竭尽全力还不够，你必须先确定自己的目标，然后再竭尽全力。

——爱德华·戴明

在努力提高影响力时，如果你效仿了成功影响者的做法，多半已经做到了第一点：确定明确有力和可衡量的行动目标。也就是说，你很清楚要达到什么目标以及怎样对实施过程进行衡量。可以说，你已经确立了良好的开始。

接下来要搞清楚为实现你的目标必须改变人们的哪些具体行为。影响者在这个问题上的态度非常坚决，在没有找到需要改变的具体行为之前，他们绝不会贸然采取行动。

不过，这项工作看起来有些不大可能。一个人每天发生的动作成千上万，究竟该怎样选择呢？幸运的是，在引导行为改变方面，你无须研究这么多行为，甚至连几十个或几百个都不需要。实际上，我们只需一两个经过认真实施的关键行为即可实现重大变革。这是因为，你要实现的每一个结果几乎都有可以产生重大影响的瞬间。人们在这个瞬间做出的选择，要么能推动深刻的行为变化，要么会阻止行为变化，使问题继续存在。

幸运的是，此类关键时刻很容易被发现。例如在丹尼的餐厅，当顾客遇到问题时，员工在那一刻的行为显然会对客人的体验造成重大影响。医生不洗手就进入患者病房是一个关键时刻，遗漏如此简单的小动作可能对很多患者的健康构成严重威胁。麦地那龙线虫病患者忍不住把受感染的手臂伸入水塘也是关键时刻，接下来可能导致整个村庄的人来年都被寄生虫感染。

只要能发现关键时刻，找出具体的可实现目标的关键行动，即便涉及范围最广的问题也能发生改变。显然，这些行动即行为改变项目中的关键行为。找到关键行为，你就控制了实现影响力的第二个要素。

下面我们来看看真正的影响者是怎么做的。

国王的生日礼物

在寻找关键行为方面，威瓦特医生付出了极为艰辛的努力。

在迎接60大寿那一年，泰王拉玛九世为全国带来一份礼物。不幸的是，这份善意的礼物为泰国带来了洪水猛兽般的疾病蔓延。在此之前，泰国的艾滋病仅在监狱中存在，病情通过囚犯共用针头的方式在内部传播，因此多年来一直没有扩散到社会上。1988年为体现王恩浩荡（这是泰国庆祝重大活动的传统），泰王对3万多名在押犯进行了赦免。随着犯人获得自由，艾滋病病毒如脱缰猛兽般在使用静脉注射的吸毒人群中快速泛滥。短短几个月的时间，整个国家几乎一半的吸毒者感染了病毒。

病毒扩展的形势非常严峻，传播速度之快让疾病控制专家目瞪口呆。紧随吸毒者的步伐，性工作者也未能幸免。在不到一年的时间里，泰国一些省份有1/3性工作者的艾滋病病毒检测呈阳性。紧接着，通过她们，已婚男性把病毒传播给了妻子，妻子又通过血液把病毒传播到新生儿身上。截至1993年，据估计泰国已经有100万人感染艾滋病病毒。世界各国的卫生专家预测，按照这种传播速度，用不了几年，泰国的艾滋病感染率将会冠居全球，平均每4个成年人中就有1个带菌者。

但这一噩梦并没有出现，泰国的艾滋病传播率在两年后达到峰值，然后开始逐渐回落。在威瓦特医生的不懈努力下，20世纪90年代末泰国新感染人群的数量降低了80%。如果没有这份坚持，世界卫生组织曾预测2004年泰国的艾滋病人口将达到500万之巨。

鲜为人知的是，威瓦特医生的解决方案来之不易，一开始甚至遭遇了不小的失败。当艾滋病开始在泰国肆虐之后，威瓦特医生及其同事负责在叻丕府控制病情。在接受专业培训时，他了解到，要想控制病情的传播，关键在于让民众了解艾滋病的危害。专家们（他们意识到了病毒传播问题，但并没有采取措施）认为病情的快速扩散源于大众的无知，因此当务之急是扩大宣传。

带着这种想法，威瓦特医生在泰国卫生部的指导下开始行动。以控制艾滋病传播为目标，他向民众进行宣传的方式和企业提高产品质量、客服和团队意识的做法差不多。威瓦特和同事们四处发传单，举办说明会，请明星在电视、电台节目讨论相关话题。

