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2.6 工作压力与挫折
工作压力是组织中的一个重要问题，处理得不好，就会对个体产生挫折，降低工作绩效。因此了解工作压力、挫折产生的原因、后果以及应对措施，对做好管理工作、调动人的积极性，必然有着极大的意义。
压力是一种动态情境，在这种情境中，个体要面对与自己所期望的目标相关的机会、限制及要求，并且这种动态情境所产生的结果被认为是重要而又不确定的。这个定义很复杂，现在我们来具体加以分析。
压力本身不一定是坏事，但一般讨论的是其负面影响，然而它也有积极的、有价值的一面，它意味着潜在的收益机会。举个例子，运动员或舞蹈演员们在“紧要关头”往往会有超常的水平发挥，如果他们不是利用压力的积极作用来抓住机会，发挥他们相当或接近最大化的水平，他们就不可能创造出优异的成绩。
一般来说，压力总是与各种限制和要求相联系的。前者会阻碍一个人去做自己想做的事，而后者则会使自己丧失所渴望得到的事物。因此，当你在学校参加考试或在工作岗位上参加全年绩效评估时，你会感到压力。因为你要面对各种机会、限制和要求。好的绩效评定结果有晋升的机会，更大的责任，更高的报酬；相反，如果绩效较差，则可能使你失去晋升的机会，很差的绩效结果还可能导致自己被解雇。
潜在的压力变成现实压力的两个必备条件是：活动结果具有不确定性，而且这个结果很重要；另外，还要具备的条件是，个人不能确定机会能否被抓住，限制因素能否被排除，损失能否被避免。当这几项条件都具备后，压力才会产生。也就是说，对于自己的成功与失败无法确定的人压力感最强，而认为自己败局已定的人压力感最小。但同时还必须考虑结果的重要程度，如果认为输赢都无所谓，就不会产生压力感。很显然，如果保住职位或得到提拔对你来说无足轻重，你就没有理由为要经受绩效评估而感到压力。
环境因素主要指经济、政治和技术因素。环境的不确定性不仅会影响组织结构的设计，它也会影响组织中员工的压力水平。
经济危机会影响就业机会、失业率等；政治的不确定性会影响到社会环境的稳定程度；技术进步会使一个员工的技术和经验在很短的时间内过时。加之计算机、自动化、机器人及其他形式的技术创新会威胁到许多人，使他们产生压力感。
组织内有许多因素能引起压力感，例如，所做的不是自己愿意做的事、在有限的时间内完成工作、工作负担过重、同事令人讨厌、老板难以相处等，都会给员工带来压力。我们从任务要求、角色要求、人际关系要求、组织结构、组织领导作风、组织生命周期这几个方面，对组织因素做了分类。
任务要求，是指一些与个人所从事的工作有关的因素，包括个人的生活设计、工作条件、体力消耗程度等。自动生产线速度过快时，会给员工带来压力；个人工作与其他人的工作相互依赖性越强，个人越可能产生压力，但是工作自主性能减轻压力。如果工作环境的温度、噪声及其他条件有危险或不受欢迎，会使员工焦虑感增强。如果让员工在一个干扰较多的透明空间或在一个过于拥挤的房间内工作，员工焦虑感也会增强。
角色要求，是指个人在组织中扮演的特定角色给他（或她）带来的压力。角色冲突会带来一些难以协调而且又难以实现的个人预期；员工被要求去做很多事，但又得不到足够的时间时，他（或她）就会产生角色过度负荷感；角色预期不清楚，员工不知道他该做些什么时，就会产生角色模糊感。
人际关系要求，是指由于其他员工的缘故而带来的压力。如果个人缺乏同事的支持，与同事关系紧张，都会使员工产生相当的压力感，而对于那些社交需要较多的员工来说，这种情况尤为普遍。
组织结构所界定的是组织层次分化的水平、组织规章制度的效力、决策在哪里进行等。如果组织规章制度过多，员工缺乏参与决策的机会，员工在工作中就会因此而受到影响。这就是组织结构变量可能成为压力源的例子。
