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马化腾哲学语录：
现在的互联网产品已经不是早年的单机软件，而更像一种服务，所以要求设计者和开发者有很强的用户感。一定要一边做自己产品的忠实用户，一边把自己的触角伸到其他用户当中，去倾听他们真实的声音。只有这样才能脚踏实地地从不完美向完美一点点靠近。
关于产品和体验的关系，早在30年前，托夫勒就在《第三次浪潮》一书中作出预言：“产品经济和服务经济之后迎来的下一个浪潮将会是体验经济。”但其实这种观念早就存在于艺术领域之中，同时这也是我们作为读者和听众的一致感受。通常我们所说的“有一千个读者，就会有一千个哈姆雷特”，其实说的就是产品自身的唯性和用户体验的多样性。
在艺术领域，有一种叫作“接受美学”的重要思潮。“接受美学”的核心思想便是从读者出发。一本读物即使已经装订戍册，但是在读者没有阅读之前，它也只能算作是半成品。作者完成的只是读者体验中的一个环节，提供一个可供体验的文本。只有读者通过阅读，将自己的情感、经验以及艺术趣味投入到里面形成体验，产品才可以说是真正的完成。
1999年，作为一个刚成立的公司，腾讯之所以会被投资方看中是有原因的。在说起向腾讯注资的主要原因时，天使投资人刘晓松说：“当时虽然他们的公司还很小，但已经有了用户运营的理念。”
腾讯从创立至今，一直以用户价值为依归，前瞻布局，推陈出新。
QQ自1999年推出后，在十几年中频繁推出新版本，增加新的服务和功能。曾有网友发帖盘点了QQ登录界面历年来每一个版本的变化：世界杯、奧运会、香港回归纪念版等，产品细节的微小变化在不经意间承载了一代QQ用户的时代记忆。在“QQ十二年：网友票选重大创新Topl0”的榜单上，排在前三位的创新分别为多人聊天服务、聊天截屏和远程协助。
单单从产品的角度来说，将用户体验上升到如此程度是任何一家公司都无法比拟的，其他公司很少能有像腾讯这样把用户体验上升到战略高度的。腾讯对用户体验的研究极尽细腻，据说仅仅是关于研究用户卸载一款产品的过程，腾讯工程师就能做出30页的文字报告。腾讯甚至把各个产品线上的用户体验人员全部集中起来成立了一个公司级的部门——用户体验与研究部，并从战略性的高度来建设，刚开始是十几个人，现在已有近百人的规模。
用户体验的好坏，该如何评价？仍然是以用户为导向，要看用户是否感受到了。将用户体验前置，实际上就是为了能够让用户感受到。假如产品做得非常好，功能非常的齐全，但是用户没有感受到，就不会形成好的用户体验。
有时候开发者总觉得将产品设计得越厉害越好，但是好产品其实并不需要所谓特别厉害的设计，因为故意搞出一些体现自己厉害，但是用户却用不到的东西，无疑是舍本逐末。
马化腾和腾讯曾经也在这上面走过弯路。现在好评度非常高的QQ邮箱，以前在市场上根本不被认可，因为那时的QQ邮箱对用户来说是非常笨重难用的。后来，腾讯公司只好对它进行了回炉再造，这一次他们是从用户的使用习惯和需求去研究的。究竟用户最需要的是什么样的功能？在研究过程中，腾讯逐步形成了一个10/100/1000法则”：每个产品经理都必须在每个月当中做10个用户调查，并且关注100个用户的博客，还要收集反馈1000个用户体验。这样的方法看起来有些笨，但是却很管用。
马化腾强调，在研究用户需求上是没有任何捷径可走的，更不要想当然地去猜测用户的习惯。比如一些将自身定位于低端用户的产品，在没有经过任何思考的情况下就滥用卡通头像以及一些花哨的页面进行装饰，自认为这样就能够满足用户需求；而一些将自身定位于高端用户的产品，往往自命清高。
其实，这正是不尊重用户、不以用户体验为核心的表现。马化腾相信用户群存在客观差异，但却没有所谓的高低端之分。不论是什么样的年龄和背景，所有人都喜欢简单、自然和好用的设计和产品，这正是人们对美好事物最自然的感受和追求。