虽然付出了很大的努力，但是他们的行动最终以失败告终。经过两年耗资不菲、令人筋疲力尽的宣传活动，研究人员发现艾滋病传播的情况根本没有发生变化，有些地方的形势甚至更加恶化。这件事对威瓦特医生的影响很大，他决定扔掉教科书，不再遵照专家纸上谈兵的做法，转而研究自己的“治艾”策略。于是，他开始仔细研究艾滋病在泰国传播的具体数据。

经过研究，他发现97%的新发病例源自和性工作者发生异性性行为的人群。这个统计结果似乎有些反常，但了解泰国国情的话，你就不难明白其中的原因了。泰国有15万以上的性工作者，约合每150位成年男性一位。威瓦特医生据此得出的结论是，面对价格低廉的性服务和充裕的“市场供应”，绝大多数泰国男性会定期寻花问柳。

这个数据正是威瓦特医生需要关注的。如果和性工作者发生性行为是艾滋病泛滥的原因，尽管政府拒不承认性服务业的存在，他也只能以此为突破口研究对策。面对100万同胞感染艾滋病病毒的严峻形势，威瓦特医生认为现在已经顾不得政府形象和社会形象的问题了。如果问题出在性服务行业，那么就必须在这里寻找解决方案。

经过深入研究，威瓦特医生终于找到了关键时刻，它能够有效控制艾滋病的传播，即性工作者是否选择使用安全套的时刻。他的发现有两点：①关键时刻（指一个时间点上如果选择不同行为就能避免感染艾滋病）。②在关键时刻要做出的关键行为。如果泰国所有性工作者在这个时刻都能做出不同的行动，艾滋病的传播几乎马上可以被阻断。根据这个策略，他要求每个性工作者都做到使用安全套。让世界流行病学家吃惊的是，威瓦特医生的计划生效了，他成功地拯救了数百万人的生命。

西尔伯特博士的案例

或许有人觉得寻找关键行为虽然重要，但未必如此神奇，那么我们不妨再来看一个例子。的确，区区几个关键举动就能带来如此巨大的行为改变，这种观点似乎和我们多年来的传统看法和理论常识背道而驰。为了深入了解它的威力，我们看看新案例如何通过发现、创造和维持关键行为的方式来启动重大变革活动。这一次我们要研究的对象是旧金山市的西尔伯特博士，他是迪兰西公司的创始人。这家公司的总部位于旧金山市繁华地区，是一家半企业半社区的治疗机构，旗下经营几十项不同的业务。

这家公司的特别之处是其员工构成，用西尔伯特自己的话说，他们“臭名昭著、充满种族偏见、暴力贪婪，都是些小偷、妓女、强盗和杀人犯”。她告诉我们：“30年前公司刚成立时，大部分员工是黑帮分子，现在他们还有很多是第三代黑帮成员。这些人经常会收到家里长辈的来信，催他们回去继续黑帮事业。”在这里，有不少新员工是犯下多起重罪的累犯，他们长期无家可归，很多人是瘾君子。

但是这些并没有阻碍西尔伯特的热情。通常，这些员工加入公司几小时后就开始工作。他们在餐厅、搬家公司、汽修店工作，或是为公司的其他业务提供服务。在这里除了西尔伯特，其他员工全都是罪犯和瘾君子。这里没有心理治疗师，没有专业人士，没有捐款，没有补助，也没有警卫——在过去30年中完全依靠令人惊叹的影响力使16000多人的生活得到了深刻改变。在加入公司的罪犯当中，超过90%的人再也没有吸毒或犯罪。他们有的拿到了学位，有的成了专家，从此获得新生。

詹姆斯的故事

我们要介绍的詹姆斯在餐厅工作，他是一个干净整洁、平易近人但目光犀利的员工。詹姆斯的经历很有代表性。和生活在旧金山地区的500多位员工一样，詹姆斯在加入这家公司之前是个职业罪犯和瘾君子。他和很多同事一样从童年时代就开始了犯罪生涯。早在10岁之前他已经做了四年的惯犯和吸毒者，伊利诺伊州警方一提到他就感到头疼。后来警方找到了詹姆斯的父亲，他在孩子刚一岁的时候就离开家远走高飞了。于是，警方亲自把詹姆斯送上了离开芝加哥的飞机，明确告诉他从此不要再回来。

詹姆斯来到加利福尼亚州奥克兰市，和父亲一起住在码头附近。不幸的是，这位“慈父”教会儿子的第一件事竟然是注射海洛因。在此后的25年里，詹姆斯的生活充满了无休止的暴力犯罪、吸毒和入狱服刑。六年前，他再次犯下一起严重罪行，被判入狱18年，连续16年不得假释。最后，他决定加入西尔伯特的公司以免服满刑期。

