前言

问题解决能手

在不同领域，能手面貌不同，要求也不同。

销售能手、人际关系能手、经营能手、流程改进能手等，不同领域对能手的要求差异很大，这些能手给人的印象差异也很大。

谈吐不凡、口吐莲花、能言善辩的人，未必善于解决问题，相反也是如此。有的能力、素质，对于一个领域很重要，对于另一个领域，却没那么重要。

每个组织都需要流程改进和问题解决能手。

能手能组织团队快速有效地解决问题、实施流程改进，其速度和效果，可以成为该领域成功的典范。这些能手通常具有以下共性：

√ 不轻信他人、重视事实、重视收集信息。

√ 不喜欢讨论空泛的大命题，喜欢立刻动手解决身边的具体问题。

√ 有条理、重效果，能不断地展示阶段性成果。

√ 头脑特别清晰，逻辑性很强，特别善于分析和发现流程的疏漏之处。

√ 标准高甚至有点偏执，在解决问题时显得有些与众不同。

流程改进和问题解决能手其实不见得比他人更聪明，头脑更灵活，他们甚至可能还有点木讷、较真、苛刻。但在流程改进活动中，他们的想法、做法及其效果更好，完成任务的速度更快。

即便是在光鲜亮丽的知名企业中，训练有素的能手也未必常见，可以说是少见。针对流程改进，稍微较真一下，就会发现，即便是有些资历的人，其流程改进的行为习惯仍有许多明显不妥当的地方，甚至存在不少比较低级的问题。到底应该怎样训练、发展能手呢？

能手出击：快速、有效

有人看到训练能手的流程改进活动，在短短一周时间内，就提高了流程改进区域的约10%的指标，很是惊奇。

“怎么做到的？”

“是不是有人给方案？”

“什么？！基本上还是该区域的人做的，那他们之前在干什么？”

“是不是平时偷懒，有空间也不改进，故意等成立项目再做？”

“是不是因为有人盯着看，有压力？”

其实在多数情况下，这些区域的人都认真工作，不会有意地把能做的事情搁置不做，利用时机，来刻意制造“流程改进”。甚至有的区域一直有相应的流程改进活动，还能在一周内产生很大的效果。

“那有什么很特别的方法吗？”

有人要求来旁观一下，然而得出的结论基本是，“没什么新鲜的，都是些我们所知道的常规性的方法！”

的确如此，如果有人以为有什么特别高明的好方法，那么他估计要失望了。

团队基本就是原班人马，方法也似乎没有什么太特别的，怎么会这么快就产生这么大的变化呢？

方法还是行为习惯

从个人角度看，谁也不比谁聪明多少，没有很大的差别。从问题分析的角度看，一个训练有素的人的分析结果，和一个凭个人经验得出的分析结果，质量的差别就相当明显了。而这种个人之间的差别，如果再通过团队合作放大，体现在组织能力上的差别就更大了：一种是流程改进速度慢、效果差的组织，另一种是流程改进速度快、效果好，充满活力的组织。

能手有什么他人不知道的“秘技”吗？

如果你以为能手会说出什么新鲜的理论、技巧，那么你估计要失望了，他们似乎没有多少新鲜的东西。坐而论道，估计能手也会败下阵来，因为这不是能手的强项。

有人喜欢搞些疑难杂症留给能手解决，期望能手能拿出一些灵丹妙药，手到病除，认为这才是本领。这种认识很有问题。能手不会变魔术，也没有灵丹妙药。流程改进和问题解决的障碍，大多不是缺少方法。

简单的问题，对解决过程的质量要求不高，所以看起来没有障碍。稍复杂一点的问题，可能就出现障碍了，如进展缓慢，或者效果不理想。各个步骤的质量差，却期望用某个高招就解决问题，这真是有点异想天开了。