每一天在各条产品线当中都会上演“用户反馈——改进——再反馈——再改进”这样一个过程。和传统行业不同的是，互联网产品研发团队与用户感受的交流和互动是非常快的，一款新产品或者某种功能一经应用，如果用户不喜欢，那么马上就会将研发者骂得狗血喷头。
面对用户反馈回来的五花八门的意见，产品的研发团队应该怎样对其进行筛选，怎样确定次序和节奏？张志东曾经坦言道：“到目前为止，还没有完美的标准能够解决这一问题，都不能做到置之四海皆准的效果，仍然处于探索之中。”
在对产品的具体操作中，每个产品研发团队都有各自的经验、风格和对用户的敏感度，而且他们的反应机制也都是不尽相同的。但从用户反馈的信息来倒推，好的产品研发团队往往具备多年经验，并且都对用户的需求变化非常敏感，在与用户的交流互动中非常用心。比如微信团队，他们之前是做QQ邮箱的，在这个团队进入微信这一手机应用之后，他们之前在用户体验方面积累的很多经验都会有助于准确把握新产品的用户需求。
“用户体验”这一术语指用户个体与产品进行交互时，用户获得的主观体验。例如，我们经常会谈论某家餐厅的服务很好或某家电影院的环境很糟糕等，这就是一种用户体验。
人类社会正在由“产品经济”时代走向“体验经济”的时代。从行业角度分析，由于技术的普及和竞争对手的不断增加，产品的成本可压缩空间和利润空间都趋于零，同时由于技术实现和需求关系都已经接近饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，产品与客户共鸣和制造让客户难忘的体验就成为了企业的制胜法宝。
这种环境下，保持公司优势的传统做法可以采用“微软模式”，即技术不断升级，或者可以采用以IBM为代表的模式，即服务不断升级。而苹果公司采用的是客户体验升级模式，即用更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等构成更好的用户体验。这种用户体验基于卓越设计的产品之上，包括企业与用户接触沟通的每一个触点和触面上。
许多客户第一次走进苹果的店面时，最大的感受就是苹果店面的环境设计和其他IT电子产品的店面完全不同。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示恰到好处。客户购买完毕走出店面时所提的购物袋，也可以制造出一种独一无二的购物体验。
在乔布斯眼里，最好的用户体验设计不仅局限于找准定位、产品自身的设计，所以他定下了以下几项基本原则。
1．一定不要浪费用户的时间，例如巨慢无比的启动程序，让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择等。请珍惜用户的时间，减少用户鼠标移动的距离和点击次数，减少用户眼球转动、满屏寻找的次数。
2．一定不要想当然，不要打扰肃咽迫用户，不要为1%的需求骚扰99%的用户。
3．一定不要提出类似“这些用户怎么会这样”的怀疑，一定不要高估用户的智商。
4．一定不要以为给用户提供越多的东西就越好，相反，重点多了就等于没有重点，有时候需要给产品做减法。
5．一定要明白你的产品面对的是什么样的用户群。
6．一定要尝试去接触你的用户，了解他们的特征和行为习惯。
所以，在研发iPhone的过程中，乔布斯习惯于反问自己，他和他的团队首先遇到的挑战也是如何制造出一款让自己一见钟情的手机。
2008年2月，乔布斯答《财富》记者提问时说：“我们只是在搞明白我们自己需要什么。而且我认为，我们已经建立了一套良好的思维体系，以确保其他人都会需要这个东西。”
企业之所以能够生存，唯一的原因就是顾客愿意购买你的产品。这正应了那句话：“你让顾客满意，顾客才会让你满意；你满足了顾客的需求，顾客自然也就满足了你的需求。”