詹姆斯在这里发生的变化简直令人难以置信。如果你在餐厅碰到他，会发现这是一个衣着整洁、多年远离毒品和酒精的正常人。关于西尔伯特究竟是怎样做到这一切的，我们会在本书中慢慢道来。简而言之，为实现这个目标，她充分利用了成功影响者善于应用的各种原则和手段。

要想了解如何利用少数关键行为成功改变詹姆斯这样的累犯，我们来看看西尔伯特是怎样做的。她很早就知道，要想改变行为严重失调的人的生活，必须缩小影响力范围，找出关键行为，然后强化实施，扩大关注范围只能导致失败。在和西尔伯特沟通时，她明确指出要想帮助犯罪分子改变生活，应当注重的是其行为而不是价值观、说教或情感呼应。我们来看看詹姆斯第一天加入公司时和她是怎样沟通的。

对于那一天的情形，詹姆斯至今记忆犹新。

“在九人间的宿舍，第一天早上醒来你对大伙儿说‘早上好’，得到的回答是‘去死吧’！”显然，在这种地方靠礼貌是行不通的。

于是，西尔伯特开始关注如何改变行为，而不是进行说教。再次强调，她要关注的是少数关键行为，而不是一堆行为。她说：“要同时改变20件事，你根本不可能成功。”因此，她开始深入研究各种需要改变的行为，希望从中发现值得关注和利用的关键行为，把这些罪犯改变成谦恭有礼的正常人。经过对16000多人的研究，西尔伯特终于找到了突破变革的两大关键行为。只要关注这两个行为，其他所有的行为、价值观、态度变化都会一一实现。

她解释道：“我们要面对的最大问题是如何消除街头文化，这种文化的核心是只管自己不顾别人。如果能改变这两种行为，其他的变化就会水到渠成。”

詹姆斯补充道：“帮助别人面对问题也很重要。在这里，我们有洛城帮、铁血帮、白人至上主义者、墨西哥黑手党等各种帮派，大家都住在同一个屋檐下，火药味有多浓可想而知。所以我们要消除的是黑帮文化。”

了解了这一点，西尔伯特开始利用两大关键行为帮助员工沟通，以达到最终消除黑帮文化的目的。首先，她要求每个人必须为另外一个人的成功负责；其次，她要求每个人在遇到问题时都能挺身而出，声讨犯错的一方。

在具体实施时，每个人都要带第一周加入公司的新人。比如上一周你还无家可归，加入公司后，比你来得早的人负责带你，教你怎样在餐厅摆桌上菜等工作。一周之后有新人加入时，你要负责带新人，教他们怎样摆桌上菜。这样做的意义在于，人们从此不再说你的表现如何，而是说你的团队表现如何，这样你就会产生责任感。

第二个要练习的关键行为是当面指出别人的错误，这些错误包括违反规则、行为怠慢、恶语相加或其他不良举动。对很多累犯来说，要指出别人的错误无异于说外语一样困难。最终，西尔伯特通过强调两大关键行为，不但改变了员工的价值观和态度，甚至改变了他们的内心。这让她意识到，只要能持续改变1500位寄宿员工在这两个方面的行为，他们的人生最终会发生彻底的转变。

我们会在后面的篇章介绍西尔伯特怎样影响这群极不情愿的员工积极采用关键行为，以及威瓦特医生怎样做到让每个性工作者100%地使用安全套。显然，仅了解关键行为是不够的，但眼下我们还是先重点讨论实现影响力的这条要素。我们的问题在于，很多人往往急于影响他人，结果未能认真思考要改变的具体行为是什么。影响者的做法完全不同，他们总是小心翼翼地寻找需要改变的关键行为，然后才启动行动方案。

急于行动不但容易失败，还可能带来成本高昂的副作用。例如，随着艾滋病病毒的扩散，急于采取无效的宣讲活动浪费了大量资源，结果也未能阻止病情的蔓延。同样，对于罪犯来说，急于采取行动的结果是，如今的刑罚机构根本无法帮助犯人悔罪自新，反而让很多人出狱后变本加厉。

学会关注要点

威瓦特医生和西尔伯特的做法真实地反映了帕累托法则的应用，即通常所说的二八定律。根据该定律，无论你要改变的目标是什么，80%的成果源自20%的付出。因此，即使面对最复杂的问题，比如需要改变10种不同行为的情况，影响者也只需关注其中最重要的两种行为即可。反之，如果花费时间精力关注其中四五种行为，甚至10种行为一个不漏，结果肯定收效甚微，甚至以失败收场。