如果障碍是每步的质量差，就严格要求自己。既然不存在什么自己不懂、不知道的高招，那就自己处理吧。

说得容易，做起来难。

如果观察能手，未必有太多的收获。“没什么特别的啊！”“没什么新鲜的！”

如果能被能手观察，估计会有不少的收获，因为自己一开口，说的、做的，不少都与应有的水准有明显的差距，自己却觉察不到，因为自己本身对这些不敏感，所以行为习惯与基本要求冲突都感受不到。

方法对效果有影响，但不大，甚至连能手都未必有多了解六西格玛理论。差距不在于方法，而在于行为习惯。方法知道得再多，都不如当下的行为习惯重要。差的行为习惯，让好的方法、知识难以发挥作用。

例如，讨论时应边写边讨论，不要总是停留在口头讨论。而在现实中，可能几个人讨论半个小时，都没有一个人写下一个字。或者即便写了，也是非常随意地写些意思含糊的语句。

讨论时发现的问题是什么？或者分歧是什么？

都“看不见”。不透明！不清晰！

下一次怎么讨论？复杂问题必然有许多次的讨论，每次讨论的起点是什么？上次的结果是什么？难道每次都靠每个人的记忆回答这些问题吗？

非常基础、简单的要求，在很多情况下，都没有被遵循，这些基础要求看起来倒像是“苛求”了。

人的行为，在很大程度上被为习惯所左右。人都处于习惯的自我导航中。人的反应模式、行为习惯，大体上决定了人会做什么、怎么做，也决定了效果。重视习惯，养成好习惯、规避坏习惯，怎么强调都不过分。

不过，如果认为大家对于什么是好习惯有大体一致的认识，就太乐观了。能手稀缺的一大原因就是好习惯的接受程度低。未经训练、自然养成的习惯，多数不是所提倡的好习惯。好习惯，大多让人感觉别扭！自在、随意，好习惯的特点与这正好相反！

很多好习惯，看起来都很细小琐碎，不足挂齿。若真觉得它们可有可无，无足轻重，那就大错特错了。对号入座、按图索骥，你会发现这些是能手的共同点。

工具、方法、解决方案，这些本身不会为组织带来优势，它们的影响很有限。重点在于人，在于人的思考方式、行为习惯，在于套路背后的思维模式，在于人是如何找到解决方案的，这造成了组织之间的能力差距。

需要注意的是：

√ 流程改进涉及的范围要比印象中大得多，这不只是其他人的特别任务。每个人每天在工作中都会遇到流程相关的改进和问题，都会面对和处理流程改进和问题解决。

√ 相关习惯的适用范围则更大。这些习惯并不局限于流程改进和问题解决领域。工作中的许多情形，不管是总结汇报，还是接受一个新任务或推动项目，抑或是制订规划、制定策略等，这些习惯可以帮助人理清头绪、推动进展。

舒适区外的刻意练习

技能提高可以靠经验自然积累吗？

工作久了自然会比较有经验，知道一些问题如何处理妥当。但如果稍微观察一下这些工作多年的人（其中还有不少是管理者）在问题解决上的表现，就会发现，他们的许多行为习惯与基本的要求都不符合，做事效果差。即便是经过短期训练的人，也很容易发现在这些资历深的同事身上，有许多菜鸟甚至新手的毛病。

相应的行为习惯的建立，需要刻意的练习和训练。没有刻意的练习，就不会快速有效地提高。只是工作经验多，与训练有素可能还有很大的距离，还需要抛开虚荣和面子，认真地审视自己的行为习惯。

人都有随意的天性，随着自己的兴致，想到哪就说到哪。洒脱随意有轻松自在的一面，但对于流程改进没有什么帮助，有的更多的是反面作用。未经刻意练习者，身上体现得更多的是随意性，即便是在认真做事，其方式方法也欠妥。与耗费精力的专注思考相比，人脑更倾向低耗能、快速反应的直觉式思考。但直觉式思考也常会造成先入为主的偏见，误导人做出错误的判断和决定。