组织领导作风，是指组织高层管理人员的管理风格。有些公司的管理风格会导致一种以员工的紧张、恐惧和焦虑为特征的组织文化，他们会使员工在短时期内产生幻觉式的压力。他们对员工的控制过于严格，并经常解雇达不到标准的员工。
组织的运行是有周期的，要经过初创、成长、成熟、衰退这4个阶段所组成的生命周期。这个过程会给员工带来许多不同的问题和压力。尤其在初创和衰退阶段更是压力重重。初创阶段的主要特色是，新鲜的东西很多，不确定性很强；而退化阶段一般伴随着生产规模缩小，解雇员工和另一种不确定性；在成熟阶段，组织的不确定性处于最低点，员工的压力感一般也处于最低水平。
员工每周工作时间一般在40小时左右。在非工作时间内的经历和所碰到的各种问题也会影响到员工的工作。因此在考虑工作压力时，同时应考虑到员工的个人生活因素。一般来说，这些因素主要有家庭问题、经济问题、员工个性特点等几个方面。
压力因素具有可加性，考察个体压力因素时，往往会忽略这样一个事实，即压力具有可加性，压力是逐步积累和加强的。每一个新的持续性的压力因素都会增强个体的压力水平。单个压力本身可能无足轻重，但如果在业已很高的压力水平上，它就可能成为“压倒骆驼的最后一根稻草”。如果要评估一个员工所承受的压力总量，就必须综合考虑他所经受的机会性压力、限制性压力和要求性压力。
潜在的压力是否一定会转化为现实的压力还与个体差异性有关，诸如个人的知识、工作经验、社会支持等。
压力感表现形式多种多样。例如，压力感水平较高的人可能血压升高、尿频、易怒，做例行性的决策会感到困难、缺乏食欲、易出事等。这些症状可归并为3种类型：生理症状、心理症状和行为症状。
（1）生理症状
压力感出现初期，产生的生理症状主要表现为：新陈代谢出现紊乱，心率、呼吸率增加，血压升高，头痛，易患心脏病等。
（2）心理症状
压力能导致不满意。与工作有关的压力能导致工作不满意感，工作不满意实际上是压力感的“最简单、最明显的心理影响后果”。但压力感的心理症状还有其他表现形式，如紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。
（3）行为症状
压力感的行为症状包括：生产率的变化、缺勤、流动、饮食习惯改变、嗜烟、嗜酒、言语速度加快、烦躁、睡眠失调等。
从组织角度讲，员工压力感低于中等水平时管理者们可能并不在意，因为低于中等水平的压力感有助于员工提高效率，但如果压力感水平过高，或者即使压力水平低，但持续时间过长，都会使员工绩效降低，因此也需要管理人员采取行动。缓解工作压力的途径主要有两个方面：个人和组织。
（1）员工个人的解决途径
员工个人通过承担责任能够减轻自己的压力感。有效的个人策略包括：实行时间管理、增强体育锻炼、进行放松训练、扩大社会支持网络等。
（2）组织途径
几种导致工作压力感的因素，尤其是任务要求和角色要求及组织结构，是由管理人员控制的，可以对它们进行调整和改变。管理人员可用来减轻员工压力感的方法有：加强人事甄选和工作安排；设置现实可行的目标；重新设计工作；提高员工的参与程度；加强组织的沟通；设立公司身心健康项目；等等。
心理学上认为，挫折是指人们在某种动机的推动下为达到某一目标、完成某一任务而受到的阻碍，因无法克服这种阻碍时产生的一种较持久的消极的紧张状态的情绪反应。
因此，挫折的产生包括以下5个条件：
①有行动的动机和明确的行动目标。
②有满足动机和达到目标的手段和行动。
③有挫折的情境发生。如果动机和目标能够顺利获得或实现，则无所谓挫折。但人们在实际生活中，在通常目标的道路上往往会遇到障碍，如果能及时改变行为跨过障碍而达到目标；或障碍虽不能克服但能及时改变目标与行动方向时，则不会产生挫折情境。只有在实现目标的道路上遇到障碍而不能克服或逾越时，才构成挫折情境。