试想一下如果威瓦特医生错失对重要问题的关注会怎样？在泰国性交易是一个阴暗丑陋、无人愿意关注的市场，普通泰国民众根本不会谈论安全套的问题。相比之下，威瓦特医生关注其他方面会容易得多，如通过强调值得改变的社会积极行为来淡化问题，具体做法包括推翻性禁忌话题，促进性别平等或减少性交易行为，这些都是值得争取的方面。但他无法面面俱到，只能找出对控制病魔这个目标来说最为重要的行为。显然，能实现这个目标的最重要的行为即保证每个性工作者100%地使用安全套，只有这样才能拯救数百万人的生命。同样，西尔伯特的做法也是强调对关键行为的关注，它不但成功实现了变革，甚至为全世界罪犯改造这个难题树立了典范。

下面我们来看看这一手段对家庭问题有何帮助，如婚姻问题或夫妻关系问题。比如你的家庭关系尚可，但还不够完美，那么你该怎样进行改善呢？同样，实现和谐家庭关系涉及的具体行为有很多，如多陪伴对方，培养共同兴趣，学会倾听，促进性生活和睦等。但问题是，到底哪个才是推动家庭关系和谐的关键行为呢？

为回答这个问题，我们拜访了婚姻专家霍华德·马克曼和他的婚姻关系实验室。经过多年观察，马克曼发现只要克服四种错误行为，就能使离婚或夫妻争吵的概率降低1/3。只需观察夫妻交流15分钟，马克曼和同事就能预测出五年后他们会不会离婚，准确度高达90%。他们是怎么做到的呢？很简单，观察夫妻在关键时刻的表现，这个时刻即双方发生争执时。

研究人员发现，判断能否保持幸福婚姻的秘诀不需要什么“50条原则”，而是取决于双方每天或每周出现争执时处理问题的方式。如果在争执中经常出现四种行为——一味指责、火上浇油、针锋相对或消极退让，那么婚姻的前景可谓凶多吉少。与此相反，如果双方能设身处地地为对方着想，然后坐下来冷静沟通，他们的婚姻就更容易得到维持。

二八定律适用于解决各种问题，如提高学生成绩，保证油井安全，避免医疗事故等。我们在每一个领域都发现了同样有效但却违反直觉的原则，即少数关键行为的改变可以推动任何成功变革活动中的大部分改善。因此，只要找到关键行为并加以改变，无论你要面对的问题有多麻烦，最终都会实现重大成功。

发现关键行为

确定和实施关键行为通常会带来以下问题：怎样确定关键行为？关键行为不够明显，难以确定怎么办？在这个问题上，如果你不够认真仔细，很容易关注错误的行为，导致失败。例如，著名心理学家阿尔伯特·班杜拉曾经带过一个研究生，这个研究生有一次教酗酒者如何放松。这究竟是怎么回事呢？原来，他认为对酗酒者来说保持清醒是一个关键行为。既然他们在生活中压力那么大，这位研究生认为教他们学习放松有助于减少饮酒行为。

这些酗酒者学得还不错，很快就掌握了如何自我放松。但是，他们的酗酒行为一丁点儿都没有改变。最后，这位研究生发现除了一帮非常放松的酒鬼之外，问题根本没有得到解决。显然，帮助对方放松并不是减少酗酒的关键行为。

成功的影响者不会陷入这种误区，他们会利用以下四种行为搜索策略，避免出现错误，保证对关键行为的关注。

·注意显而易见的行为，指显而易见（至少对专家来说如此）但很少实施的行为。

·寻找关键时刻，指行为关乎成败的时刻。

·向优异表现者学习。分辨优异表现者的行为，优异表现者指那些生活在同一环境但能带来积极结果的人。

·注意文化壁垒。找出可逆转陈旧文化标准或禁忌的行为。

搜索策略一：注意显而易见的行为

20世纪70年代，本书作者之一曾在斯坦福心脏病预防医院工作过一段时间。在进行某项科研项目时，研究者的目标是在加利福尼亚州圣何塞市区别健康居民和病患之间的行为差异。这是一项很久之前的研究项目，就算你没去过圣何塞，大概也能猜到他们的研究结果。

提示一下，这个问题的答案非常显而易见。

研究人员发现有三种行为决定着调查对象的健康状况。健康的人群经常锻炼身体，其饮食更好，而且不吸烟。对此我们可以得到怎样的结论呢？没错，寻找关键行为并不是什么高深科技，很多关键行为往往是显而易见的。

