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2.1 认同与践行核心价值观

一个企业要想长治久安,就要有一个让所有员工共同努力的源:企业的核心价值观。对企业来说,只有认同企业核心价值观并能付诸实践的人,才能长期陪伴企业一起成长,成为企业发展的中坚力量。

2.1.1 以客户为中心的服务意识

“以客户为中心”是华为的核心价值观,为了切实贯彻落实这个价值观,华为要求员工都要具备以客户为中心的服务意识。

以客户为中心的服务意识不是抽象的,可以从生活中的具体小事体现出来。华为董事、战略研究院院长徐文伟先生曾在2009年校园招聘核心工作组会议上说过:“以客户为先的服务意识就是端茶倒水的能力。”当然,服务客户不是简单的端茶倒水,但如果连基本的端茶倒水的能力都没有,怎么可能服务好客户?

在华为,无论是从事销售工作,还是其他类型岗位的工作,都需要具备以客户为中心的服务意识。在选拔人才的时候,也会考察其是否有“利他之心”。华为在对应届毕业生面试的过程中,面试官会考量面试者是否有“利他之心”。华为认为,一个有“利他之心”的人,会从内心愿意去成就他人、服务他人,能够站在对方的角度思考问题,更容易做到以客户为中心。

华为的面试官会通过STAR行为面试提问,判断面试者是不是有“利他之心”的人。

一个能够考察“利他之心”的经典问题是:“请举例说明,你如何解决与父母之间发生过的一次重大冲突或矛盾。(事情的起因或背景是怎样的?事情的发展中你有什么感受?你是怎么想、怎么做的?结果如何?)”这个问题基本上适用于所有的应届毕业生,因为一般年轻人都跟自己的父母发生过冲突或矛盾。他们基本可以分为两部分人:一部分人会从自己的角度来分析,把问题归结于父母;另一部分人能够站在父母的角度来思考为什么会发生冲突,理解父母的行为。后者是有“利他之心”的人,也是更适合华为的人。

华为在招聘的时候选择有服务意识的员工,保证了在后续工作中,当遇到困难时,员工能够以客户为中心,相互协作,优先考虑解决问题而不是计较个人得失,确保工作顺利开展。

2006年,华为地区部年中会议第一次在哈萨克斯坦召开,代表处要筹备近50多人的会议,而且来的大多是片区和地区部的领导,这也是刚进入华为半年的客户经理李凤(化名)头一次负责安排的大型会议。

会议筹备期间,代表处负责人因意外事故住进了医院,恰在这时,代表处一名被解雇的本地员工四处滋事,李凤毅然扛下所有责任,除了照顾受伤的代表处负责人,还联系律师并协助处理那位本地员工事件。在琐事缠身的情况下,李凤没有忽略马上要召开的会议,将地区部会议的接待工作安排得井井有条。

在李凤看来,她有义务竭尽所能去帮助解决这些问题。在哈萨克斯坦3年多的时间里,李凤总是主动地协助代表处的同事处理各个方面的工作,让他们安心为客户服务。她的服务精神好像与生俱来,总是能够自动自发地出现在需要她的地方。

2008年年底,华为与法电集团的一个合作项目需在亚美尼亚开展,但当地还没有华为的办事机构,代表处决定派李凤前往,她欣然接受了平台搭建和项目运作的任务。由于其优秀的服务能力,2009年4月,她被调至格鲁吉亚代表处主持工作。

李凤能在关键时候帮助同事解决会议筹备期间出现的种种问题,体现了她卓越的以客户为中心的服务意识。这也是她在华为获得快速发展并被委以重任的重要原因。

在实际工作中,有服务意识的人能够做到“想客户所想,急客户所急”。但是要切实为客户创造出价值,还需要员工有艰苦奋斗的精神,去主动发现客户需求,积极寻找解决方案,不断追求让客户满意度。

2.1.2 持续不断的奋斗精神

“以奋斗者为本”是华为的另一条核心价值观,在人才标准上,就是要求每个人都要有持续不断的奋斗精神。这里的奋斗,不仅指身体上的艰苦奋斗,更加强调的是思想上的艰苦奋斗。

什么是思想上的艰苦奋斗呢?科学家为了得到一个科学上的突破,企业家为了一个百分点的市场占有率,善于经营的个体户为了商品的价格更低些,养猪能手为了养更多更好的猪……他们在精神上承受了难以想象的压力,殚精竭虑,这就属于思想上的艰苦奋斗。

任正非曾说过:“我们永远强调在思想上艰苦奋斗。思想上的艰苦奋斗与身体上的艰苦奋斗不同点在于:思想上的艰苦奋斗是勤于动脑,身体上艰苦奋斗只是手脚勤快。”在知识经济时代,仅仅依靠身体上的艰苦奋斗已经没办法比别人做得更好,思想上的艰苦奋斗显然能创造出更大的价值。