④人们在实现目标的行为受到阻碍而产生挫折时必须对此有所知觉。如果有客观障碍存在，但人的主观上并无知觉，则不会构成挫折情境。
⑤人们必须有对挫折的知觉与体验而产生的紧张状态与情绪反应，即有消极的紧张情绪体验，才会构成挫折情境。
由此可见，挫折是指人们为实现目标而采取的行动遭遇到无法逾越的困难阻碍时所产生的一种紧张的情绪反应、情绪体验，它是人的一种消极心理状态。
人们在日常生活和工作中，并非总是一帆风顺的。在人的动机下引发的行为，在达到某种目标的过程中，常常会遇到各种各样的障碍，碰到许许多多的困难，因而挫折的情境是经常发生的，人们所遇到的挫折也是多种多样的。造成挫折的原因是复杂的，但归纳起来，无非是客观与主观两个方面的因素。
由客观因素造成的挫折称为环境起因的挫折，这类挫折通常又分为两种：一是自然因素造成的挫折；二是社会因素造成的挫折。
自然环境的限制，往往使人们的动机不能满足、目标不能达到，比如各种无法克服的自然灾害会使人们遭遇挫折，像地震、火山爆发、泥石流等；一位汽车司机在远离加油站的地方耗尽了油而无法按时到达目的地等，这些都是造成挫折的自然环境因素。
再如，相互爱慕极深的青年男女，因失之于门当户对或其他原因，而不能结成伉俪；又如人们生活在噪声污染严重的环境中而又无法摆脱，只能终日苦受噪声的折磨，如此等等。这类因生活在社会上的人们之间人际关系的紧张，或其他人为因素的限制而造成的挫折，均属于社会因素所造成的挫折。
由人们的主观因素所造成的挫折称为个人起因的挫折。这主要是由个人的能力限制，或由生理、心理上的缺陷，而造成满足动机与实现动机的障碍，像一个有智力缺陷的人想成为一名著名的科学家；一个先天性色盲的人想成为一名画家；一个高度近视的人想当一名飞行员等，无论怎样努力追求，恐怕都难以如愿以偿。这类引起挫折的原因，就属于个人主观内在的因素。
一个人是否体验到挫折，与他们的抱负水平密切相关。抱负水平是一个人为自己所要达到的目标所规定的标准。这种标准高，说明抱负水平高；反之则表明抱负水平低。一个工人在技术考试中认为能得八十分便是理想水平，另一个工人却要争取得满分，结果，两个人都得了九十分，前者会感到得意，而后者则会感到遭受了挫折。
个人的耐受力不同，对挫折体验的程度也不同。由于耐受力的个别差异，因而有的人即使面对严重挫折，也毫不灰心丧气，有的人遇到一点轻微的挫折就会心灰意懒，意志消沉。心理学的研究表明，人对挫折的耐受力受人的生理条件、过去挫折的经验以及个人对挫折的主观认识的影响。身体强壮、神经系统坚强的人比体弱多病、神经系统脆弱的人更能忍受挫折；在生活中历尽艰辛的人比一帆风顺的人更能忍受挫折。另外，不同的人对挫折情境有不同的知觉和认识，对同样的情境，有的人可能认为是严重的挫折，有的人却可能认为无所谓而根本无动于衷。所谓挫折耐受力是指个体遭遇挫折情境时，能摆脱其困扰而免于心理与行为失常的能力，亦即个体经得起打击或经得起挫折的能力。
人们在受到挫折以后，无论挫折是由客观外在因素还是主观内在因素造成，对个人行为都会产生重大影响。挫折的行为表现主要有攻击、退化、固执、妥协和冷漠5类。这些表现一般以综合形式出现，但为了分析方便，下面分别予以阐述。
当个体受到挫折时，常常会产生愤怒情绪，因而出现攻击性行为。攻击性行为可能直接指向构成挫折的人和物，称为直接攻击，其方式可以是嘲笑谩骂，甚至动手打人。如果不能直接攻击阻碍自己达到目标的对象，则会把攻击性行为转向某种代替物，这种攻击形式就是所谓找“替罪羊”的形式。有一项研究表明，父母不和的家庭中打骂孩子的情况要比夫妻关系和睦的家庭多2.5倍，而孩子受到打骂后又把矛头指向学校和社会，这又是导致少年犯罪的原因之一。
