下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
马云哲学语录：
在中国，服务是最昂贵的产品，以服务为导向也是将来公司的一个发展趋势。但是服务型公司的最终目的一定是要让你的客户不需要服务，这样公司才能做好。
互联网自从进入百姓生活以来；发展过程跌宕起伏，经历了从泡沫时代到高速发展时期的转变。随着网络的普及，电子商务的市场争夺战在最近几年更是残酷。2012年，电子商务行业以苏宁、国美、京东为首的三大电器商掀起激烈的价格战，企业也因此导致利润降低，发展匍匐前行。随着2013年的到来，电子商务将成为企业拓展网络市场的关键业务。
我们知道，近几年的网络平台主要有B2B、B2C、C2C模式，阿里巴巴就是B2B模式，而天猫商城属于B2C模式，面对消费者时又属于C2C模式。电子商务的核心是产品，优质、性价比高、售后服务好，才能具有更大的竞争优势。随着网络化以及科技水平的日益提高，移动电子商务将迎来新的高峰，微电商在微信、微博、SNS社区、3G移动互联网平台发展迅速。
有人说，2012年以来电子商务整体发展形势并不好，用户对电子商务促销的兴趣已经下降，甚至会不信任，但是来自天猫“双十一”的一个个数据，彻底颠覆了这些言论。
2012年11月10日11点58分，天猫总部等待着“双十一”的到来。零点整，千万名用户同时涌进，天猫的工作人员忙得热火朝天。同时忙碌的还有各大物流公司的快递人员，四通一达、顺丰、天天等9家快递公司同时加班运作。由于之前几年都有“双十一”包裹量急速攀升问题的出现，“爆仓”现象频繁发生，甚至出现了客户等了一个月才收到促销时购买的商品的情况。为了改善用户体验，天猫的合作物流公司——中通，提前两个月就已经开始招聘快递员，增添运输车辆。几家全国性物流公司的快递员从11日凌晨开始就去往卖家公司，保证尽快将商品包裹发出。
阿里巴巴集团董事局主席马云说：“‘双十一’已经不是天猫与其他电子商务企业之间的价格大战，而是电子商务的一次狂欢，是商家应该给予用户的回馈，是电子商务这种全新的商业模式对传统商业生态的一次革命性颠覆。”
改善用户体验，也许这是一个新名词，但是马云很早就赞同这样的观点，他认为对用户最好的服务是改善用户体验。他在《赢在中国》节目里表达了这样一个意思——让你的客户不需要服务，我想大多数人在刚听到这个言论时，都觉得这纯粹是无稽之谈，难道售后服务都要取消吗？产品出现质量问题怎么办？让你的客户不需要服务，这证明了什么？证明产品质量过硬，赢得了消费者的认可。自身硬件很强，并不是说售后服务就不需要了，而是要建立一个完善的服务体系，让用户在体验中感受服务，在体验之后推广服务，将服务隐于无形。
“双十一”狂欢节，看似简单，实则是一个完整的营销体系，从计划到实行，从实施到部署，从运作到推进，从收尾到总结，一个完整的营销体系应运而生。网站建设、快捷服务、网银支付质量保证、售后服务以及售后评价、快递公司等一系列细节彰显了阿里人为用户服务的宗旨。客户在网购就是一种用户体验，就是对“让客户不需要你的服务”的最好注释。
客户究竟需要怎样的服务？怎样的产品才能赢得消费者的青睐？众所周知，现在企业服务越来越得到消费者的关注，一个产品拥有超强的售后服务是非常重要的，一传十，十传百，售后服务做得好、产品质量过硬才能赢得良好的口碑，企业才能发展得更长久。
客户享受产品的过程是一种体验，当这种产品满足不了消费者的需要以及产品自身毁坏或有损伤时，需要企业提供服务来解决这些问题，从而满足消费者的需求。因此，一个企业拥有过硬的产品质量、完善的服务体系才能给消费者带来优质的享受。
一天，海尔服务中心接到这样一个电话：“我的洗衣机排水管老是被堵。”当工作人员上门维修时，发现排水管里面有好多泥土，原来这个农民用洗衣机来洗地瓜了，工作人员只得帮顾客加粗排水管。海尔工作人员把这事记在心里，回去向集团反映后，集团做出决策，在两年后生产了一款不仅具有一般洗衣机的全部功能，还可以用来洗地瓜、水果的洗衣机。之后，海尔根据消费者的需要又相继生产了“小小神童”洗衣机、打酥油专用洗衣机、“洗虾机”，都赢得了消费者的好评。
海尔集团把消费者的需求放在首位，正是体现了服务至上的理念，客户需要什么，海尔就给客户创造什么，只有这样，海尔集团的零售量才能位居全球第一。
一个企业，要想在市场中立足，重要的不是做大，而是做好。什么是好？马云在《赢在中国》中说道：“没有钱，没有团队，就得靠关系。我没有关系，也没有钱，我是一点点做起来的。我认为关系特别不可靠，做生意不能凭关系，做生意不能凭小聪明，做生意最重要的是你要明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去。”顾客之后还有顾客，顾客是不断涌现的，服务才是一切的开始。诚信是源泉，那么服务群体就是渠道，没有源泉，服务就不能实现。如果一个企业连源泉都没有找到，只是急于扩大渠道，这个企业的发展是不长久的。对企业发展做最深远的考虑，知道客户需要什么，在立足点上发展，企业才能持久。
优质的服务、过硬的产品、合适的性价比等形成一个产业的体系，找一个适合企业的陕系，将服务隐于无形，让客户感到产品信得过，这才是“做好”。
市场竞争是永无休止的，不管采取什么样的营销手段和宣传手段，最基本的是诚信，然后还要建立良好的服务体系，在此基础上去发展适销对路的产品，就一定能赢得消费者的青睐。