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学会处理情绪和信息
要成为一名沟通专家，实现良好、高效的沟通，并不是一件容易的事，它不仅要求我们能正确地理解他人想要传达的信息，还要正确高效地向对方传达出我们想要表达的情绪和信息。
图2-2体现的是在沟通当中如何处理情绪和信息，也涉及四种模式：
图2-2 学会处理情绪与信息
在沟通中，如果一个人对信息的关注度很低，很少或从不关注事情如何发展，而只关注其中的情感和关系，这种人就是我们常说的“知心大姐”。他们看起来很知心，非常看重跟你的关系，你哭他陪你哭，你难受他可能比你更难受，但就是帮不上任何忙，对事情的推进也毫无帮助。因为他们关注的只有情感，而不去或根本没有能力去解决实际问题。
这种人在公司中很常见，就是那些左右逢源的“老好人”。你会发现他们很会安慰人，但就是没什么业绩，也起不了什么实际作用。
与“知心大姐”完全相反的是另一种人，这种人永远只谈实际问题，从不谈感情。如果大家看过《穿普拉达的女王》这部电影，其中的女主编米兰达就是这样的人，她对任何人都尖酸刻薄，员工在工作中稍微出现一点儿失误，立刻就被开除。我把这种人称作“冷面杀手”，他们跟人沟通的方式永远都像个没有丝毫感情的“杀手”。
这类人既不跟你谈信息，也不跟你谈感情，完全是一副拒绝沟通的模式。也就是说，他们完全把自己封闭起来，只关心自己的事，许多工程师、程序员就是这样。很多人感觉与工程师、程序员交谈很困难，就是因为他们很少主动与人沟通，有事就找你直接说事，没事就封闭起来做自己的事。这种人自然很难成为沟通专家。
最后一种就是真正的沟通专家了，他们在与人沟通时，既会照顾对方的情感，也很懂得处理实际问题。有这样一个概念，叫作“百分之百的尊重和百分之百的坦诚”，就是说一个人跟别人谈话时，要做到百分之百的尊重和百分之百的坦诚。能做到吗？很难。有人就曾跟我反映：“您让我坦诚，可我对他却有那么多不满和怨恨，又怎么能做到尊重呢？”
我很理解这种困惑，但实际上，出现这种矛盾是因为我们误解了尊重的定义。当你感觉坦诚和尊重难以并存时，你是如何看待“尊重”的？我想多数人都将“尊重”当成了面子，当成了无条件满足对方的需求。其实并非如此，前文提到，真正的尊重是站在对方的角度，以对方的视角去看待他所处的状况，去标注他此刻的情感。
孩子闹着要跟妈妈玩，但妈妈正忙，没法陪孩子玩。于是，妈妈就耐心地告诉孩子：“宝贝，妈妈知道你此刻一个人很无聊，很想跟妈妈玩。（尊重）但是，妈妈现在真的很忙，如果妈妈现在陪你玩的话，妈妈的工作就完不成，这样妈妈就会被开除，失去工作，我们就没有钱买东西了。所以，妈妈现在要先工作，工作完成了再陪你玩。（坦诚）”
你看，这就既做到了百分之百的尊重，又做到了百分之百的坦诚。
当然，要做到完全坦诚并不是件容易的事，有时我们在坦诚时可能会因为控制不住自己的情绪而“出口伤人”，做不到完全的尊重；对于别人的坦诚，我们又认为那是在故意与我们作对。这样的“坦诚”都不是真正的坦诚，而是在发泄情绪，于沟通毫无益处。真正的坦诚，应该是既尊重别人，也尊重自己，能够心平气和地将自己此刻的需求或感受说出来。尊重与坦诚丝毫不矛盾。