下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
“丰田式5W1H思考法”的关键是找到发生问题的真正原因，并针对这些原因采取改善措施。忽视真正原因的改善只是自我满足，既浪费成本又低效。
在大医院或者知名医院里，长久等待被认为是“合理的、没办法的事情”。A诊所致力于解决这一问题。
A诊所的院长一贯主张“医疗是一种服务”。曾经，医疗界既不受外界的严厉批评，也不受内部的严格评判，可以采取一些措施提高收益。但近些年来，由于受到各种规制放宽的影响，许多医院不得不背负赤字。该院长认为，医院要想生存下去，就必须成为受患者青睐的医院。
他也一直在为此而努力，如把患者视为“用户”，向患者提供寄送检查结果的服务，并为处于诊疗过程中却中断来院的患者提供电话跟踪服务等。尽管医院一直致力于提高医疗服务的便利性，但还是有一桩“悬案”没有解决，那就是每位患者的平均等待时间长达90分钟（从在前台挂号到结完账）。院长一直想解决这个难题，但始终不得法。
院长曾经向200多名员工征集改善良方，得到的却尽是“如何舒适度过等待时间”的提议。例如：①放置几台按摩椅，让患者自由使用；②准备一些报纸杂志，让患者等待时不会感到无聊；③准备茶和咖啡，让来院患者随意饮用，等等。每项提议都得到了患者的好评，但并没有减少患者漫长的等待时间。
诸如此类的改善措施存在一个问题，那就是无论多么努力都没有减少患者的等待时间。尽管这些改善措施很受欢迎，但 并没有追溯到等待时间过长这一核心问题的真正原因。如果认为这个问题无法解决而放弃，那么辛苦采取的其他改善措施就只能徒增成本，毫无意义。
有一天，苦恼于没有改善良策的院长在医院经营者聚会上听到了有关丰田式做法的演讲，于是立刻找到了丰田顾问。医院与丰田式做法看起来毫无关联，但院长听了丰田式“去除无用功”的说法后，坚信“如果能省去医院的无端浪费，或许能多少减少一些等待时间”。
最终，丰田顾问利用“丰田式5W1H思考法”慢慢推导出了对策。
对于最初的问题“为什么等待时间这么长”，工作人员的回答都是“因为患者太多了”。的确，A诊所每天都要接待很多患者。“患者多，自然等待的时间就长”，这是大多数人的想法。但顾问又追问道：“真的是这样的吗？”
追问结果发现，每位患者的诊疗时间为“3分钟左右”，结算等办公性质的工作为“10分钟左右”。也就是说，本来能够13分钟完成的问诊，实际上却要花费90分钟。
奇怪的数字背后一定有原因
通过继续追问为什么，追溯原因，丰田顾问终于发现了几处“无用功”。
例如：①处理接待和会计事务的办公室没有进行整理整顿，在查找、调查病历等“无谓事项”上浪费了很多时间；②每位医生的工作量差别很大，有的医生非常忙，有的则不然；③针对事先有预约的患者和没有预约的患者，同样的医生会以同样的方式问诊，诊疗上花费的时间产生了差别；④谁都不清楚患者什么时候挂的号、等了多久。
于是，针对这些浪费问题，通过逐个追问“为什么”，该诊所逐渐进行了改善。例如，为了减少查找、调查病历和备品等无用工作，诊所首先进行了彻底的整理整顿。单这一项措施就很辛苦，要在架子多、东西杂的诊所里空出来一块地方放置必要的物品，以便所需物品能够被轻易找到和取出。
此外，诊所还对每位医生的工作量进行了平均，把患者的病历当成“看板”，整理出了患者的就诊流程，进而在两个月后将患者看病的等待时间缩短到了60分钟以内。同时，患者还能通过诊疗室前放置的计时器准确把握等待时间。
对于患者来说，舒适的按摩椅的确让人心情愉悦，但最重要的还是能在短时间内完成诊疗和办公性流程，尽快回家。
搁置“等待时间过长”的问题，而去解决“如何让来院患者舒适地度过等待时间”只能算是改善中的“应付措施”。关键还是要着眼于“缩短漫长的等待时间”这一目的，通过切实调查造成等待时间过长的真正原因，采取根本性的改善措施。
不采取忽视本质问题的容易做到的改善措施，而是通过多问几个“为什么”来追溯真正原因，针对每个看似合理的事项进行彻底的改善，这才是最重要的。