思想上的艰苦奋斗具体到实际工作中,就表现为尽心工作。尽心工作的人,在遇到困难时,会想方设法去解决问题,迎难而上。《华为人报》第334期曾刊登了一篇名为《一人一厨一狗》的文章,作者是华为的员工叶辉辉,在文中作者讲述了自己在科摩罗的工作和生活。在艰苦的环境中,他将困难当作磨炼,长期坚守,终于获得了客户认可。以下为部分节选内容:

2013年以前,科摩罗通信市场长期被西方厂商垄断,对于华为这样一家中国ICT企业,客户并不买账,他们觉得还是西方厂商的产品最好、最先进。再加上我刚来,对当地业务和公司产品缺乏足够的了解,法语水平也无法满足华为的业务场景需求,业务开展起来非常难。刚开始,客户的CEO都不愿意见我。有一次我在客户门口从下午一直等到凌晨一两点,后来终于见到了他。我说着当时还不灵光的法语,夹杂着英语,希望能获得一个坐下来谈谈的机会。客户看了我一眼,摇了摇头,就走了。当时的我又累又饿,看着他远去的背影,泪水在眼眶里打转,觉得自己太失败了。

外部环境已经够艰苦了,工作进展还不顺利,这让我压力倍增,当时的我感到十分迷茫、困惑。但是,接下来的遭遇让我转变了想法。

作为一个岛国,科摩罗与周围几个小岛之间的交通工具是9座螺旋桨小飞机和冲锋舟。有一天,我陪客户乘飞机去另一个岛考察站点,路上遭遇雷暴,飞机螺旋桨一度都停了,急速下坠。我当时想可能飞机要失事了吧,幸好最后还是安全降落了,但是那种剧烈的失重感让我有了心理阴影,所以当我再次来这个岛的时候,我和同事选择了冲锋舟。

这一次去程很顺利,客户终于在合同上签字了,我们的心情格外轻松。回程的时候,我们又坐上了船,但是刚出发不久,万里晴空一瞬间就乌云密布了,暴风雨接踵而至。

冲锋舟上总共有4个人,船长、当地的一位妇女、我的同事和我,我们几个人火速把破破烂烂的救生衣套在身上,虽然也不一定能起到救命的作用,但求个心理安慰。这是我第一次经历海上暴风雨,真的非常吓人,雨越下越大,也分不清是海水还是雨水,打在脸上,我连眼睛都睁不开。我们的船本来就小,哪里经受得住这么大的风浪,船被风浪卷着荡来荡去,我感觉船就要被掀翻了。

我们害怕极了,那位当地妇女一直在祷告,祈求神灵的庇护。当时的我特别绝望和无助,心想自己掉进这茫茫大海哪有什么生还的机会?上一次飞机没出事是走运,这一次可能躲不过了!我真的想哭,内心充满了悔恨:我为什么要来科摩罗?这个地方这么苦不说,现在连小命都保不住了!

害怕归害怕,但我还有一丝清醒,那份重要的合同还在我的手上,我赶紧把合同文件夹塞到衣服最里面,此时也只能这样,尽力保护它不被打湿了。如今这份合同应该在深圳坂田,上面泛黄的水渍就是当时留下的。

幸亏海上的暴风雨来得快,去得也快,我们的绝望、害怕没有持续多久,乌云就散去了,海面恢复了平静。我站在甲板上,看到眼前的景象惊呆了:两条壮美的彩虹横跨在大海上。这是我人生第一次看到如此壮丽的景象,我刻骨铭心地领悟到生命是如此宝贵,能掌握自己的命运是多么的幸运!我一定要好好把握自己的命运和未来,遇到困难就要迎难而上!

于是我开始了改变自己的过程。我更加努力地学习法语,每天背大量的单词,大学法语专业那几本书全部都“啃”完了,还缠着一个当地的兄弟练习口语。白天在客户机房蹭电、蹭网的时候,我也借机“偶遇”客户。可能自己真的有些语言天赋,不久我就可以和客户“对上话”了!另外,我努力学习业务管理和产品知识,给客户做宣讲,从总统、部长到HOD工程师,都听过我的宣讲。

和客户接触的时候,我并没有急于推销华为的产品和服务,而是先与客户做朋友,真诚地展示通信发展能为他们带来的改变。我还记得介绍视频会议系统的时候,我告诉客户,有了这个设备和网络,就可以在同一个办公室和天南地北的人“面对面”开会,再也不用几个小岛来回奔波了,这让曾经坐船掉进海里的客户眼前一亮。另外,由于我们在当地长期扎根,有一支本地的维保团队,客户可以随时获得华为的服务,这一点是其他厂商所没有的。我们让客户看到了华为的诚意与实力,他们开始愿意与我们合作,客户的CEO后来也成为我们最亲密的伙伴。

就这样,随着客户对我、对华为越来越认可,我已无法离开科摩罗了,出差变成了常驻,于是我就成了科摩罗“唯一的华为中方员工”。这些年来,我在科摩罗经历了3次总统大选,对接过客户6任CEO,真的是“流水的客户,铁打的我”。

