品牌需要极致的服务来兑现

马化腾哲学语录：

互联网的一个重要精神就是追求极致的产品体验和极致的用户口碑，这种精神也会出现在厂商和服务商身上。市场上已经开始出现了这样的企业，苹果就不用说了，国内的小米手机、雕爷牛腩也是很好的案例，它们的产品种数虽然不多，但是很精，有大量的用户反馈，有自己的粉丝，讲究的是产品体验。这给我们带来了思考。

互联网时代，创业的成本都变得很低，但移动互联网时代创业所需要的成本更低。租一个公寓，几个人用十天半月的时间就可以开发出产品。现在的数据服务，让创业者可以将更多的精力投入到产品本身。

几个月便能够做到几十万、上百万用户的案例在互联网领域里并不罕见，很多产品一年就拥有了千万用户。在初期这种方式是十分吸引人的，十几个人用一两年的时间就可以把公司做到数亿元的估值，这在其他行业是无法想象的。

但这样的产品一般模式较轻，产品本身也没有什么壁垒，抢的就是一个先机。因此后续总是会遭遇同类产品的竞争和同行业之中的巨头冲击。

现在互联网技术的发展已经基本成熟，我们生产生活的各个方面都会逐渐使用到互联网技术。互联网行业本来就是“以用户为中心”的行业，而线下的传统行业基本上都还处于用资源创造价值的阶段，继续把营销当作利器。如果互联网从业者能够“大材小用”转入传统行业中，必然会带去不一样的产品和服务。

马化腾在2010年中国企业领袖年会主题演讲中说：“互联网将不会再作为一个独立的产业而存在，它必然会融入到传统的产业当中。在互联网的作用下，变得越来越重要的将会是产业链的上游。也就是说，自己所拥有什么样的渠道将不再是最重要的，拥有什么样的产品和服务反而最重要。”

腾讯自创办的第一天，就已经开始思考如何结合传统行业，而QQ就是腾讯在传统通讯领域和互联网的结合下所研发出来的。QQ在诞生的时候，所用的中文名字叫作“网络寻呼机”。

马化腾曾经提到，当时的想法非常简单，就是想利用网页下一个寻呼的信息传到Call机上，同时还包括E-mail到达以后，寻呼机可以发出提醒。在短信普及之后，它便具备了双向互动的功能，也就是可以将消息发到互联网上，移动QQ因此而诞生。

2009年经济危机后，马化腾认为，随着各类网络技术和业务的日新月异，IT产业开始逐步渗透到了社会的各个领域之中。尤其是经济领域，IT产业向传统产业渗透的速度非常快，产业边界日益交融，服务经济和新型商务模式开始加速兴起。

在马化腾看来，由于受到金融危机的影响，越来越多的中小型企业开始使用交易成本较低，并且拥有广泛的交易渠道的第三方电子商务平台，这导致电子商务渗透率迅猛增加，应用范围也越来越大，服务领域不断被扩展。电子商务也在促进企业创新经营模式、提高核心竞争力等方面，发挥越来越明显的作用。

事实证明，马化腾做出的判断是正确的，腾讯公司的很多规划都是基于此点做出来的。

财新传媒是由胡舒立在2009年12月创办的。2012年7月19日，财新传媒在官方微博中发出公告：“财新传媒已经完成了新一轮的新股融资，热烈欢迎腾讯加入财新，并成为公司的股东之一，而浙报控股也保持先前的持股比例不变。但是腾讯不会参与财新的日常运营，在未来，财新传媒仍然会坚持独立专业的采编方针，积极地为广大受众提供高质量的财经新闻和资讯。”

腾讯入股财新，是公司进行的战略投资。”腾讯投资部新闻发言人叶帼贞表示，“财新传媒拥有十分专业的采编和经营团队，更是拥有高质量的原创财经新闻的能力。而腾讯则拥有中国网民访问量最高的门户网站和社交媒体的经验。腾讯将会在多方面与财新展开战略合作，将高质量的财经新闻和资讯推送到更广泛的读者群体当中。”

腾讯入股财新的目的，就是为了吸取其平面媒体内容上的优势，加强自身网络媒体的内容质量和深度，从而获得更广泛的受众，特别是高端受众的认可。

需要人工参与的环节是非常麻烦的，但是只要做好了就是塑造品牌的好机会。互联网企业最显著的一个特征就是“轻”，但是在人的环节还是“重”一点才更靠谱。

品牌的塑造，必然是离不开人的。但是，事实上人的因素经常会被忽略。我们在谈论品牌的时候，更多关心的是产品和营销，却往往会忽略人在传递品牌价值中所起的作用。

舒尔兹在谈起星巴克的品牌理念时，这样说道：“我们拿出普通的东西，在上面投入感情，并为它赋予意义，然后我们就不断地向消费者传达这一信息。我们为平庸的东西注入新鲜的活力，而这种活力的注入，需要企业的全体员工来实现。”2009年星巴克在遭遇危机之后，舒尔兹临危复出。他上位后做的第一件事情就是让美国本土的7000多家店铺采取闭关修炼的策略，命令所有的店铺每天必须关门两个小时，学习“伙伴”训练课程。在舒尔兹看来，星巴克的所有危机都是因为企业内部对星巴克价值观的偏离所导致的。他们忘记了对客户的品牌承诺，而员工是产品价值观和品牌形象的最后传递者。

品牌就是承诺，必须要用服务来兑现。因此，最终兑现承诺的除了产品，还有员工。在互联网产品体验时代，员工的参与在品牌价值的塑造过程中比产品本身更加重要。

马化腾说QQ拍拍之前一直是在围着淘宝打转，总是找不到突破口，十分难受，直到收购易迅做B2C后，才终于找到了一个着力点——易迅的低价和快速。易迅还推出以快递员为主角的系列广告，实际上就是为了突出它将快速、温情当作主题的服务能力。这使得快递员成为将易迅和消费者连接在一起的品牌大使。

如果一个品牌要成长，那么需要人工参与的地方往往是最繁琐的环节，但是只要做好这个环节，常常能产生令人意想不到的效果。

马化腾在接受《外滩画报》的采访时说：“事实上，做品牌应当自然而然的水到渠成。如今，腾讯的流量已经成为了业界第一，努力提升品牌价值，是腾讯转型必须要付诸行动的。”

商业社会中，品牌的影响力就是企业的竞争力。而打造品牌、提升品牌的价值是一个长期而艰巨的任务。提升品牌价值，不仅仅是资金的投入，同时还要投入大量的时间、精力和创意。企业家如果想要改变只注重短期效益，而不注重长期效益的短视行为，不只是要有品牌意识，同时还要在市场营销方面下更多功夫。 17mICiDth8MDePqtoxtGjOxOGTh8qUV7pQqnTV4B2sTSTwZtfXhM8S3VMXjSpsUC