前言

现代企业最核心的竞争力是质量与服务，而获取竞争优势的唯一途径就是达到服务的最高标准——超出客户预期。因此，优秀的企业必须拥有一大批能够传导企业服务理念、彰显企业服务品质的优秀员工。严格规范的岗前培训、严谨准确的服务督导和严密精细的品质改善是优秀员工成长的基石。这就需要企业与学校在一线服务员工培训、在校学生培养和业务流程再造等方面的协调配合与不懈努力。

本书由清远工贸职业技术学校丘金平主编，学校教师和企业导师共同组成课程开发小组。本书围绕校企合作企业中国电信10000号深圳区域中心业务范围，对中国电信目前的业务类别进行全面介绍，内容针对性较强且较为全面，以培养学生的服务能力与业务能力为目标。通过本书的学习，学生能够了解中国电信固定电话业务、中国电信宽带业务、中国电信无线业务、中国电信套餐业务、中国电信星级服务标准、中国电信账务服务等。本书主要用于中国电信10000号客户服务代表岗前培训，同时也可以作为通信运营专业学生的专业课教材。

本书共7章，第1章为中国电信固定电话业务，第2章为中国电信宽带业务，第3章为中国电信移动业务，第4章为中国电信账务类业务，第5章为中国电信客户品牌，第6章为中国电信星级服务，第7章为中国电信客户密码，全书内容覆盖了中国电信的基本业务知识。

本书附录是按章设置的复习题库，可以检测学生的学习效果，使学生巩固业务知识，提升业务水平。

在本书的编写过程中，我们将社会主义核心价值观融入教材之中，引导学生将社会主义核心价值观植根于心，并以学生课堂活动和实践教学为载体，将社会主义核心价值观外化为实践活动，促进学生养成良好的个人品质和职业道德。由于编写时间仓促，加之编者水平有限，书中难免有疏漏之处，恳请读者批评指正。同时，随着实践发展的需要，我们还将对教材内容进行不断更新和完善。

编者
2021 年 3 月