这就是寻找关键行为的第一个策略，你应当寻找的是那些显而易见但很少得到实施的行为。这些行为会让你直接达到期望目标，甚至让你感到不屑一顾。另一方面，它们又是很少得到实施的行为，这倒不是因为我们愚笨，而是因为其实施起来非常困难或极其令人不快。寻找此类关键行为通常有两个办法，一是实施已知行动，二是快速了解专家对相关问题的看法。如果很容易确定重要行动或是专家对相关问题快速取得一致意见，那么就意味着找到了关键行为。

要对关键行为施加影响需要利用六种影响力来源，即实现影响力的第三个要素。但是，不要低估正确发现第二个要素的重要性。即使关键行为显而易见或是已经得到专家确认，发现和关注它们对于下一步利用影响力来源来说仍非常关键。

我们再来举一个例子对这种搜索策略进行说明，看它是怎样关注显而易见但很少实施的行为的。你能猜到决定大学新生能否撑过第一年的三个关键行为吗？在美国的一些大学，新生在第一年退学的比例高达50%。这个问题引发了学术界的担忧，希望能在第一年这个关键阶段对学生们的行为造成影响。无论对学生还是对学校来说，退学都会带来非常不好的结果。

由于这个问题普通民众接触得比较少，这一次我们选择快速调查相关专家的意见。在这个案例中，我们通过互联网了解到某中西部大学的研究人员曾整理过大量数据，经过对大一学生进行分析，发现有三种关键行为决定他们是否会退学。要想顺利通过大学第一年，你必须每天上课，完成作业（这还用说！），然后广交朋友（真的假的？）。前两个似乎显而易见，很明显退学的学生都没做到这两个方面，可朋友少也是区分优生和差生的条件吗？

于是我们向专家请教为什么大一交友会如此重要。专家称，大一的感恩节假期可以说决定着新生的命运。通常，这是他们回家度过的第一个重要节日，很多人会在这个时候和高中恋人分手或是被对方甩掉。这种情况每年都会大批出现，以至于大学辅导员给失落的学生起了个外号——“火鸡仔”。火鸡仔们返校时的心情可想而知，既压抑又难过，于是他们开始埋头学习，重新交友，和高中时代挥手告别，开始进入人生新的角色。但是，如果无法通过这一关，不能结识新朋友并确定自己新的身份，很多学生便会黯然退学。

综上所述，在你匆忙关注错误的关键行为之前，你应该停下来分析一下，看看那些显而易见或专家发现的行为。关注已知行为，通过互联网调查或是和行业专家沟通，然后观察能否根据可靠的研究结果揭示真正的关键行为。

搜索策略二：寻找关键时刻

在寻找关键行为时，另一个需要熟悉的概念是前面提到过的关键时刻。我们大多数人在大多数情况下的行为都是正常的，也就是说，我们的问题通常是在各种情况都很不利时出现的。实际上，在这种紧要关头出现的行为往往非常重要，决定着成败。

我们举个例子来说明一下。诺贝尔钻井公司是一家国际知名的海上采油公司，也是高度强调安全工作的行业先锋。在对这家公司进行调研时，其内部专家是这样描述安全问题的：“在我们公司，98%的员工在98%的时间里在做98%正确的事情，但这还不够！”

这句话的表达对于寻找关键行为来说很耐人寻味。如果他们能找出那2%的人在2%的时间里做错的2%的工作，无疑会为企业带来巨大的改善。实际上，这一点正是公司领导希望实现的目标。他们努力寻找关键时刻，研究各种违反安全规定的行为，详细登记每一次违规发生的时间、人物、地点和具体情况。

调查结果发现，除了极个别的情况之外，几乎所有员工每时每刻都在遵守安全生产规定。其中一个个别情况是钻机停工。钻机工作时，每天可为公司带来25万美元的收入，一旦停工会造成巨大的损失。由此不难想象，在这里每个人都要保证钻机的高速运转。一旦设备出现状况，大家会抄近道尽快赶往现场，把安全规定暂时抛到脑后，一心只想尽快启动钻机。尽管没人说这时可以忽略安全规定，但实际上大家都会这么做。