要做好事情，能帮助到人，则需要另外几种品质：严格、纪律性和自我驱动。

严格、纪律性，既是刻意练习的基础，也是刻意练习的结果。这不是死板、僵化、束缚、教条。这是一种选择。它犀利，不留情面，戳穿伪装和虚荣；它以对自我的要求为动力，追求高水准。严格和纪律性实现了高水准，而高水准也会继续强化严格和纪律性。

要刻意练习，需要高水准、严要求，需要遵循一定的训练方法，来帮助新手提高技能，才能避免水平参差不齐。

如果认为这种练习是个轻松的过程，那么肯定是小瞧了其中的难度和艰辛。

如果说是折磨，又忽略了投入其中所带来的乐趣。

没有付出，就没有收获。问题解决技能的提升，就和个人成长一样，这可从不意味着吃冰淇淋般的轻松、甜美。这个过程如同跑步，到了一个阶段后心跳加快，难受、痛苦，挣扎着想放弃，但跑完步，就会感到充实和愉悦。

你需要发现自己身上的那件“皇帝的新装”，“戳穿”它。只要坚持务实、单纯、不虚荣，就会有一个又一个自以为是的“新装”被发现。这也绝非轻松的事情，当他人帮助指出这些“新装”时，我们可能还因为觉得被冒犯而愤怒、懊恼。

能手永远在路上。能手不会自以为是、自我满足。他始终保持学习者的状态与好奇心，不断实践，不断调整自己，不断提升和完善标准。

清新的感觉、自由的状态

为什么要成为能手？为什么非要解决某些问题？

也许是因为成功的吸引力。

成为能手，可以有更好的工作效果，这能带来好的业绩，对提高收入、促进发展都有帮助。

对于组织，问题解决能手和快速的问题解决，意味着组织的竞争力强大。

除此之外呢？

被忽略的、少有人谈及的是，解决问题、成为能手所带来的精神上的价值。

通过自己和团队的努力，切实地促成了小的改变。

这种经历，让人相信自己的能力，相信团队合作，相信能产生好的改变；让人更加积极，传递正面的力量；让人少抱怨，厌恶空谈，关注并去做力所能及的小事。

探索并乐在其中。不为他人所左右，不为情感所束缚，不受权威支配，质疑和挑战现实，独立地去探索，快速地实现小的成果，用实践来验证认知。

这种实践，不正在磨炼我们的品格吗？

这种实践让人带着清新的气息，带来积极的力量，带来改变。

这种实践让人感到轻松、自在，知道有可为、有可不为，进退有度，减少烦恼。

对于一个人来说，清新的感觉、自由的状态，可能比收入、职位上的变化所带来的影响更加深远和持久。

这种状态，来自小小的，可能微不足道的体验的累积，带来了行为上、习惯上、意识上的转变，从而对人的生活产生重大的影响。

组织的适应力

未来多变、不可预测。只有高适应力的组织才能面对变化的市场，获得成功，可持续发展。

组织的适应力，不能依托于超人式的英明舵手，这样风险很大，常常伴随着组织的大起大落。

适应能力也不在于工具、方法或对最佳实践的复制。这些容易识别和复制的内容，难以产生竞争力和活力，也改变不了什么。

持续地、小步地“进化”才是最好的保证。 可以在进化中学习，因为未来不能预测。

再宏大的主题，都需要在最细小的流程层面上来体现。各层面的流程持续改进，不断地针对内外部的情况进行调整，就能提高组织的竞争力和活力。

训练有素，有着一致的思考方式、行为习惯的能手可以齐心协力，在各流程上，面对内外部情形，考虑愿景，设立目标状态，即便并不全然了解现状、障碍有待识别、没有解决方案，他们也有信心去应对，并推动组织向前发展。

这样的组织充满活力，具有强大的学习和适应能力，能灵活地应对变化，不断发展。