前言

丰田有一套独特的语言体系，被称作“丰田语”。除了目前广为流传的“看板”“安灯（ANDON）”“可视化”之外，还有“号口”“号试”等一般难以理解的词语。还有一些词语采用的读音相同，使用的汉字却不同，如“自働化”与“自动化”，“少人化”与“省人化”，“口数低减”与“工数低减”等。

同时，有些话尽管为大家所熟知，对丰田的意义却完全不同。本书书名中的“5W1H”即是其中的典型。

一般来说，“5W1H”是指时间（What）、地点（Where）、人物（Who）、事件（What）、原因（Why）和如何做（How）。但是在丰田，“5W1H”是指为什么（Why）、为什么（Why）、为什么（Why）、为什么（Why）、为什么（Why）和如何做（How）。

丰田认为，重复问五遍“为什么”就能找到问题的真正原因。普通的“5W1H”中只问一次“为什么”，丰田的思维则是通过多次重复追问“为什么”来找到问题的表面原因，并进一步发现真正原因。

丰田为什么如此执着地重复追问“为什么”？其理由可以从大野耐一先生（丰田式的奠基人）的名言“修缮与修理不是一回事”中窥得一二。

“当机械发生故障时，如果只替换零件，采取应急处理措施，（由于没有找到真正原因）很快还会发生故障。这是修缮，不是修理。修理是找到真正原因，防止再次发生同样的故障。”

——大野耐一

例如，当生产一线出现次品时，人们容易认为不管“为什么”，立刻采取应急处理措施是最高效的。但丰田认为，花时间多问几个“为什么”再进行改善，才能最终避免发生同样的故障，提高工作效率与产品品质。

亚马逊创始人杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）引入了这种丰田式做法。在亚马逊的创业期，一旦发送商品的现场发生故障，贝佐斯就会亲自前往故障现场，通过重复追问“为什么”找出改善对策。从那之后，除了处理故障，在对待客户提出的问题上，亚马逊也一直非常重视“无论什么事，都要追溯到根本原因上”。

在商业领域，我们每天都会遇到各种各样的问题、事故和投诉抱怨，此时最重要的是多花点时间认真追问“为什么”。当今时代倾向于追求速度和效率，但“表面的效率”只能在最初快速解决问题，后续还是会浪费大量的时间。不在同一问题上重复浪费时间，才是真正有效率。

所以，遇到问题先不要急着解决，首先问几个“为什么”，养成这种习惯很重要。重复追问“为什么”能够提高工作质量，进而提高我们自身解决问题的能力。

希望本书讲解的“丰田式5W1H思考法”能为你的工作方式和生活方式带来转变和创新，起到良好的提示作用。

桑原晃弥
2018年9月