什么是快乐管理

由于对快乐和管理的理解不同，因此对快乐管理存在着不同的解释，这些解释源于企业实践和理论发展两方面的创新。

（1） 美国罗森柏斯公司的快乐管理实践。 罗森柏斯公司由麦卡斯·罗森柏斯创办于1892年，1974年其重孙豪尔·F. 罗森柏斯加入公司任CEO（首席执行官）。豪尔·F. 罗森柏斯领导罗森柏斯公司在25年（1974～2000年）里，年销售收入从2000万美元增长到62亿美元（并且还在以每年10亿美元的速度增长），利润率也一直保持在行业平均水平之上。罗森柏斯公司拥有5300多名员工，近1000家分支机构分布在全美50个州以及全球6大洲的53个国家。

罗森柏斯公司取得的成功受到了社会的关注。1992年，豪尔·F. 罗森柏斯出版了《顾客第二》一书，解释了该公司获得持续竞争优势的重要原因。2002年，他对该书进行了全新修订，补充了他的最新思想和经历。该书的出版，吸引了诸多学者对罗森柏斯公司进行研究和讨论，其中有人将其成功归结为首创了“快乐管理法”， 进而引起人们对于快乐管理的关注，罗森柏斯公司成为快乐管理的标杆。

豪尔·F. 罗森柏斯始终认为，“每家公司都有一个关注事情的优先次序，我们公司的顺序是员工、服务、利润：公司把精力集中在员工身上，员工把精力集中在顾客身上，而利润是最终结果”；员工“愉快地工作是提供卓越服务的秘诀”，因此员工第一，顾客第二，员工快乐了，顾客才能快乐。 此外，豪尔·F. 罗森柏斯在《顾客第二》中分享了打造快乐工作氛围的五个有效方法：①让员工画一幅画，描述自己对公司的感受；②采用语音信箱和电子邮件的方法，鼓励员工说出自己的想法；③举行地区会议，直接倾听员工的意见；④成立一个正式小组来检查士气，并把一线员工的意见收集上来；⑤如果需要的话，可以采用简单易行的民意调查。 这五条并没有呈现出罗森柏斯公司的核心创新点，其实，罗森柏斯公司的快乐管理在本质上就是两句话：一句是“员工第一，顾客第二”；另一句是“公司必须想方设法让员工快乐，员工快乐了，自然会努力让顾客快乐”。

（2） 学术界对于快乐管理的研究和讨论。 我们按“是什么、为什么和怎么做”三个方面，对快乐管理的讨论进行归纳。

1） 什么是快乐管理？ 有学者认为，快乐管理是一种让员工获得幸福感的管理方式，因此幸福感是快乐管理的核心概念，拥有幸福感的员工会有更高的工作效率，快乐管理的有效实施在于快乐的组织文化与制度的建设，这又离不开企业领导者的价值观修炼。 这种观点似乎是将快乐管理等同于幸福管理。另有学者认为，“快乐管理的核心是调动员工的主人翁意识和责任感，让他们积极参与到管理活动中来，逐渐实现自我价值，使获得自我实现的需要得到满足，在本质上是以促进人自身的自由和全面发展为根本目的的管理理念与管理模式”，其手段是通过文化、制度、培训、关怀、环境、工作内容等让员工有受尊重感、被信任感、归属感和价值感。 还有专家认为，快乐管理是让员工快乐工作，进而使顾客快乐，最终创造出更好的绩效，这需要进行道德管理——树立快乐的哲学，建立快乐的制度，选用快乐的工具，组织和员工实施快乐的行为。

从总体上看，已有的快乐管理理论，核心在于让员工快乐，目的为调动员工的积极性，进而提高工作效率，最终获得更大的经济利益。

2） 为什么要实施快乐管理？ 有学者认为，传统的工作模式是第一次工业革命的产物，它适应了工厂生产的需要，要求员工绝对服从与技能专业化，而今天的员工在传统工作模式中感受到的工作满意度呈下降趋势。同时，很多研究表明，员工的工作绩效与他们在工作中获得的幸福感显著正相关，因此快乐管理变得非常必要。 另有学者认为，快乐管理可以通过让员工快乐来提高工作效率，这有五个方面的原因：一是快乐可以驱走枯燥；二是快乐可以满足人类的社会需求；三是快乐能够激发创造力；四是快乐有助于沟通；五是快乐可以消除矛盾和紧张情绪。 因此，管理者要善用方法，让员工快乐地工作，帮助员工在高效工作的同时实现工作与生活的平衡及个人的发展。管理者的角色犹如交响乐团的指挥，指挥乐团在充满快乐的活动中演奏出和谐、优美的旋律。

3） 如何实施快乐管理？ 有专家通过对美国西雅图帕克街鱼市的快乐管理研究，提出了“鱼市哲学”，就是快乐工作的哲学，“即营造一个充满热情、富有创造力、具有责任感、积极的工作环境，吸引那些喜欢和乐观的、充满活力的人做生意的客户” 。这是基于快乐哲学视角的讨论。

另有学者基于员工快乐需要的内容，进行了相应的管理项目的匹配，进而提出了一个快乐管理模式（见图2-1）。该模式认为，员工快乐源于五个方面的体验：安全感、亲和归属感、成长感、乐趣和成就感，大体与马斯洛的需要层次理论相对应。因此，企业的快乐管理就是针对这五个方面的需要进行相应的满足，采取的措施包括物质和精神两个层面。物质层面具有直接、见效快、效用短的特征，精神层面具有间接、见效慢、可持久的特征，快乐管理需要二者并重。这是基于马斯洛需要层次理论的讨论。

资料来源：钱丽华．论快乐管理是现代企业管理的理想境界［J］．现代商贸工业，2011（16）：27-28．

还有学者基于环境变化、对人性的重新思考和工作性质的变化，探查员工情感和认知两个方面的心理需求，然后以组织、工作和员工之间和谐统一为原则，实施快乐管理，“包括建立一种能引发情感共鸣的组织文化、设计一套营造和谐关系的组织制度、培养员工积极的心理体验，以及领导者的价值观修炼四个方面”，在此基础上，建立了快乐管理框架（见图2-2）。

资料来源：李晋，李晏墅．快乐管理的理论溯源、研究框架构建及未来展望［J］．外国经济与管理，2010（12）：1-9．

由前面内容可知，已有的快乐管理理论着重关注员工快乐，属于企业内部关系的处理和调整问题，自然也有重要的意义，但是大多没有涉及客户快乐问题。为了使该理论更加完善，需要引入营销模式，因为营销模式更加关注客户关系的处理与调整，并已经延伸至内部关系，包括内外部关系的处理和调整问题。 xTaPwNbYQf2qsxO4XmE+YQphn11j8xfK4mCy+XyfznbOjJ4yuz1eYleaYc2mUC7L