自序

作为精益教练，我辅导人解决问题和改进流程，经常组织为期大约一周的现场流程改进活动，在速度和效果上，一般都会让人印象深刻。常有人想旁观一下，看看有什么新鲜的概念、方法，而结论常常是：“大体都知道，没什么新鲜的”。但当他们亲自参与到这个过程中时，就会发现处处对自己的挑战都很大，做得一点也不轻松。

更多时候，知识、方法不是瓶颈或障碍，瓶颈或障碍往往来自人基本的行为习惯。

这种误解，可能是问题解决及能力提升的一大障碍。有些人以为知道了方法就会提升能力，但实际上，使用方法的人一开口、一做事，就会出现各种各样不妥当的行为。在这种情形下，还想效果好？难！好的效果三分在于工具，七分在于人。方法、工具对使用的人是有要求的，使用它们之前要弄清楚这个人是什么样的人，有什么样的行为习惯。

关于方法与工具，相关的阐述已经太多；而关于人的行为习惯，我们说得还不够。

相比行为习惯，方法显得更“高大上”一些，有实施步骤、有工具。而行为习惯呢，只是一堆琐碎的、大大小小的点。其实在介绍方法时，通常也会多多少少、或明或暗地涉及行为习惯的问题，只是缺乏更为系统的梳理和总结。我从自己的教练、伙伴口中，得到许多有价值的反馈，也常常给被指导者反馈。这其中必然有应传承的、一致的要求和标准，行为习惯也是如此。可是这具体是些什么呢？

这些基本的要求，没有很好地被书面化，传播的速度和准确度其实都不高，大家的理解程度也不高，重视程度也差。相关的文字化总结很少，即便有，和我接收到的、我想传递的也有一定的距离。一些总结虽然看起来也合乎道理，如“要事先做”，可是不够有针对性，似乎对谁、对任何领域都适用。澄清与流程改进及问题解决方法相匹配的行为习惯，期望能在更大的范围内形成共同的理解，从而减少阻力，来更有效地建立相应的行为习惯，提升流程改进和问题解决的能力，这是本书的出发点。

本书对相关行为习惯的总结，不能替代教练实际的辅导，但可以起到一定的提醒作用。即便有教练，本书也可以用来帮助理解相关要求，作为自我督促、自我提醒、提高自我认识的一种方式。对于教练、管理者，本书的内容也可以作为其工作中的参考。

需要澄清一下概念：流程改进和问题解决，两者广义的概念比较接近，狭义上则正好相对。狭义的流程改进，指的是改变和提高标准的活动；而狭义的问题解决，指的是努力维持现有的标准，消除异常，恢复到正常状态。广义的流程改进或问题解决，可包含这两类活动。在本书中，基本采取广义的概念。大体上对“问题解决”的接受程度，要高于专业性更强的“流程改进”。本书保留两个概念，顾及不同读者的接受程度，因为在一些读者的头脑中两者可能是不能相互替代的。

本书面向的领域是流程改进及问题解决。该领域在工作和生活中，影响的广度和深度，要超出大家头脑中的印象。我们对一些规则、流程，总会有抱怨，这些抱怨都会导向流程的问题解决；或者我们对其有更高的期待，这会导向流程改进。这类问题通常需要观察、收集数据，需要分析和对想法进行证实，需要多人合作，持续数日甚至数月。组织中的每个人多少都会参与这类活动。而流程改进的能力，代表了组织的适应能力，对于组织的成功和持续发展极为重要。

这些行为习惯，并不局限于流程改进领域，对于规划、策略类的问题解决也适用。而对于许多工作中的情形，如接手新任务或项目，准备一个汇报等，本书中的大部分内容都适用。

问题解决经验不多的普通组织成员及管理者，需要注意第二章的内容，规避新手雷区，顺利入门；具有相关经验的管理者和从事问题解决、流程改进的专业人员，可以留意菜鸟误区加以规避，成为能手；套路面向专业人员和管理者，帮助他们训练和发展问题解决能手；第五、六章的“看清现实”既是拓展，跳出手头的问题解决来看组织和思考方式，又很实际，因为人人都需要去面对这些问题。

感谢在博世工作的同事，在共事的过程中，他们给了我许多启发和帮助；感谢徐向明先生对稿件提供的修改意见；感谢家人的理解和支持；还要感谢所参考书籍中作者们展示的精彩的实践案例和精辟的见解。

欢迎联系我，分享你流程改进和问题解决的故事、经验，以及你所知道的有趣的、活力四射的组织。

李震宇
Li_zhenyu@hotmail.com