前言

通信技术是当代生产力中最为活跃的技术因素，对生产力的发展和人类社会的进步起着直接的推动作用。现代通信技术和业务已经渗透到人们的工作、生活、娱乐等方方面面。随着中国通信进入第五代移动通信技术（5G）时代，人们的生活将发生翻天覆地的变化。

本书由清远工贸职业技术学校阮瑞华主编，学校教师和企业导师共同组成课程开发小组。本书围绕校企合作企业中国电信10000号深圳区域中心核心岗位，以职业能力为基础，以岗位需要和职业标准为依据，通过岗位能力分析，基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力以及职业素养要求而编写。通过本书的学习，学生能够了解电信行业的基础知识、中国电信10000号呼叫中心的发展历程以及呼叫中心岗位所需具备的职业道德等知识。

本书共3章。

第1章：电信基础知识。本章介绍了电信行业概况、中国电信企业概况、中国电信企业文化、中国电信营销服务渠道体系、电子渠道。学生学好本章内容是学好后续内容和成为呼叫中心优秀客户服务代表的前置条件。

第2章：中国电信10000号客户服务中心简介。本章介绍了中国电信10000号客户服务中心的发展历程、主要业务功能、广东省10000号划分情况。学生学好本章内容可以为掌握中国电信10000号的业务知识奠定基础。

第3章：职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介。本章介绍了客户服务人员的职业道德、遵守纪律和严守秘密要求、工信部简介、“12315”热线、广东省通信管理局、深圳“12345”政务服务热线。学生学好本章内容可以培养良好的服务意识与服务精神，理解电信行业职业道德的相关要求，树立良好的职业道德。

本书附录是按章设置的复习题库，可以检测学生的学习效果。

由于编写时间仓促，加之编者水平有限，书中难免有疏漏之处，恳请读者批评指正。同时，随着实践发展的需要，我们还将对教材内容不断进行更新和完善。

编者
2021 年 3 月