另一个例外情况也差不多，不过主要和天气相关。当海上风暴接近时，员工们必须马上穿好防护衣撤离，这时他们也会抄近道离开，忽略安全规定。

第三个关键时刻和海上钻井平台的工作环境有关。这里面积不大但高度非常惊人，如果有人在梯子上高空作业，很容易出现人或物体坠落的危险情形。

发现这些关键时刻为公司鼓励和支持关键行为提供了基础。他们确定的关键行为包括：

·当钻机停工、生产进度落后或风暴接近时，召开安全会议，设计具体对策，确保每一条安全规定得到遵守。

·高空作业人员必须使用安全带，手中严禁携带任何物体。

这些行为实施起来并不容易，但诺贝尔钻井公司坚持做到以上两点，通过关注这些关键行为成功挽救了数十人的生命。

说完海上油井，我们再来看看快餐厅是怎么寻找关键行为的。通过观察多家大型连锁快餐厅，我们深入了解到以下几种不甚明显的关键行为。

假设你是一家汉堡连锁店的老板，正在想办法改善店内的顾客服务质量。你首先关注的是培训活动，掏钱为店面经理和员工进行客服培训。总体而言，店面经理对培训很满意，认为对于改善客服质量有帮助。但问题是客服评估指标并没有得到改善。

随后你开始寻找关键时刻，了解由此带来的关键行为。你首先分析了失败的情况，对快餐店来说客服投诉主要包括三个方面：一是点餐没人理会，二是点餐费时过长，三是点餐服务质量太差。在这里要注意了解你是哪种情况。你的员工总是细心和蔼，没有人大喊大叫、出言不逊或是行为粗鲁，但顾客满意度还是差强人意。

接下来，你开始分析失败客服发生（关键时刻）的时间和具体情况。你根据每天的时间点、每周的时间点和每个餐厅的具体条件对问题进行系统描述，最后终于发现了原因。原来，80%的问题出现在以下三种情况：餐厅人手不够（甚至少到只剩两个员工），后厨有一个或几个烤箱熄火，短时间内突然出现大量顾客。

在此基础上，你分析了自己以及员工在这些关键时刻的行为，结果发现自己也是问题出现的部分原因。当餐厅出现大量顾客或烤箱熄火时，你经常主动接替员工的职位，为顾客点餐收钱或是动手修理烤箱。这样做会影响你的组织领导，导致客服质量下降。根据你对问题的了解和关键时刻的认识，你决定以后再出现类似问题时强调以下两种关键行为。

·马上停下手上的工作，通知待命员工上岗。

·你只负责管理安排事务，保证员工的快速配置，让顾客快速点餐和用餐。

显然，确定和影响这些关键时刻的关键行为能够显著改善顾客的满意度。

搜索策略三：向优异表现者学习

你觉得自己是优异表现者吗？答案最好是肯定的，至少有时候是。优异表现者是指那些面对同样的问题能够自己找到解决办法的人。

如果你发现在面对同样问题的一群人中，有些人能找到成功解决问题的办法，那么你可以向他们学习该怎么做。

我们来举个例子。我们曾在一家医院观察医嘱打字员的工作。这些打字员头戴耳机坐在电脑前，把听到的医嘱整理成文件。最近这家医院采用了新安装的语音识别系统，该系统可以代替80%的人工打字劳动。就在这时问题出现了，尽管新的技术非常先进，但大家的工作效率反而下降了，团队士气也一落千丈。虽然员工们都很积极，希望尽快掌握新的技术，但大家的耐心已经不多了。

本该提高工作效率的系统，现在反而成了累赘，问题到底出在哪里呢？要了解优异表现者的做法，第一步是找出面对相同情况但拥有解决之道的人，简而言之，就是在目标人群中发现优异表现者。通过了解情况，医院的部门经理发现有三位女员工与众不同，她们的工作效率不降反升，几乎提高了10倍。

第二步是让普通员工和优异表现者观察彼此行为方式的不同，特别是在关键时刻的行为差异，换句话说，就是让研究对象自己去寻找差异。在这个案例中，我们让打字员去观察问题。这样做的好处是，研究对象自己发现的证据会更有说服力。

他们果然找到了问题所在。这三位优异表现者的不同之处在于，她们各有一套快捷键操作方法，能有效提高工作效率。这些快捷键操作，即决定一切的关键行为。

最后一步是让所有人都采用前面确定的关键行为。在这个案例中，三位优异表现者相互比较了笔记，从中挑出最好用的快捷键方法，然后对其他同事进行了简单的操作培训。不到一周之后，该团队每个员工的工作效率几乎都提高了10倍，士气得到了极大的振奋。

