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俗话说：“众口难调”，每个人对于同一件事情都会有自己的见解和看法。任何企业，在它生存、发展、壮大的过程中，不可避免地会出现某些员工对管理者心生不满或有所抱怨的现象。作为一名管理者，在此种情况发生时，若未能有效地加以解决，往往会使问题扩大化，最后演变为不可收拾的局面。
因此，管理者应当充分重视员工的抱怨和不满情绪，绝对不可对员工的不满和抱怨掉以轻心，漠然视之。实际上，正视抱怨和不满，才能使管理者意识到公司里可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题。这种情况下，生产效率会受到严重影响。面对员工的抱怨，管理者必须谨慎地处理，不可置之不理，轻率应付。
作为管理者，首先应该消除员工的负面情绪。麦当劳为员工提供发表意见及宣泄抱怨的正当渠道，采取了几种做法。首先，麦当劳每年举行一次不记名的“员工满意度调查”，让各分店、各门市的员工，对店务及主管发表自己的看法与意见。
同时，麦当劳各分店都设有“同人意见箱”，员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮资意见卡给管理者。
但是，不定期的绩效考核，才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。首先，由员工衡量个人表现，自评绩效，给自己打分数，同时请直属主管也为员工评定分数。然后借这个机会，请员工个别与其主管讨论，员工能听主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。
此外，若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办“临时座谈会”，跨越该员工的直属主管，而由第三方来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。
一般来讲，如果管理者具有较敏锐的直觉，在听取员工的牢骚或辩白时，往往就会对问题的所在一目了然，了解到事情的真实情况。但即使如此，管理者也不能在员工刚开口时就泼冷水，也切不可在他尚未提出意见时就加以反驳。因为如此一来，只能使他们原来低落的情绪更加低落。对员工的抱怨，管理者必须认真对待，要把它当成一件大事来抓。
员工的不满情绪肯定事出有因，不要忽视员工的抱怨，不要认为如果你对出现的抱怨不加理睬，它就会自行消失。不要误以为如果你对员工奉承几句，他就会忘却不满，会过得快快乐乐。事情绝不可能如此简单，没有得到解决的不满将在员工心中不断发热，直至沸点，你忽视小问题，结果恶化成大问题。
并非员工抱怨的所有问题都能得到圆满地解决，因为有些可能违背了公司的政策，甚至是一些错误的、不合情理的抱怨。但是，对于这些抱怨，你也不能漠然视之，你要认真地倾听他们的抱怨，然后再做表示，尽量消除不满造成的工作上的各种问题。
管理者要认真倾听员工的不满。认真倾听员工的抱怨，不仅表明你尊重员工，而且使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一个打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员而不是打字机，是档案员老打搅他，使他经常出错。因此，要认真地听抱怨者说些什么，要听弦外之音。
管理者要有自我控制力。在面对员工的抱怨时，你需要有耐心和自我控制力，尤其是员工的抱怨牵涉你，使你感到很尴尬时，更需要极大的耐心和自我控制能力。
管理者要掌握事实，了解事情的真实情况。即使你可能感觉到不迅速作出决定会有压力，你也要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实——全部事实。要把事实了解透了，再做出决定。只有这样你才能做出完善的决定。小小的抱怨加上你的匆忙的决定可能变成大的冲突。
企业内部在处理员工抱怨的过程当中，管理者扮演了两个角色：协调者与咨询者。处理员工抱怨的步骤是，先求证员工的抱怨事实，再担任双方面的咨询者，提供解决的方式。
有时那些抱怨的员工天天带着新的问题到你的办公室里来，这种员工可以耗尽你的耐心，让你无法认真倾听。有时这些员工只是想争得你的注意，知道他们的难处。在这种情况下，如果他们得到了足够的重视，就会停止反映。如果这种反映还在继续，则表明其确实需要倾听且应认真解决。你可以采取下列方法加以处理：
——了解反映的所有细节，做笔记。询问反映的每一个详细细节、时间、地点、环境、其他在场的人等。一定要保证你获得解决这一情况所需的全部信息。
但要注意，不要在这一步骤中评价员工的反映，不做任何表态。通过专心倾听，你可以获得所有的细节，一定要做详细记录以备以后参考。这些记录对解决问题是非常有好处。
——作出反应，说明你已了解了问题所在，知道了事情的关键在哪里。比如重复每一个细节，在谈论问题的其他方面时对每一个细节都已掌握了。如果你发现员工根本不同意你的表述，要立即澄清事实。努力倾听员工的话，可以维持或强化他们的自尊心。
——坦诚表明你的立场。记住，要客观公正的表明自己的立场和看法，该说的都说了，该做的都做了，解决问题的责任都落在了你的身上。专心听使你易于理解员工在事件中的立场。由于每一个事件都有两个立场。你只有考虑到事件对整个组织的影响后，才能够处理反映的问题。要很诚恳地说明你的立场，说明你是就事论事，要针对反映的问题本身和他的影响，不要针对员工的个性发表意见。这样，就可以作出一种客观的反应，有技巧的反应会维持员工的自尊心。
——要询问员工如何处理他反映的问题。了解员工想得到的结果和解决办法，一定要让员工参与解决，这样你会获得他的承诺。如果问题很复杂，你应坦诚说明你解决问题的意图，以及可选择的解决方案等让员工相信你不是敷衍他。
——员工的抱怨将会提醒你的注意，对此应表示谢意。通过对员工表示谢意，说明员工对问题的看法向你提供了有价值的建议。员工知道你高度评价了他在解决问题时所付出的努力时，会在出现别的问题时更努力。通过强调小组工作的重要性进一步加强员工的自尊心。
管理者要果断的解决员工的不满情绪，不能让员工的抱怨越积越多，一旦发现员工有不满情绪要及时一了解情况，及时解决处理；否则不满情绪越积越多，就像充气的气球，到了一定程度就会爆炸。