叶辉辉在科摩罗的经历,就是对华为奋斗精神最好的践行。正因为他的艰苦奋斗,科摩罗成为印度洋第一个拥有4.5G的国家,华为公司在当地的影响力也不断增加。

“如果我们开始舒舒服服地奋斗,慢慢地可能就危险了,就没有希望了。”华为很清楚,只有坚持在思想上艰苦奋斗,才能让华为不断创新,不断为客户创造价值,实现长远发展。艰苦奋斗的精神深深根植在每一个华为人的心中,无论是企业初期的不断学习、努力赶超,还是现在领先行业探索“无人区”,都离不开每一个艰苦奋斗的员工。

2.1.3 长期坚持的自我批判

在华为的企业文化中,除了大家耳熟能详的“以客户为中心,以奋斗者为本,长期艰苦奋斗”,还有一条“坚持自我批判”,这是华为的纠偏机制。对一个企业而言,是否具有自我批判的精神,关乎企业能否在激烈的市场竞争中站住脚跟,跟上时代发展的步伐。

2008年9月2日,任正非在核心网产品线表彰大会上发表了《从泥坑里爬起来的人就是圣人》的讲话,重点提到了自我批判对于华为发展的重要性:

“20多年的奋斗,我们领悟到了自我批判对一个公司的发展有多么重要。如果我们没有坚持这条原则,华为绝不会有今天。没有自我批判,我们就不会认真听清客户的需求,就不会密切关注并学习同行的优点,就会陷入以自我为中心,必将被快速多变、竞争激烈的市场环境所淘汰;没有自我淘汰,我们面对一次次的生存危机,就不能深刻自我反省、自我激励,用生命的微光点燃团队的士气,照亮前进的方向;没有自我批判,就会故步自封,不能虚心吸收外来的先进东西,不能打破游击队、土八路的局限和习性,把自己提升到全球化大公司的管理境界;没有自我批判,我们就不能保持内敛务实的文化作风,就会因为取得一些成绩而少年得志,忘乎所以,掉入前进道路上遍布的泥坑陷阱中;没有自我批判,就不能剔除组织、流程中的无效成分,建立起一个优质的管理体系,降低运作成本;没有自我批判,各级干部就不讲真话,听不进批评意见,不学习,也就无法保证能正确决策和切实执行。只有长期坚持自我批判的人,才有广阔的胸怀;只有长期坚持自我批判的公司,才有光明的未来。自我批判让我们走到了今天,我们还能向前走多远,取决于我们还能坚持自我批判多久。”

任正非认为,正是因为华为一直坚持自我批判的精神,才能适应不断变化的市场环境,具备在严峻的环境中生存下来的能力,不断进步。

华为要求全体员工都要建立起自我批判的意识,并且规定坚持自我批判是干部必须具备的一种素质,也是干部考核和晋升的一项关键性指标。在干部选拔上,华为提出要“优先选拔责任结果好、有自我批判精神、有领袖风范的干部担任各级一把手。”

任正非是一个乐于自我批判的人,他曾说:“我一生有过这么多经历,我批评别人很多,我自我批评更多,每天都想哪些事情做对了、哪些做错了。”除了日常自我批判,任正非对别人的“找茬”也很重视。2018年,在华为内部的人力资源2.0总纲研讨班上,蓝军参谋部部长潘少钦发表了“任正非十宗罪”的意见。之后,任正非在华为内部“心声社区”公开表示“我错了,我改”。

华为是一个极具自我批判精神的公司,为此,还成立蓝军参谋部。蓝军参谋部是华为一个比较特殊的部门,采取逆向思维方式开展工作,从对手的角度来观察华为的战略和技术发展,找出战略、产品、解决方案的漏洞或问题,千方百计“战胜”华为。

蓝军参谋部成立于2006年,简称“蓝军”,隶属于公司战略与营销部。蓝军的设立,让华为从公司战略上建立起自我批判的思维模式,在华为发展的很多关键阶段起到了至关重要的作用。

2008年,华为计划出售终端业务,已经开始和贝恩等私募基金接触。当时,华为蓝军通过大量研究分析和调研论证,提出未来的电信行业将“端—管—云”三位一体,终端是一个重要的客户连接入口。公司管理层经过权衡,最终保留了终端业务。10多年后,终端消费者业务的营收,已经超过了华为年营收的近一半。如果没有蓝军,华为终端的命运将难以预料,华为也不可能发展到今天的地位。

2015年,华为的手机业务高速发展,成为全球智能手机市场的头部玩家。华为蓝军用了很多方法来寻找华为手机的瑕疵。在一次高温环境测试中,有一款手机出现了胶水溢出的问题。尽管出现该问题的概率很小,但是蓝军经过评估,否决了这款手机的上市决定。

任何个人和企业都有可能犯错,只有通过长期坚持自我批判,不断认识到自己的错误和不足,敢于改正错误,不断提升自己,才能让企业发展得更好。 oOv1oinocgTVGj8TPvAJ6+yFIgOdIkQG8dLtZge+K1moqlvWi/AIBRMRHCr9WI+m

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