账号了，没有固定电话。”
客户服务代表：“那您方便提供一下当时办理宽带的证件号码吗？我帮您查询一下。”
客户：“那个证件号码我现在也无法提供，只记得是××套餐，我就是想知道一下到期后如何收费，你先回答我问题吧。”
客户服务代表：“先生，非常抱歉，为了给您更准确的信息，我们需要您配合提供宽带的相关资料。如果您暂时无法提供，我们也可以先按照您所说的这个宽带套餐帮您查询到期后的收费标准，但是不一定符合您的实际情况。建议您稍后找到宽带账号或证件号码再致电查询。”
客户：“不用了，你现在就告诉我吧。”
客户服务代表：“好的。您想咨询的是× ×套餐到期后的收费标准，是吗？”
客户：“是的。”
客户服务代表：“好的。一般情况下，该套餐到期后的收费标准是……”
（18）客户拨错电话或其他运营商的客户错拨10000号的情况。
客户服务代表可以说：“很抱歉，这里是中国电信10000号。请拨……查询。”
（19）客户咨询的问题属于其他运营商，但中国电信有可替代品的情况。
客户服务代表可以说：“对不起，这里是中国电信10000号，其实中国电信也有适合您需求的产品及优惠，我给您介绍一下吧。”
（20）客户询问客户服务代表工号或姓名的情况。
①客户询问本次来电的接听工号或姓名时，客户服务代表可以说：“我的工号是×××。”若客户坚持要求告知姓名，客户服务代表可以告诉客户公司规定只能通报工号，并说：“请您放心，在10000号，工号代表的就是我的身份，所以您只要记下我的工号就可以了。”
②客户查询历史来电的接听工号或姓名时，客户服务代表首先应主动了解客户查询的原因并根据实际情况进行安抚。客户服务代表可以说：“对不起，由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”
安抚后，客户仍坚持要查询历史来电的接听工号，客户服务代表可以告知（无需身份验证）：“您的号码×××在×× （时间）致电10000号，接听工号是×××。”若客户坚持要求告知姓名，客户服务代表可以告诉客户公司规定只能通报工号，并说：“请您放心，在10000号，工号代表的就是我们的身份，所以您只要记下工号就可以了。”
（21）客户提出建议的情况。
客户服务代表可以说：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会尽快反馈给相关部门，感谢您对我们工作的关心和支持。”
（22）遇到客户向客户服务代表表示感谢的情况。
客户服务代表可以说：“不客气，这是我们应该做的。”
（23）遇到客户向客户服务代表致歉的情况。
客户服务代表可以说：“没关系，请不必介意。”
（24）客户咨询营业厅的电话的情况。
客户服务代表可以说：“您好，营业厅是提供现场服务的场所，所以没有对外公开的服务电话。”（未提供营业厅号码）
客户服务代表可以说：“您好，您需要的营业厅号码是× × ×，请您记录。”（提供营业厅号码）
同时，客户服务代表应主动了解客户要咨询或办理什么业务，如是10000号能为客户处理的业务，可以直接受理，否则请客户到营业厅办理。
（25）客户咨询10000号人工服务时间的情况。
客户服务代表可以说：“您好，10000号提供24小时的人工服务，其中22∶00—08∶00仅提供紧急业务服务。”
如果客户咨询紧急业务范围，客户服务代表应告知客户，紧急业务范围包括故障申告、欠费停机紧急复通、紧急信用度调整、停机及复通、挂失及解挂、客户投诉服务。
（26）相关的专席服务已超过服务时间的情况。
客户服务代表可以说：“很抱歉，××专席的服务时间是×× ∶ ××～ ×× ∶ ××，请您明天再来电咨询或办理相关的业务，好吗？”
（27）客户指定找某个客户服务代表的情况。
客户服务代表可以说：“我们每一位客户服务代表都可以为您解答问题，请问您有什么业务需要咨询呢？”
（28）客户问题需要转××专席的情况。
客户服务代表可以说：“先生（女士），您的问题需要转接××专席处理，我现在为您转接好吗？（客户同意）正在为您转接，请稍等。”
（29）客户要求转班长、客户主管、值班经理等的情况。
客户服务代表可以在停顿3秒后说：“对不起，现在班长（客户主管、值班经理，可以按照客户的意愿调整称呼）正在与客户通话，请问我有什么能帮到您？”
客户坚持要求转接时，客户服务代表可以说：“请稍候，我再为您尝试转接。”
（30）客户表示要拆机或取消××业务的情况。
客户服务代表可以说：“请问您是因为什么原因需要办理拆机或取消××业务呢？”
（31）遇到骚扰电话、客户善意的邀约的情况。
客户服务代表可以说：“很抱歉，这里是10000号服务热线，话务繁忙，如果您没有业务需要咨询或办理，请您挂机。（客户仍不愿意挂机）谢谢您的来电，再见。”
（32）客户话机未挂好的情况。
客户服务代表可以说：“您好！请问有什么可以帮您？（稍做停顿）您好！请讲！（稍做停顿）很抱歉，您的电话没有声音，请重拨。谢谢您的来电，再见！”
（33）通话结束前，客户服务代表应询问客户是否还有其他方面的咨询，可以说：“请问您还有其他业务需要咨询或办理吗？”若客户说没有，客户服务代表则说欢送语。
（34）回答完问题后使用欢送语的情况。
客户服务代表可以说：“谢谢您的来电，再见”“祝您生活愉快，再见”“祝您新春愉快，再见”“祝您中秋愉快，再见”“祝您节日愉快，再见”“稍后请对我的服务进行评价，谢谢，再见”！
（1）粗俗和侮辱人的语气或语句。
（2）不耐烦、生硬的语气或语句，如语速故意加快、拖沓等，或者表达不耐烦情绪。
（3）反问语气或语句。
（4）有关电信业务却让客户拨打政府部门的投诉电话。
（5）对企业声誉造成影响的词语。
（6）在整个通话过程中没有提供服务。
（7）服务未结束时就不规范地挂机。
常见禁忌词有“喂”“什么”“不知道”“应该”“好像”“不可能”。
常见服务禁忌语气有反问语气、质问语气、机械语气、散漫语气、愤怒语气、讽刺语气。
质问语气举例如下：
“我不是告诉过你了吗？”
“不是说……吗？你还不明白？这次听好了！”
“你听不见吗？”
“明白吗？”“知道了吗？”“为什么？”
“叫什么名字的？”
命令或不耐烦语气举例如下：
“你去××× （地点）或你打××× （号码）问一下好了。”
“你快……”“没这回事！”“怎么这么烦！”“请诚实回答！”
“我告诉你什么来着？你应该做的是……”
“你知道什么！你什么都不知道！”
“你别再问了！别再打这个号码了！”
“我只能这样，没办法了！你必须……”
“你错了，不是这样的！不可能，你把名字和地址给我！”
反问语气举例如下：
“难道你不知道？”
“刚才不是跟你说了吗？怎么又问？”
“你问我，我问谁？”
“什么怎么样？你的意思不是说……”
禁止使用的习惯性语言、俚语等包括“啊”“呀”“喽”“的呀”……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的语气等，如“你要这样，我也没办法”。
语言表达技巧是一门大学问。有些服务用语是统一规范的，但更多的服务用语来自客户服务代表自己对语言表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程带来最佳的客户体验和展现出最佳的企业形象。