搜索策略四：注意文化壁垒

在寻找关键行为时，留意那些可能违反禁忌，导致惩罚或挑战文化准则的关键行为。很多组织机构中之所以常年存在错误行为，是因为这些问题无法公开面对，坦诚指出问题可能为你带来麻烦。例如，位于大溪城的Spectrum Health公司致力于消除医疗感染行为。这家公司发现，绝大多数感染行为是医疗人员不重视洗手导致的。因此，他们提出的目标是让每个医务人员每次进出患者病房时都洗手或使用消毒剂。

要知道医务人员每天会进出病房上百次，因此只要是正常人，难免会不时偷个懒。但优异表现者是怎样做到遵守规定，每次都勤洗手的呢？原来他们会互相监督，一旦有人忘记洗手，其他同事便马上做出提醒。

但是在医疗机构中，当面指出别人的错误是一大禁忌，当对方比你位高权重时尤其如此。比如，一位清洁工正在为病房擦玻璃，看到手术医生走了进来。他好像没看到医生洗手，但又不是非常确定。这时应该当面指出问题吗？如果按照医院的行为惯例，答案是否定的。如果他真的做出了关键行为，谁又能保证他以后每次都会这样做，从而形成新的行为准则呢？

实际上，这个问题取决于接下来的关键时刻。清洁工一旦指出问题，马上会陷入非常被动的局面。但是，如果对方回答一句“谢谢”，这种无助感就会立刻消失，从而肯定其关键行为。医生这样表态能极大地缓解清洁工的压力，让他不再感到难堪，认为当面指出问题是必要的做法，既能帮助医生，又不会招致麻烦。可以说，如果没有第二种关键行为（感谢别人提醒），错误的做法将会继续，医疗卫生问题永远也无法得到解决。

值得注意的是，这两个关键行为都是与长期以来形成的潜规则相反做法，它们把不成文的规定变成了明确的需要进行培训和掌握的成文规定。这些关键行为被推广到Spectrum Health公司和耶鲁纽黑文医院时，一开始根本没人相信会取得成功，因为它们实在是太反传统了。通过利用六种影响力来源（实现影响力的第三个要素），这些关键行为最终变成了医院里的新准则。当每个人都做到这两点之后，医院的卫生状况马上得到了很大的改善。

如果大家留意的话，会发现在此类案例中存在一种模式。通过对数以百计的影响者案例进行调查，我们发现有一项关键行为能始终如一地推动变革，这项行为即帮助别人面对关键对话。实际上，我们对关键对话技巧的研究就是在这些调查的基础上完成的。无论是在泰国预防艾滋病蔓延，在加利福尼亚州帮助罪犯重新生活，在布基纳法索消除龙线虫病，或是在软件公司降低错误率，它们在推动行为改变时的共同点是对人们施加影响，帮助他们挺身而出指出错误行为。因此，在寻找关键行为时，你必须学会关注这些关键的文化壁垒。

搜集实例，了解准则

通过研究行为文化了解和关键行为相反的长期形成的传统做法，结果往往会让人大吃一惊。因为文化准则通常是无形的，让希望改变它的影响者无从下手。正所谓“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，文化总是悄无声息地在我们身边发挥影响，让我们无法看清它独特的准则、习惯和潜规则。

当然，无法清晰认识文化准则不代表可以小觑它发挥的作用。要想发现文化壁垒行为，影响者首先要做的是形成自己的文化，而实现这个目标最好的方式是搜集实例。举个例子，我们有一个项目是对加纳和印度尼西亚金矿的运输车司机进行调研，目标是想办法保证道路运输，让司机和行人变得更加安全。实际上，每个司机都很清楚道路管理规定，如关于限速、通行以及事故现场处理的相关法律。但是，大家都知道这些法律根本没人遵守。为了改变这种情况，我们必须了解有关道路运输的潜规则，即那些真正影响驾驶员行为的准则和期望。

为此，我们开始向数百位司机征求关于车祸事故的实例（注意不是大众观点或看法）。在这个项目中，我们利用网络手段搜集实例，这样可以让他们用自己的语言和方式进行表达（也可以采用传统的访谈法或焦点小组法）。陈述内容有助于了解陈述者的文化准则。在这个案例中，驾驶员通过陈述揭示了他们在道路行驶中真正遵守的潜规则，如“为什么遵守限速规定，又不是给老板开车”“行人根本没有通行权”。可见，这些潜规则才是金矿管理者应当改变的目标。发现了这些潜规则之后，他们才能找到改变它们的关键行为，然后利用六种影响力来源培育这些关键行为。显然，如果不利用实例搜集法确定那些潜藏但至关重要的文化准则，这一切都是不可能实现的。