退化是指个体受到挫折时表现出与自己年龄不相称的幼稚行为，即表现出童年时期的一些习惯与行为方式，或者以幼稚而简单的方式应付挫折的情境。
退化的表现形式有两种，一种是疑病症，因为受挫折困扰的人认为自己有病，就可能得到别人的帮助，就像儿童依赖父母一样依赖别人；另一种表现是受暗示性，受暗示性最经常的表现是个体在受挫折后会盲目地相信别人，盲从地执行某个人的指示，就像小孩子一样。
固执通常是指被迫重复某种无效的动作。尽管反复进行某种动作并无任何结果，但仍要继续这种动作。这种行为带有某种强迫性质，所以往往不能被更适当的行为反应所取代。心理学的研究表明，严厉的或长时间的惩罚会造成挫折情境而产生病态的固执。心理学家对大学生所做的实验表明，在受到较轻挫折以后学习新问题的能力大为下降，其原因是原有行为的凝固化，阻碍了新反应、新行为的习得，而这种旧行为的凝固化恰恰是挫折的一种反应。
当个体受到挫折时会产生心理上的一种紧张状态，这种状态叫作“应激”。人们如果长期处在应激状态，会导致各种心身疾病，严重影响人的身心健康，因而必须采取某种妥协性的措施借以减轻应激状态，消除紧张。
有时，个体对挫折的反应并不是以上述4种形式表现，而是表现出一种对挫折漠不关心、无动于衷的冷漠态度，似乎他处于挫折以外。这是个体在遭受挫折以后表现出来的一种比攻击更为复杂的行为。
应当指出，无论是个体外在客观因素还是内在主观因素所造成的挫折，都会构成个体心理上的消极状态，即情绪上的不安、紧张或痛苦，进而可能使个体丧失自信心与自尊心，加重失败感与内疚感，最终形成一种紧张、不安和某种莫名的恐惧和焦虑状态，造成这种状态的根本原因在于个体原来的行为并没有获得真正满足，个体的行为目标并未达到，而造成挫折的情境依然存在，对个体的威胁性也依然没有消失。因此，为了解决这种不利的情形，就必须选取适当的措施，应付挫折。
人们在日常的生活、工作中，挫折和失败是难免的，因此我们要正确认识和对待挫折。对待挫折的正确态度和方法，大致可以从个体和组织两个方面来谈。
首先应知道，既然在人生道路上，由于客观事物的复杂性和社会关系的纷繁错综，大大小小、轻重不同的挫折谁都可能遇到，谁都不可能一帆风顺，那么挫折也就没有什么可怕，没有什么了不起的。因此，对待挫折的正确态度应当“一是不怕，二是分析”。所谓“不怕”，就是在思想上要对困难有充分估计，做好遭受挫折和失败的思想和行动准备，这样一旦受到挫折，便能冷静对待，而不至于灰心丧气或做出不当的行为；所谓“分析”，就是要认真分析造成挫折的原因所在，找到解决问题、克服困难的办法。“在什么地方跌倒就从什么地方爬起来。”决不要因挫折而自暴自弃，失去继续前进的信心和勇气。
其次，要树立远大的奋斗目标。实践证明，一个人一旦树立了远大的生活目标，胸怀大局，立足本职，便能更冷静、正确地处理日常生活小事与远大目标的关系，便能处理眼前的小失败和挫折，而不失去前进的动力。
再次，要善于灵活应变，及时理智地实行目标和情绪的转移。这就是说，当遭到挫折和失败时，要善于调整、改变近期的目标，及时变更行动的方向。
①加强对职工的思想教育，不断提高职工的认识、端正对待挫折的态度。
②要了解和掌握受挫者的心理状态和行为反应方式，对受挫折者的攻击行为要有容忍精神。受挫折者是迫切需要帮助的人，因而对他们的攻击行为一般不应采取针锋相对的反击和惩罚，而应当尽量采取其他有效方法。
③要帮助受挫折者改变受挫折的情境。比如，对于犯错误的职工，组织领导要有意识地创造一种谅解的情境，使他们感到集体的温暖，从而建立起继续前进的信心和勇气。
④采用“精神发泄”的心理治疗方法。组织领导者要创造一种条件，让受挫折的职工可以在那里自由表达他们受压抑的情绪。对于受挫折的个体，往往会以紧张的情绪反应替代理智行为。因此，应当因势利导、提供条件，设法让个体把这种紧张情绪发泄出来，并恢复正常。