结论测试

诚然，寻找关键行为的四种方法能为我们奠定良好的基础，但它们并不是万无一失的，这时就需要我们做出主观判断了。这四种方式都能发现似是而非的关键行为，而真正的关键行为应当经过严格的验证才行。幸运的是，这种搜索方式可以提供足够的信息，帮助你把项目推进到下一个阶段。当风险很高、资源齐备的时候，你可以自行启动真正的研究项目。也就是说，你可以对关键行为及其结果进行跟踪，观察行为的改善能否带来结果的改善。在合适的情况下，你可以改变条件继续进行微观实验，直到确定关键行为能实现期望中重大的结果变化。也许你没有足够的资源进行测试，但你需要知晓这是可以实验的并曾被验证过，即使是在传统企业内部也实验过。

学习专家爱迪娜·瑞德

要了解寻找关键行为对严格的影响力项目的重要意义，我们来看看学习专家爱迪娜·瑞德博士的案例。爱迪娜博士对教师行为进行了长达50多年坚持不懈的观察，以了解到底哪些关键行为决定了教师水平的高低。她对几乎所有的教学行为进行了数据整理和研究，将其和理想目标进行对比，最终发现了一些具有决定性意义的关键行为。

在她发现的关键行为中，有一条是多表扬少惩罚（有些人可能觉得这不需要研究）。她发现，和其他教师相比，优秀教师会更积极地奖励学生的良好表现。另一条关键行为是教师应当在教学和测试两种模式中快速转变，然后在需要的时候马上做出修正。表现不佳的教师会长期唠叨，让学生自己努力，结果往往造成重复性错误。通过观察优异表现者（教导相同学生但能帮助他们实现优良学习效果的教师）与众不同的行为方式，瑞德博士成功地发现了改善学习的关键行为，它们能有效地改善包括阅读理解和词汇学习在内的各个方面。

当然，新发现的关键行为是否有效，必须通过实验进行测试才知道结果。如果它们的确是真正有效的关键行为，实验对象在期望目标方面的改善肯定要比控制对象的表现好得多。

这一点正是爱迪娜博士的过人之处。她在缅因、马萨诸塞、密歇根、田纳西、得克萨斯、北卡罗来纳、南卡罗来纳、内布拉斯加、华盛顿、弗吉尼亚、夏威夷、亚拉巴马和加利福尼亚等州进行的实验表明，无论教学内容、学生层次、学校规模、预算情况或人口特征有何差异，改变关键行为都能推动教学表现，对学生的一生造成影响。

这些最佳案例研究对我们有两个重要启示：第一，我们必须通过仔细研究的方式，从已发现的关键行为中去伪存真；第二，在很多我们希望施加影响力的领域，已经有人做过关于关键行为的研究。例如，想帮助患有Ⅰ型糖尿病的朋友、孩子或爱人健康地生活，你必须鼓励和帮助他们做到众所周知的两个关键行为：每天测量4～7次以及调整胰岛素水平，保证正常的血糖值。这两个关键行为能显著提高患者正常生活的可能性。只要仔细研究，你会发现很多影响大众的重要问题，实际上不少专家学者已经找到了关键行为。

总结

影响力大师深知个别行为可以为关注的目标带来巨大的改变。要做到这一点，他们必须深入寻找可带来重大改变的一两个行动，具体做法是利用四种搜索技巧确定关键行为。他们要寻找显而易见但很少实施的行动，然后征询专家意见对其进行确认。在定制变革项目寻找关键行为时（根据具体情况而定），他们关注的不是98%的时间里正确行动的时刻，而是在另外2%的时间里出现错误的时刻。根据这些关键时刻，他们再进一步提出正确的行为方式。通常，成功的影响者会在组织机构内部或具体情况下，对面对相同问题但能实现优异表现的个人进行研究，从他们身上发现关键行为。最后，他们会留意关键行为是否涉及某些根深蒂固的潜规则，是否需要破除旧的文化准则以建立新的行为规范。

现在，你已经明确了希望实现的目标，而且找到了实现目标的关键行为，接下来要做的是帮助人们采用和实施这些行为。毫不夸张地说，最后这一步无异于制造奇迹。当然，如果改变人们的行为如此轻松容易，那些持久困扰人类的重大问题恐怕早就全部解决了。正因为其难度之大，我们才需要用本书一大半的篇幅介绍如何帮助和鼓励人们积极采用关键行为。 ZUcTzEN0IGjrqaDWG7Ta6Z7AzETJSa1oQu3FmFJ1HXimwjDC3hYnXqkuMx03Ki1x